17.01.2010
 Андрей Мирошниченко, главный редактор журнала «Банковское обозрение»
Зачем народ зимой настойчиво отдают на целые десять дней в объятия Вакха и Бахуса - непонятно. Что за цель? Разве у нас завершился сбор винограда? На майских такие же затяжные дионисийские празднества хотя бы происходят на природе и перемежаются дачными работами. Но что за нужда культивировать безделье и пьянство в самый депрессивный отрывок времени, когда световой день, а за ним и массовое сознание, скукоживается до состояния сумерек?
Нет, конечно, часть народа целыми семьями куда-то выезжает и разнообразит досуг высокооплачиваемыми способами. А что делает другая часть народа, видимо, бОльшая? (Это был риторический вопрос).
Слава богу, не только виночерпии, но и кинопрокатчики активно используют этот же период времени, расцвечивая русскую депрессию мелькающими цветными картинками. Я тоже на излете каникул посмотрел кино и злорадно убедился: в начале сеанса зрителям-таки показывают рекламу.
ЗАПАСАЙТЕСЬ ПОПКОРНОМ
Давно хотел на эту тему посутяжничать. Строго говоря, мои потребительские права злостно и регулярно нарушаются всеми (наверное) кинопрокатчиками. Как и права миллионов кинозрителей - масштаб чудовищен. В оплаченное зрителем время ему показывают рекламу. То есть прокатчик сначала продает время зрителя рекламодателю, а потом - самому зрителю. Как сказал бы Василий Гатов, двойная конверсия. Только в СМИ эта двойная конверсия подразумевается открыто: покупая газету, читатель знает, что там будет еще и реклама. И в газете на рекламу НЕ НАДО тратить время, если не хочешь. А в кино - торопишься к началу сеанса, бултыхаешься в кресло и начинаешь, раздосадованный, смотреть рекламу.
Другой ракурс: покупая один товар (кино), в нагрузку я получаю еще какой-то продукт, в котором выражен коммерческий интерес третьей стороны. Кажется, это как-то там противоречит Гражданскому кодексу: теперь нельзя всучивать товар в нагрузку, как это делалось в советское время. Ну, это пусть юристы квалифицируют. Я же попытаюсь препарировать с точки зрения логики защиты потребительских прав.
Если бы рекламу показывали до начала сеанса, то есть ДО времени, обозначенного в билете, - нет вопросов. Если бы в обозначенное время сеанса показывали только анонсы других фильмов, я бы, пожалуй, тоже не возмущался: эта информация мне, теоретически, полезна, и в ней нет постороннего коммерческого интереса. Но нет, показывают коммерческую рекламу, причем в то время, которое я купил для просмотра фильма.
При этом на афише фильма нет уведомления о том, что во время сеанса я обязан смотреть коммерческую рекламу. Таким образом, информация о товаре не содержит достоверных сведений о товаре. А вот это уже должно составлять прямой интерес Геннадия Онищенко.
Было бы, конечно, интересно посудиться с кинопрокатчиками. Но как частное лицо, я вряд ли смогу эффективно выступить стороной в этом (хозяйственном? гражданском?) споре. Нанесенный мне моральный и материальный ущерб от затрат времени на просмотр коммерческой рекламы во время сеанса ничтожен (хотя и может быть измерен в конкретных копейках).
А вот системно - для институтов защиты потребительских прав - вопрос может оказаться перспективным. Вне всякого сомнения, и потребительские общества, и Роспотребнадзор рано или поздно заинтересуются практикой показа рекламы во время киносеансов.
БЕСПЛАТНЫЙ СЫР В БАНКОМАТЕ
Подобных случаев мерцающего, еле уловимого или по привычке незаметного нарушения прав потребителей вокруг очень много. Приведу несколько примеров из более знакомой мне банковской сферы.
Всем приходилось сталкиваться с тем, что стоимость покупок по банковской карте на некоторое время замораживается, то есть не отражается моментально на балансе счета. В некоторых ситуациях это может приводить к нечаянному перерасходу средств, особенно если предыдущие покупки совершались в других валютах. Нередко следует превышение лимита и штраф, выставляемый банком. При этом вины клиента нет, он действовал добросовестно. Вины нет, а штраф есть.
Безусловно, причиной тому технические сложности процессинга. Их долго объяснять, но они объективно присутствуют. Однако ведь клиент исправно платит банку за процессинг, не правда ли? Почему же банк не осуществляет процессинг так, чтобы не подставлять клиента? Или клиенту надо самостоятельно вести альтернативный учет транзакций на калькуляторе, чтобы не нарушить нечаянно лимита? Но тогда почему клиент платит банку за процессинг? Деньги берут, услугу до конца не доводят, да еще и штрафуют. Такова потребительская оценка происходящего.
