О том, как грамотно защищать свои права потребителя, о новом в законодательстве рассказала председатель областного общества защиты прав потребителей Альбина Сотникова.
— Альбина Викторовна, по каким вопросам чаще всего обращались с жалобами орловцы в областное общество защиты прав потребителей в минувшем году?
— Мы провели мониторинг обращений к нам жителей области и сделали такие выводы. Жалобы по вопросам жилищно-коммунального хозяйства впервые вышли на второе место. На первом месте уже не первый год — вопросы качества обуви. Причем как дорогой, «бутиковой», обуви, так и «бюджетной». На третьем месте — сотовые телефоны. Это объяснимо, ведь сейчас каждый из нас — активный пользователь сотовой связи. К примеру, за 2012 год к нам поступило почти 900 жалоб-обращений по мобильным телефонам!
— А в чем, собственно, проблема?
— Потребителям надо знать, что вступили в силу новые требования к технически сложным товарам. И самое главное, что в этот список вошли сотовые телефоны с сенсорным управлением. Если сотовый телефон будет с сенсорным управлением и после покупки телефона прошло более 15 дней, отказаться от первого ремонта при неполадках будет невозможно, т.е. его уже нельзя заменить или вернуть деньги. Произошли серьезные изменения в законодательстве: постановлением Правительства РФ расширен перечень технически сложных товаров, на которые не распространяются требования о возврате или замене после 15 дней. Если раньше он ограничивался 7 пунктами, то с ноября прошлого года их уже 12. Если телефон кнопочный, то потребитель может потребовать от продавца исполнения 4 пунктов: заменить, уменьшить стоимость, отремонтировать или вернуть деньги.
— Все ли претензии по товару предъявляются продавцу?
— Если проявление дефекта произошло в гарантийный срок, то потребитель предъявляет претензии к продавцу, если по истечении гарантийного срока — к заводу-изготовителю. Хочу подчеркнуть: при покупке товара длительного пользования необходимо обязательно узнавать изготовителя и его адрес. Если он находится за пределами России, то обязательно надо знать уполномоченную организацию в России, то есть дилера, который является распространителем данного товара, который обязан принимать решение по претензиям потребителя. Продавец не имеет права отказывать в предоставлении этой информации покупателю. Более того, в случае отказа потребитель имеет право расторгнуть договор и вернуть свои деньги, даже если в товаре не выявился никакой недостаток. Эти нормы закона обязаны соблюдать и рыночные торговцы.
— Что еще нового появилось в законодательстве?
— Летом вышло постановление пленума Верховного суда. Это документ, который стал для нас, можно сказать, революционным. В нем впервые предлагается подробная расшифровка существенных недостатков товара. Этого нигде раньше не было. Постановление посвящено толкованию ряда вопросов, возникающих в потребительских спорах. Предыдущий подобный документ был принят 18 лет назад!
— Как происходит ваше общение с потребителями?
— Мы работаем с потребителем по «горячей линии», на личном приеме, даем консультации по сотовому телефону. Могу сказать, что любой потребитель может смело звонить мне на сотовый телефон 8-919-265-40-66. В этом году мы выпустили обновленный справочник потребителя. В доступной форме там освещены все вопросы по торговле, бытовым и ЖКХ-услугам. Здесь имеются и формы заявления для написания претензий. К слову сказать, за время нашей работы с 1991 года было выпущено шесть таких справочников.
— Кроме работы с обращениями какая работа проводится вашими специалистами с потребителями?
— Один из наших главных приоритетов — работа с подрастающим поколением. Несколько раз в месяц я и наши специалисты проводим занятия в школе юного потребителя. Это специальные уроки в школах региона. Я начинаю всегда урок так: «Дети, кем бы вы ни были — юристами, экономистами, олигархами, сантехниками, запомните: всю жизнь вы будете потребителями. Поэтому закон о защите прав потребителей должны знать все». Кстати, в этом году наша «Азбука юного потребителя» получила президентский грант. Также в этом году областное общество защиты прав потребителей вошло во Всероссийский реестр социально значимых общественных некоммерческих организаций, которые работают для улучшения социального климата в регионе. То есть правительство выделило нас из других организаций по своей значимости.
— Многим потребителям удается выиграть в судах процессы?
— Слава Богу, до суда доходит всего 4 процента. Мы стараемся разрешать конфликты до суда. Это наша главная задача.
— Как вы считаете, мнение вашего общества авторитетно среди предпринимателей?
— Как ни странно звучит, но для меня самая лучшая оценка — это когда приходит потребитель и рассказывает, что продавцы ему советуют к нам… не приходить! Мол, куда вы пошли, там никто вам не поможет. Ведь если бы продавцы советовали идти к нам, это было бы подозрительно. Боятся — значит, уважают. А вообще, я хочу похвалить орловских предпринимателей. По сравнению с былыми временами конфликты стали разрешаться гораздо быстрее. Значит, не только потребитель становится грамотнее.
А вот норма, что "в случае отказа (прим. имеется ввиду предоставить достоверную информацию) потребитель имеет право расторгнуть договор и вернуть свои деньги, даже если в товаре не выявился никакой недостаток" работает не всегда.
Беда в том, что у нас отсутствует сама процедура контроля и надзора за достоверностью информации о товаре, услуге, работе, продавце, изготовителе и т.д.
Ни один из наших надзорных органов не проверяет достоверность информации и этим с успехом пользуются мошенники