Всероссийский форум юристов – защитников прав потребителей
Москва, 9 декабря 2013 года
Евгений Мясин,
сопредседатель СПРФ
«Узкие» места российского потребительского законодательства
За более чем 20 лет существования российского закона «О защите прав потребителей» (далее - ЗоЗПП) он претерпел несколько крупных и серьезных изменений. Но закон это такой же живой организм, как и сама жизнь. Меняются рыночные условия, совершенствуются методы противодействия ему со стороны предпринимательских кругов – все это требует совершенствования самого закона, приспособления его к новым реалиям. В настоящее время в законе образовалось множество «узких» мест, которые требуют скорейшего их «расшития». Остановлюсь лишь на некоторых из них, по моему мнению, наиболее тревожных для потребителей.
1. Статус СЦ
Неудачное, на мой и ряда других специалистов взгляд, определение понятия «уполномоченная организация» (далее - УО) породило системное и массовое нарушение законных прав потребителей, столкнувшихся с необходимостью ремонта по гарантии бытовой техники, электроники, транспортных средств и т.п товаров длительного пользования. Сегодня практически на рынке отсутствуют УО, соответствующие нормам закона. Авторизованные и просто Сервисные центры, как правило, не имеют прямых договоров с изготовителями и продавцами и на этом основании пытаются уйти от ответственности, которую по ст.20 ЗоЗПП должны были бы нести организации, занимающиеся безвозмездным устранением недостатков товаров по гарантии. Мы не УО по закону и дополнительных обязанностей по ст. 20 и ответственности, кроме самого ремонта, не несем,- заявляют их представители в судах. Таким образом, они уходят от обязанностей соблюдения законных сроков исполнения и предоставления подмены на время ремонта и ответственности в виде неустойки за эти нарушения. Также они отказываются предоставлять потребителю необходимую информацию, предусмотренную данной статьей.
Если рассматривать данную ситуацию в рамках гражданских правовых отношений, то на такие сервисные службы можно было бы накинуть узду. Ведь по сути они, действуя от своего имени но за счет третьих лиц, являющихся УО (принципала), принимают на себя его права и обязанности (согласно ст. 1005 ГК РФ: По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент). Но, к сожалению, суды не пытаются разобраться в данной цепочке отношений и идут на поводу недобросовестных предпринимателей. Известно судебное решение, где на веру были приняты заявления представителя сервиса, что затянувшийся и сопровождаемый всевозможными другими нарушениями ремонт выполнялся безвозмездно исключительно из гуманитарных соображений.
2. Прямые продажи
Прямые продажи становятся все более популярным во всем мире. При таком способе продажи нет прилавка, разделяющего продавца и покупателя. Продавец может встретиться с покупателем в любом удобном месте и в любое время. Покупка товара в магазине никогда не даст покупателю настолько исчерпывающей информации о товаре, как это может быть сделано во время его демонстрации при личном контакте. Но при этом некоторые покупатели попадают под серьезное психологическое воздействие. А их права, оказывается, не защищены должным образом.
Наряду с законопослушными продавцами, придерживающихся принципов Этического кодекса Всемирной Ассоциации прямых продаж, на этом поле появились десятки, если не сотни «фирмочек», задача которых «втюхнуть» свой товар потребителям любым способом. Жертвами навязанных сделок оказались десятки тысяч потребителей - в большинстве своем пожилые люди. Методы, примененные к ним, выходят за рамки не только моральных принципов, но и подпадают под административные и даже уголовные правонарушения. На слуху несколько скандальных названий: в первую очередь это пылесосы Кирби, различные БАДы, медицинские приборы, а в последнее время к ним добавилась косметика Desheli, парогенератор. Steamray и некоторые другие товары. Не вдаваясь в вопросы, связанные с претензиями по поводу качества предлагаемых товаров, остановлюсь на некоторых массовых нарушениях при их продаже на примере пылесосов Кирби.
Продавцы пылесосов Кирби (сама компания-изготовитель напрямую не занимается их распространением на российском рынке) прежде всего, ориентированы на наименее защищенные социальные группы – пенсионеров, пожилых людей, матерей, находящихся в отпуске по уходу за детьми. Так называемые «презентации» носят индивидуальный характер - в квартирах граждан. При этом обработка клиента ведется весьма агрессивно, продолжается несколько часов и часто заканчивается поздно вечером, когда клиент уже плохо понимает возможные последствия совершаемой им сделки. При «обработке» клиента продавцы прибегают к откровенной лжи. Например, распространен прием воздействия на жалость клиентов, когда клиенту еще до начала демонстрации рассказывают, что продавец участвует в конкурсе и ему для победы не хватает всего одной демонстрации. Или обещают клиенту, который не имеет постоянной работы, что его трудоустроят и как работнику будет сделана дополнительная скидка. Поскольку цена пылесоса высокая (от 130 до 160 тыс.руб.), а клиентура, как правило, люди с низкими доходами, предлагается рассрочка (которая на деле оказывается кредитом под высокий процент). Пока клиент «тепленький», кредитный договор подписывается тут же на месте. Иногда клиента отвозят в офис банка. Но и в том, и другом случае разобраться в хитростях кредитного договора времени не дается. В случаях твердого отказа от покупки демонстраторы предлагают клиенту заполнить анкету, суть которой получение адресов и телефонов его знакомых и родственников. Как сообщают нам потребители, которые столкнулись с указанной проблемой, продавцы Кирби до своего визита, как правило, предварительно звонили по телефону, ссылаясь на рекомендации их знакомых. Когда клиенты спустя некоторое время спохватываются и требуют вернуть деньги, их начинают откровенно шантажировать судом, описью имущества и даже службой собственной безопасности.