Другой пример: во многих банковских договорах записано, что информация об изменении условий обслуживания вывешивается на сайте банка. И клиент якобы обязан регулярно мониторить. У меня была такая история с одним крупным розничным банком: он предоставлял бесплатное обслуживание карт, а потом ввел небольшую плату. Естественно, я об этом не знал, ибо не слежу за сайтом этого банка: не фанат. В результате у меня перед банком накопилась задолженность за несколько месяцев - рублей двести. Узнал я о ней совершенно случайно, проводя другие операции. А мог бы оказаться злостным должником с испорченной кредитной историей, которую, как известно, выправить очень сложно. При полной своей клиентской добросовестности.
И совсем уже пикантная подробность: все это время банк на мой электронный адрес слал мне персональные рекламные предложения. А информацию об изменении условий обслуживания - не прислал.
По договору банк был прав и теперь даже гордится своей честностью. Но с точки зрения защиты прав потребителей - конечно, неправ. Ценник должен быть на товаре, а не на сайте. Информирование клиента - дело банка, а не клиента.
Развитие потребительского правоприменения должно привести к тому, что банки во многих случаях будут обязаны не просто персонально информировать, но и получать от клиента формальное подтверждение: мол, так и так, ваше сообщение получил и понял. И регулятор даже будет следить за наличием таких подтверждений.
Если бы этот механизм был введен пару-тройку лет назад, когда некоторые банки активно рассылали кредитные карты по почте и начинали их «обслуживать» даже без активации со стороны клиента, не случилось бы многих этих недоразумений, когда люди вдруг обнаруживают себя многолетними должниками банка.
Еще обширное поле для дезинформации клиентов: использование сетевыми структурами единого материнского бренда при разных условиях обслуживания в разных регионах. Например, некий банк, выступая под мощным брендом, берет дополнительную комиссию за снятие денег со своей же карточки в своем же банкомате в другом регионе, потому что банк с этим брендом в другом регионе... оказывается другим юридическим лицом. Чудеса. О которых большинство клиентов узнает постфактум.
А уж как широко этот прием используется транснациональными сетевыми компаниями, которые материнский бренд используют, но «мама» на самом деле никак за «дочек» не отвечает. Тогда зачем используют? А чтобы клиент повелся. То есть обманулся.
Безусловно, к таким сетевым структурам рано или поздно предъявят требования или по достоверной локальной отстройке бренда, или по выравниванию условий и ответственности во всех регионах при использовании единого бренда. Чтобы клиент не обманывался в своих наивных ожиданиях. А они обязательно наивны, на это ведь и расчет.
Можно еще порассуждать о том, почему деньги клиента даже при внутреннем переводе в интернет-банкинге попадают на кредитный счет с задержкой в два (!) дня, и много еще о чем. Но хватит, картина ясна. Таких мелочей - огромное множество.
ЗА ШИРМОЙ ФИНАНСОВОЙ НЕГРАМОТНОСТИ
Есть еще много примеров, когда кажущаяся нормальность отношений банков и потребителей на самом деле приводит к умалению или нарушению потребительских прав. Для того чтобы скрыть положение вещей, банкиры придумали миф о финансовой неграмотности. Дескать, клиент, если неграмотен, сам виноват.
Идея финансовой грамотности подспудно предполагает договорное равенство банка и клиента - и это ее главное назначение. Правда, со стороны банка в этом «равенстве» участвуют целые команды подкованных юристов, продуктовиков и маркетологов, а со стороны клиента - его непрофильное образование или даже отсутствие такового. Но концепция финансовой грамотности провозглашает, что клиент должен быть таким же профессиональным покупателем, каким профессиональным продавцом является банк. За скобки выводится, что это может быть пожеланием, но никак не требованием. В результате, концепция повышения финансовой грамотности на самом деле призвана скрыть фактическое неравенство банков и их клиентов под сложной многоабзацной дымовой завесой договорного равенства.
Но никто ведь с пафосом не требует от покупателей пылесосов пылесосной грамотности. Установить на пылесос удобный клиентский интерфейс и «защиту от дурака» - это обязанность производителя пылесосов, а не покупателя.
Бюрократические структуры по своим причинам (о которых ниже) постепенно разворачивают ситуацию в сторону потребителя. Маркетинговые свободы банков будут все более и более ограничиваться. Искушенные наблюдатели уже ясно видят этот процесс. Там обязали в рекламе указывать все условия по вкладам. Тут прокуратура выступила против изменений кредитных договоров банком в одностороннем порядке. Заставили банки считать и указывать эффективную ставку, по-новому - стоимость кредита.
А вот совсем свежее: депутаты придумали, чтобы банкомат указывал комиссию банка сразу, при совершении операции. А то ведь для того, чтобы узнать, сколько стоит платежная операция или снятие наличных, клиент должен помнить условия или следить за обновлениями на сайте, а потом еще и производить расчет. Или дожидаться выписки со счета в конце месяца. Но нет, ценник должен быть непосредственно на товаре. Причем не на чеке после операции, а высвечиваться перед совершением операции, то есть на мониторе перед нажатием подтверждающей кнопки.
