Медицинские и образовательные услуги, в отличие от всех тех, что рассматривались в предыдущих разделах, широко вошли в нашу жизнь относительно недавно, когда наряду с унаследованной от СССР бесплатной для пациентов и учащихся государственной или муниципальной медициной и образованием в России появились рынки коммерческой медицины и коммерческого образования с достаточно широким и разнообразным предложением. Однако низкий уровень и качество конкуренции на этих рынках в совокупности с традиционным неуважением к закону и здесь способствуют живучести системных нарушений прав потребителей.
Наряду с ГК РФ и Законом эти сферы услуг также регулируются утвержденными Правительством правилами: предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, оказания платных ветеринарных услуг, оказания платных образовательных услуг.
Медицинские услуги
Принципиальное (скорее даже – революционное) значение для этой сферы имеет недавнее постановление Пленума Верховного суда РФ №17 от 28 июня 2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», разъяснившее, что законодательство о защите прав потребителейприменяется не только к платным услугам, в том числе оказываемым в рамках добровольного медицинского страхования, но и к услугам, оказываемым медицинскими организациями в рамках обязательного медицинского страхования (ОМС). Тем самым создан прецедент распространения потребительского законодательства на отношения, возникающие из договоров, заключаемых исполнителем не с потребителем, а с органом исполнительной власти в интересах потребителя. Прежде считалось, что гражданин, приходящий на прием в районную поликлинику или находящийся на лечении в государственной больнице, не обладает правами потребителя, поскольку не оплачивает оказываемые ему услуги. Теперь такое понимание должно быть пересмотрено, результатом чего станет уточнение обязанностей медицинских организаций в рамках ОМС (номенклатуры, объема и сроков оказания ими услуг) и ответственности за их ненадлежащее исполнение. Ну, а пока опыт защиты прав потребителей медицинских услуг формировался у нас исключительно в сфере платной медицины.
Вопрос. Я заключила договор на оказание "сервисных услуг" в клинике. Оказаны они были не в полном объеме. Клиника готова вернуть часть денег, но у меня отсутствует квитанция об оплате. Имеется Договор, в котором также, на обеих сторонах, указана сумма. Договор подписан обеими сторонами. Бухгалтерии клиники этого не достаточно, требуют "чек".
Действует ли здесь Закон о защите прав потребителей? Возможно ли вернуть деньги только по договору?
Ответ.В отношении возврата товаров Закон прямо указывает, что отсутствие чека не является основанием в отказе удовлетворить требование. В отношении услуг такой нормы в Законе нет. Но обычаи делового оборота позволяют возвратить часть или полную стоимость услуги без наличия чека, если факт оплаты не вызывает сомнений.
Напишите заявление с просьбой в связи с утерей чека подтвердить факт оплаты Вами услуг по договору. В Вашем случае у исполнителя есть сам договор, без оплаты Вами которого услуги Вам вообще не оказывались бы. Есть у него и прямая возможность проверить по данным бухгалтерского учета поступление денег от Вас. Так что добросовестная клиника не станет препятствовать своему пациенту в получении им назад денег за оплаченные, но не оказанные услуги. Тем более что в случае судебного иска ей придется не только выплатить переплаченные деньги и, возможно, неустойку, но и понести репутационные издержки.
Вопрос. Я пошла к стоматологу, чтоб изменить форму переднего зуба. В итоге мне повредили соседний здоровый зуб, поставили пломбу на нем, сточили его снизу, вообще непонятно зачем, и поцарапали, а потом отполировали, из-за чего он стал плоским. Поначалу даже не признавались, врач говорила, что она вообще этот зуб не трогала. Когда я сказала, что принесу фотографию "до", она начала предлагать нарастить его.
Я долго плакала, переживала, ведь ничего уже нельзя сделать. И это в недешевой коммерческой клинике.
Можно ли получить компенсацию за моральный вред и за ущерб здоровью из-за неаккуратности врача? Мне даже не для денег этого хочется, а из-за чувства несправедливости, из-за обидной беспомощности перед абсолютной безответственностью людей, которым мы доверяем самое дорогое - здоровье.