Проблема, как кажется, не только в недостаточном правосознании торговцев, но и в правовом регулировании этих продаж. К примеру, такой вид розничных продаж, как дистанционная торговля, получил свой нормативный регламент в виде специальной статьи 26.1 в ЗоЗПП и «Правил продажи товаров дистанционным способом». А вот прямые продажи до сих пор регулируются общими нормами потребительского законодательства. Отчасти специфику этого вида продаж восполняют несколько строчек из Правил продажи отдельных видов товаров, относящихся к разносной торговле. Конечно, этого явно не достаточно.
Между тем в ЕС 25 октября 2011 года была принята Директива 2011/83/EU Европейского парламента и совета. Она внесла изменение в ранее принятые для защиты потребителей директивы в отношении договоров, заключенных вне помещений для ведения торгово-промышленной деятельности (прямые продажи) и в отношении дистанционных договоров (дистанционные продажи). Документ исходит их того, что в случае заключения договора вне помещения для ведения торгово-промышленной деятельности потребитель может находиться под потенциальным психологическим давлением, или его могут ждать сюрпризы, независимо от того, потребовал ли он, чтобы продавец посетил его или нет. Продавец должен предоставить потребителю четкую и понятную информацию до того, как потребитель окажется связанным обязательствами по договору, заключенному вне помещений для ведения торгово-промышленной деятельности. Предоставляя такую информацию, продавцу следует принимать во внимание особенности тех потребителей, которые настолько уязвимы из-за своей моральной, психической или психологической травмы, возраста или из-за своей доверчивости, насколько можно обоснованно предполагать, что продавец это предвидит. Потребитель при этом должен иметь право возврата из-за элемента неожиданности и/или психологического давления. Отказ от договора аннулирует обязательства договаривающихся сторон по выполнению такого договора.
Таким образом, на фоне установления в ЕС стандартных правил для договоров, заключенных вне торговых помещений для ведения торгово-промышленной деятельности, регулирование в России прямых продаж как самостоятельного и весьма специфического вида торговли фактически отсутствует. Следует отметить, что в соседней Украине аналогичный российскому закон о защите прав потребителей был дополнен специальной статьей, регулирующей реализацию товаров вне стационарных помещений.
Представляется крайне актуальным внесение соответствующих изменений в закон РФ «О защите прав потребителей», предоставляющих дополнительную защиту прав потребителей путем предоставления ему права «передумать» и отказаться от товара в случае его продажи вне стационарных торговых или офисных помещений, а также введения ограничения на продажу вне стационарных мест торговли некоторых видов товаров и запрет оформления кредитных договоров вне офисных помещений кредитных организаций.
3. Интернет-торговля
Несмотря, казалось бы, на законодательное урегулирование имеются определенные проблемы и в случае дистанционной продажи через интернет-магазины. Закон определяет, что дистанционной продажей признается такой договор, когда до его заключения потребитель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром либо образцом. Однако в последнее время многие интернет-продавцы стали использовать схему, как они полагают, выводящую их торговлю из-под действия ст.26.1 ЗоЗПП, дающую возможность потребителю при определенных условиях отказаться от товара. Принимая заказ по интернету, они доставляют товар курьером, получают оплату, после чего полагают, что таким образом имела место не дистанционная продажа, поскольку договор был заключен после ознакомления потребителя с товаром. При этом они ссылаются на правила продажи отдельных видов товаров, где сказано, что «договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем». Однако они не принимают во внимание, что по Гражданскому кодексу договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта (ст.433), что получило конкретное подтверждение в п. 20 Правил продажи товаров дистанционным способом, установившим, что договор считается заключенным не только с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, но также и с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. Тем не менее, досудебная и судебная практика в этом вопросе не однозначна, что требует определенной коррекции законодательства.
