Основные права потребителей (туристов) при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены статьей 6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Согласно ему турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом.
В соответствии со статьей 4.1 Закона об основах туристской деятельности осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации в целях защиты прав и законных интересов граждан допускается только юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору.
Согласно статьи 17.4 Закона об основах туристской деятельности основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить потребителю реальный ущерб. Он может возникнуть в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий договора.
Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора. Это могут быть:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
В результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта потребителем (туристом), может быть предъявлен иск о возмещении реального ущерба.
Ответственность перед потребителем за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор.
В связи с этим по спорам, возникающим при осуществлении чартерных воздушных перевозок пассажиров (в рамках договора о реализации туристского продукта), надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор.
Если туроператор не представляет туристу, оплатившему договор полностью, подтверждения оказания каких-либо услуг, входящих в тур (авиабилеты или ваучер для размещения в гостинице), турист может требовать оказания данных услуг в обязательном порядке либо расторжения договора и возврата денежных средств.
Также у туриста есть право расторгнуть договор (в одностороннем порядке) до начала путешествия на основании статьи 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Потребители (туристы), находящиеся на отдыхе за рубежом, в случае необходимости оказания экстренной помощи могут обращаться в объединение туроператоров в сфере выездного труизма «ТУРПОМОЩЬ» (www.TourPom.ru), по адресу: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47, телефоны «горячей линии» (495)9815149, 8-800-100-41-94 (круглосуточно).