Ответ. Очень важно, какие документы имеются у Вас на руках после посещения стоматолога. В соответствии с Законом у Вас должны в обязательном порядке иметься:
1. Кассовые чеки или номерные квитанции строгой отчетности на все суммы, которые Вы платили в клинике;
2. Ваш экземпляр договора об оказании платных медицинских услуг. В нем должны быть указаны виды и стоимость услуг, которые Вам оказаны, и сроки, в которые их должны были Вам оказать.
Врач должна была завести на Вас карту амбулаторного приема (при амбулаторном лечении) или историю болезни, если это стационар. Отсутствие такой карты или истории болезни (у Вас на руках или в клинике) нарушает правила оказания медицинской помощи.
Первым делом Вам нужно написать претензиюо некачественном оказании Вам платной медицинской услуги на имя руководителя клиники. В претензии подробно расскажите, с какой целью Вы обратились в клинику и что из этого вышло. Претензию готовьте в двух экземплярах. На втором, остающемся у Вас, должна быть отметка о вручении претензии с подписью принявшего ее должностного лица (с расшифровкой), датой и, желательно, печатью клиник. Приложите к претензии копии договора на оказание платной медицинской услуги и кассового чека (квитанции). Приложите также фотографии своих зубов - "до" и "после" обслуживания в клинике. В тексте претензии желательно упомянуть свидетелей, которые подтвердят, что Ваши зубы до посещения клиники выглядели лучше.Обязательно укажите в претензии свои требования. Так, напишите разумную приемлемую для Вас сумму компенсации морального вреда. И хотя она, теоретически, определяется судом, всё же клиника может решить вопрос в Вашу пользу и в досудебном порядке.
Если Вы потребуете вернуть деньги за некачественно оказанную медицинскую услугу, то Ваше требование должно быть удовлетворено (если оно будет признано клиникой правомерным) в течение 10 дней. Если за это время клиника не приняла никакого решения по Вашей претензии, обращайтесь в суд.
Вы вправе и сразу обратиться и в суд, но советуем начать с предъявления претензии клинике.
Вопрос. Возникли проблемы со здоровьем. Врачи назначили УЗИ органов брюшной полости и почек. Бесплатного надо было ждать, поэтому пошла за деньги. На пятиминутном исследовании (это действительно все время, проведенное мною в кабинете, включая "здрасте-проходите" и распечатку заключения) выяснилось, что у меня "все нормально, в пределах возрастной нормы". Доверия такое исследование не вызвало и я дождалась бесплатного. На нем у меня нашли два заболевания. Отсюда возникает вопрос. Могу ли я жаловаться на эту «шарашкину контору» и требовать возмещения морального и физического ущерба (как-никак 1,5 месяца меня мучили боли, и я не могла начать никакого лечения)? И если да, то куда и как мне обращаться?
Ответ. Согласно Правилам предоставления платных медицинских услуг,«В соответствии с законодательством Российской Федерации медицинские учреждения несут ответственность перед потребителем за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора, несоблюдение требований, предъявляемых к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории Российской Федерации, а также в случае причинения вреда здоровью и жизни потребителя» (п.15) и
«Потребители, пользующиеся платными медицинскими услугами, вправе предъявлять требования о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора, возмещении ущерба в случае причинения вреда здоровью и жизни, а также о компенсации за причинение морального вреда в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами» (п.16).
Жаловаться надо в Департамент (отдел) здравоохранения и в Роспотребнадзор, но это не вернет Вам деньги и не возместит моральный вред. Поэтому прежде, чем жаловаться напишите претензию той медицинской организации, где делали первое УЗИ, на основании Правил и ст. 29 Закона.
Вопрос. Как осуществляется защита прав потребителей, пострадавших от рук пластических хирургов?