Банкиры в противовес говорят о технической сложности этой процедуры. Мол, ладно бы свой банкомат, но ведь часто совершают операции с картами других банков, а банк-владелец банкомата не может знать всех комиссий других банков. Это только потом, когда процессинговая система свяжется и произведет расчеты...
Позвольте, а почему не может? Всего-то несколько сотен контрагентов. Для современных систем управления данными - семечки. Теоретически, вполне возможно выстроить систему так, чтобы туда заводились все-все комиссии, в том числе нескольких сотен других банков. Это огромная работа по созданию отдельной системы обмена данными, но технически она осуществима. Как и моментальный процессинг. Скорость света, с которой бегают электроны по проводам, еще никто не отменял. Для клиента скорость света - вполне удовлетворительное условие моментальности.
Да, это жутко заморочно. И это куда накладнее, чем сейчас. Банкиры возмущены и справедливо указывают, что исполнение этого требования (как и других подобных) приведет к удорожанию услуги. Банкиры, безусловно, правы в своей логике. Но коммерческая логика почти всегда впрямую противоречит логике потребительской. Чью сторону возьмет государство?
В ИНТЕРЕСАХ ПОТРЕБИТЕЛЯ - В ИНТЕРЕСАХ БЮРОКРАТИИ
Когда приходится дискутировать с банкирами на эту тему, они неизменно подтверждают наличие признаков наступающего потребительского социализма, но при этом яростно отбиваются. Потому что этот социализм, как ему и положено, наступает на горло предпринимательской инициативе. В конце концов, сузив глаза, банкиры тихо спрашивают, как комсорг в кинофильме «Стиляги»: «А ты, вообще, за кого»?
Но при чем тут, за кого автор? Смотрите на тенденции.
Кризис еще больше подстегнул приближение потребительс кой революции, ясно доказав обществу, что банковские продукты, особенно кредитные, - это продукты повышенной опасности. Причем со своей спецификой - клиент зачастую не склонен осознавать эту опасность. Поэтому «защита от дурака» в производстве банковских продуктов особенно важна. И ее установка будет вменена банкирам в обязанность.
В ближайшие пару лет именно в банковской сфере (ибо она уже хорошо зарегулирована и управляема) пруденциальное регулирование будет дополнено социальным. Уже сейчас можно выделить около десятка намечающихся в этом направлении мер, от которых у банкиров еще встанут дыбом волосы на голове.
Это будет новый этап борьбы государства за социальную ответственность бизнеса. Параллельно призрак потребителя забродит и по другим рынкам. Например, возьмем «Макдональдс» с его шкалой порций (большая, средняя, маленькая, детская). Для чего такая шкала? А сколько такси и других сервисных служб в качестве базового указывают не минимальный, а средний тариф? Все эти маленькие хитрости применяются у нас в гигантских масштабах. (Применяются, конечно, не только у нас, но там они уже давно попали в фокус общественного внимания.) В самом деле, какое раздолье, в том числе для потребительского терроризма!
Доберутся и до рекламы во время киносеансов. Мне даже кажется, что потребительская защита в России приобретет такие масштабы и перекосы, которые будут сопоставимы, например, с регулятивной функцией идеи политкорректности в США.
Тому у нас есть два источника. Во-первых, это очевидные нарушения потребительских прав... то есть не очевидные, а наоборот, покуда еще привычные своей незаметностью. Ибо они были накоплены за 20 лет становления рынка, когда людей нервировали куда более шоковые проявления нового уклада. Но теперь этот накопленный массив незаметного обмана потребителей и неосознаваемого потребительского неравенства будет смятен потребительской революцией.
Вторая причина куда прозаичнее и действеннее. Защита прав потребителей - обширное поле бюрократической деятельности. Поскольку бюрократия в России всегда существо расширяющееся, ей необходимо изобретать и захватывать новые плацдармы. Здесь - поле непаханое. Да еще и народная поддержка будет, а это немаловажный политический фактор, например, для выборных компаний 2012-го и последующих лет.
В общем, потребительская защита имеет все предпосылки, чтобы стать новой идеологией партии власти. А главная предпосылка - латентный социалистический характер этой идеи, который именно у нас попадает на щедро унавоженную почву.
И совсем уж спекулятивно и ради красного словца. Если в прошлые разы преемников искали в руководстве МЧС, МПС или ФСБ, то почему бы теперь, в самом деле, не позвать доктора? Ведь ему уже доводилось решать политические задачи с грузинскими винами и водами - он отлично справляется. Так что будет интересно последить за этим человеком или этой должностью. Источник Bankir.Ru | 