4. Продажа в кредит
Еще одно узкое место связано с возвратом денег за товар с недостатками, приобретенный в кредит. В законе применяется норма, установленная п.5 ст.24 ЗоЗПП: В случае вoзвpaтa тoвapa нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного тoвapa кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита. Данная норма была разработана еще во времена, когда продажу в кредит осуществляли сами продавцы без участия банков. В настоящее время она может быть применена лишь в том случае, когда кредит полностью погашен потребителем. Если же он еще не погашен, то прямое ему следование противоречит логике отношений трехсторонних отношений Продавец – банк – потребитель. Рассмотрим такой пример. Был куплен товар А за 12 тыс. руб. Потребитель при покупке внес в кассу продавца взнос в 2 тыс. руб. и оформил кредит в банке на 10 тыс. руб. на 10 месяцев. Спустя 4 месяца в товаре А был обнаружен недостаток, товар был возвращен продавцу. К этому моменту потребитель уплатил банку 4 тыс. руб. и заплатил 400 руб. в виде процентов по кредиту. Действуя строго по формуле закона продавец должен возвратить потребителю 4000 руб. Под вопросом остается 2000 руб. первоначального взноса, который не входит в сумму погашенного кредита. В результате этих действий потребитель остается без товара с долгом банку в 6 тыс. руб. Конечно, условия договора более щадящи для потребителя, чем прямое исполнение нормы закона. Однако в некоторых случаях, когда продавец перечисляет полную сумму за товар в банк, где оформлялся кредит, потребитель понесет прямые убытки, которые он не сможет компенсировать. В подобных ситуациях далеко не всегда удается придти к справедливому решению в досудебном порядке и остается надеяться только на мудрость суда.
Приведенные мною примеры проблемных узких мест в российском потребительском законодательстве требуют в качестве первых шагов, - разъяснений Верховного суда, а на первых порах хотя бы комментариев Роспотребнадзора, наделенного по ЗоЗПП полномочиями давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Следующий более важный шаг – это внесение соответствующих изменений в потребительском законодательстве. Свое видение таких изменений я предлагаю на суд форума. Также предлагаю в решении Форума поручить создаваемому при ОП РФ консультативному совету по защите прав потребителей рассмотреть предлагаемые поправки в ЗоЗПП.
Предлагаемые поправки в Закон РФ «О защите прав потребителей»
1. Абзац 10 преамбулы настоящего Закона изложить в следующей редакции:
уполномоченное лицо – организация либо индивидуальный предприниматель, уполномоченные изготовителем (продавцом, импортером) или иным третьим лицом на принятие и удовлетворение требований потребителя в отношении товаров ненадлежащего качества;
2. Пункт 5 статьи. 24 настоящего Закона изложить в следующей редакции:
5. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, продавец возвращает потребителю денежную сумму в размере цены товара с учетом правила, установленного п. 4 настоящей статьи. Это требование продавец обязан выполнить вне зависимости от состояния урегулирования отношений между потребителем и его кредитором.
При этом потребитель в соответствии с абзацем девять п. 1 ст. 18 настоящего закона вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
3. Пункт 1 статьи 26.1 настоящего Зкона дополнить следующим предложением: При этом договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
4. Главу 2 настоящего Закона дополнить статьей 26.3 следующего содержания:
Статья 26.3. Продажа товара в случае заключения договора вне торговых или офисных помещений
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли и офисных помещений: на дому, по месту работы и учебы и в иных общественных местах.
При осуществлении розничной торговли вне стационарных мест торговли и офисных помещений (далее именуется – прямые продажи) представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.
2. Потребителю до заключения договора должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 5 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара. Потребитель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара.
3. При осуществлении прямой продажи продавец обязан предоставить потребителю документ, который удостоверяет факт заключения договора и является основанием для возникновения взаимных прав и обязанностей. Такой документ должен содержать информацию о: дате заключения договора, наименовании и местонахождении продавца, наименовании и цене товара, а при необходимости о правах и обязанностях сторон договора и других важных условиях договора.
4. При осуществлении прямых продаж не допускается продажа продовольственных товаров, лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм. Также не допускается оформление продажи в кредит вне офисного помещения кредитной организации.
5. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение тридцати дней с момента передачи товара.
При отказе потребителя от товара, если договор был заключен на условиях кредитования, кредитный договор признается незаключенным.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от бельевых, чулочно-носочных, парфюмерно-косметических изделий стоимостью до одной тысячи рублей.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
6. Последствия продажи товара ненадлежащего качества вне стационарных мест торговли и офисных помещений установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона».
| Документы | | |
Петр Шелищ отвечает потребителям | | |
Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль». «Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей,
помогать в разрешении гражданских споров. Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты. Смотреть передачу Последние новости | | |
| | |
17.11.2021, 14:17 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель передает показания счетчиков, исполнитель немед...
17.11.2021, 14:11 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель пер...
14.11.2021, 13:19 Pavel P. →
Безучётное потребление электроэнергииАлександр Георгиевич
Здравствуйте,
общались в теме
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
и нас прервали,
если, не возражаете, продолжим общение здесь,
«Но к... 04.08.2021, 04:49 Pavel P. →
КР СОИ и расчет.
«Свежий пример из практики – дело № А12 – 8959/2020, дошедшее до Верховного Суда РФ (определение*от 12.07.2021 № 306-ЭС21 – 12100).»
«Спор возник в связи с различным толкованием действующего протокола
общего собрания собстве...
30.03.2021, 06:22 Pavel P. →
Пользование, лифт.https://raschetgkh.ru/forum/voprosy-po-oplate-gkh/659-plata-za-lift-v-peterburge.html |
