03.06.2014 В этом году 4 марта мы пригласили на наше очередное заседание консультативного совета по защите прав потребителей представителей наших ведущих сотовых операторов, коллег из Роскомнадзора и Минкомсвязи. Пригласили по двум причинам. Во-первых, мы хотели услышать от операторов связи о степени готовности к работе в новых условиях, связанных с новациями в законодательстве, в том числе с теми, которые касались переносимости номера. Во-вторых, 15 марта предстояло отметить Всемирный день защиты прав потребителей, который в этом году проходил под девизом FixOurPhoneRights! Justice for mobile consumers («За права потребителей услуг мобильной связи). И мы предполагали, что операторы придут со своими предложениями, с инициативами: «Мы уже готовимся к этому дню, у нас масса всевозможных акций заготовлена, мы сейчас начнем демонстрировать свои программы лояльности, в том числе в части разъяснений». Но мы ничего этого не услышали. Более того, на стадии подготовки стали вопросы задавать: что за этим стоит, что нам, так сказать, светит в связи с этим. Мы объяснили: нет, наоборот, у нас встреча, чтобы обсудить эту проблематику и выявить все болевые точки, если они существуют. Чтобы самим быть готовым и, главное, подготовить потребителей к проблемам, которые могут у них возникнуть. В результате нам рассказали, что проблемы какие-то есть — технические или, например, связанные с учетом задолженности [как это между компаниями решается при переносе номера], но в общем и целом все готовы и все у нас будет в этом плане нормально. На наши вопросы в ходе этого консультативного совета (все-таки 15 марта, такой повод у вас заявить о себе: «Вы что-нибудь будете делать? Вы готовы к этому?») мы ответа не услышали <...>
Я говорю это не столько в упрек, сколько, наверное, в таком плане: да, программа лояльности есть сейчас практически у всех крупных игроков в любых сегментах потребительского рынка. Будь это сфера мобильной связи или банковская сфера, страхование и т. д. Все готовы идти навстречу потребителям. Но когда дело доходит до конкретики… Я думаю, если бы сегодня здесь сидели обычные, рядовые потребители, они многое из того, что здесь говорилось, вообще бы не поняли. Потому что их интересуют обычные, земные, спорные ситуации и возможность их быстро и оперативно разрешить. Не могу не сказать, что сфера связи привилегированная в этом плане. В законе о связи устоялась норма, которая нас, мягко говоря, не устраивает: просто убийственный срок для рассмотрения претензий — 60 дней. И, более того, закон закрепляет, по сути дела, обязанность в досудебном порядке рассмотреть спор. Пожалуйста, есть основание сформировать открытую политику по отношению к потребителям — скажем, закрепить в договорах, во всевозможных программах лояльности более гибкие сроки для рассмотрения претензий и ясно и понятно декларировать это гражданам. А не делать это потихоньку, когда говорят: «Да, мы стараемся жалобу рассматривать быстро», но никто не забывает про 60-дневный срок, который по закону есть. А что такое 60 дней для мобильной связи в наш век современных технологий и т. д.? Это, образно говоря, целая жизнь для некоторых <...>
Сейчас мы готовим очередной государственный доклад «О защите прав потребителей в РФ за 2013 г.», где будет раздел, посвященный услугам мобильной связи. Там будут соответствующие цифры. Жалоб становится больше, хотя общее их количество не так велико (исходя из количества sim-карт — около 260 млн, по данным Минкомсвязи. — «Ведомости») — за прошлый год в наши территориальные органы поступило примерно 3700 письменных жалоб, это не должно убаюкивать, потому что обращаются с официальными жалобами далеко не все. Это хорошо: с несколькими тысячами обращений работать легче, чем с миллионами, если бы они были. Но сам факт, что их стало больше на 70% по сравнению с 2012 г., наверное, о чем-то говорит. И это лишний повод задуматься, провести какую-то перезагрузку, что-то изменить.
От федеральной службы, от Роспотребнадзора могут быть какие-то пожелания? Нужно следовать закону, но очень важно не злоупотреблять правом. В тех случаях, когда не существует законодательной нормы, обязательной для применения, появляется желание (пользуясь своим положением, своими знаниями) выстроить систему решения таким образом, чтобы противная сторона — в данном случае мы говорим о потребителе — оказалась в заведомо проигрышной ситуации. К сожалению, такое часто бывает (это касается не только услуг связи, но и многих финансовых услуг и других сфер), когда проблема заключается не в нарушении законодательных норм, а в злоупотреблении правом. Когда, например, условия договора формулируются так, что человек обложен со всех сторон: шаг вправо, шаг влево — и он попадает на какие-то ямы и кочки.
В прошлом году в рамках совершенствования правового регулирования на основе нашего главного документа — Гражданского кодекса (ГК) — были изменены очень важные статьи, изменены в лучшую сторону. И как раз в статье 10 ГК акцент сделан на добропорядочность, на недопущение злоупотребления правом — т. е. постулирована добросовестность бизнеса и гражданских правоотношений.
Дело не исключительно в том, чтобы свести к минимуму те жалобы, которые порождают меры ответственности. А зачем, скажите на милость, усложнять условия договора положениями «ни о чем»? Которые либо переписывают законодательные нормы, либо касаются вещей, в принципе предметом правового договора не являющихся, например не касаются собственно самой услуги. Я уж не говорю о мелком шрифте, который всем порядком поднадоел. И это несмотря на то, что есть судебная практика привлечения к ответственности за использование этого мелкого шрифта. Да-да, это возможно даже в условиях, когда сейчас отсутствует соответствующее законоположение, отсутствует запрет. Заходим косвенным образом — через правила, и суды идут. Потому что судьи понимают, что это абсурдная ситуация, когда граждане только с лупой могут разобрать, что им там вменяется — какие обязательства по тому же договору.
Нужно вообще систему отношений с потребителем выстроить таким образом, чтобы граждане понимали: они защищены от заведомо недобросовестных действий. Это идиллическая схема, но я думаю, что к ней нужно стремиться.
Олег Прусаков начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора
Источник: Ведомости | Деятельность | | |
Петр Шелищ отвечает потребителям | | |
Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль». «Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей,
помогать в разрешении гражданских споров. Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты. Смотреть передачу Последние новости | | |
| | |
17.11.2021, 14:17 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель передает показания счетчиков, исполнитель немед...
17.11.2021, 14:11 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель пер...
14.11.2021, 13:19 Pavel P. →
Безучётное потребление электроэнергииАлександр Георгиевич
Здравствуйте,
общались в теме
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
и нас прервали,
если, не возражаете, продолжим общение здесь,
«Но к... 04.08.2021, 04:49 Pavel P. →
КР СОИ и расчет.
«Свежий пример из практики – дело № А12 – 8959/2020, дошедшее до Верховного Суда РФ (определение*от 12.07.2021 № 306-ЭС21 – 12100).»
«Спор возник в связи с различным толкованием действующего протокола
общего собрания собстве...
30.03.2021, 06:22 Pavel P. →
Пользование, лифт.https://raschetgkh.ru/forum/voprosy-po-oplate-gkh/659-plata-za-lift-v-peterburge.html Архив новостей | | |
|