Ответ. Точно так же, как и во всех других случаях. Составляется и вручается (под расписку на втором экземпляре или по почте с уведомлением о вручении) должностному лицу исполнителя услуги претензия, в которой излагается, что не устроило потребителя, почему он считает эти обстоятельства нарушающими его законные права и чего требует от адресата. Если исполнитель претензию не признает или будет игнорировать в течение назначенного ему потребителем срока, подается иск в суд. Решающее значение для исхода судебного процесса по Вашему иску будет иметь результат экспертизы, которую обязательно назначит суд. Если она окажется не в Вашу пользу, дело Вы, скорее всего, проиграете и весьма вероятно, что Вам еще придется оплатить стоимость этой экспертизы. Так что постарайтесь с помощью специалистов трезво оценить перспективу такого иска, прежде чем его подать.
Платные ветеринарные услуги
Вопрос. Я обратилась в ветеринарную клинику с подозрением на отравление у кошки. О том, что у животного отравление, врач узнал только с моих слов и никоим образом не проверил диагноз. Температуру животному не измерили, живот не прощупали, рентген не делали. Врач сразу же достал из шкафа 4 шприца, на вопрос: "Что это за препараты?" ответил: "Лекарства, что еще". Ни названия препаратов, ни их назначение разъяснять не стал. Пока я пыталась успокоить кошку, лежащую на столе в веткабинете, врач попросту стриг ногти на собственных руках, не стесняясь, прямо на кошку. Перчатки перед тем, как осмотреть животное и поставить уколы, не надел. Держать животное отказался: "Это ваша кошка, не можете удержать - забирайте и домой идите". Для того, чтобы ввести препарат, врач сбрил шерсть на правой передней лапе кошки. Перетянул лапу первой попавшейся на глаза канцелярской резинкой, опять же, никоим образом не обработанной. Потребовал оттянуть резинку, чтобы он мог разглядеть вену. Я не смогла удержать кошку, шприц буквально вылетел из лапы, место прокола стало кровить. Я попросила обработать лапу животного, дабы в рану не попали бактерии с грязного стола. Врач отказался, раздраженно добавив: "Что-то слишком много у вас требований". Совершенно спокойно стал сбривать шерсть со второй лапы, делать на ней прокол. Вместо попыток успокоить животное, ударил кошку по морде со словами: "Тут и без тебя много животных, замолкни". Завершив работу, к месту прокола на лапе врач приложил ватный тампон, который во время процедуры лежал на том же грязном столе, куда минуту назад стригли ногти и где осматривали собаку.
Никаких рекомендаций по дальнейшему питанию и лечению я не получила. На вопрос: "А дальше-то что?", врач ответил: "Ну, короче, дней пять колоть будем". Чем колоть, в каком количестве - сказано не было. Распечатку с указанием всех препаратов, введенных кошке, доктор неохотно предоставил лишь после моего требования.Договора никакого заключено не было, чека тоже, был только выдан корешок к приходному ордеру.
Вернувшись домой, я перезвонила в данную клинику с просьбой передать трубку представителю руководства или предоставить их координаты. В ответ услышала, что руководства нет, когда будет - неизвестно, может, в мае, а может, и нет. Назвать ФИО руководителя администратор клиники также отказался. В тот же день наша любимица умерла. Дети в шоке.
Как поступить в таком случае? В какую организацию нужно обратиться, чтобы данная клиника подверглась проверке и была бы наказана?
Ответ. Ваш случайрегулируется ст. 29 Закона и Правилами оказания платных ветеринарных услуг, согласно которым:
платные ветеринарные услуги оказываются исполнителем на основе заключения договора, оформления абонементного обслуживания или выдачи жетона, талона, кассового чека, квитанции или других документов установленного образца (п.10);
исполнитель обязан своевременно предупредить потребителя о возможных осложнениях и порядке принятия предупредительных мер, а также об иных не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые угрожают качеству оказываемой потребителю услуги (п.11);
если исполнитель своевременно не предупредил потребителя об обстоятельствах, осложняющих проведение услуг, и не указал об этом в документе установленной формы, он несет ответственность за надлежащее исполнение услуг в соответствии с законодательством Российской Федерации (п.13).
Вы вправе предъявить претензию клинике с требованием вернуть деньги за оказание услуги ненадлежащего качества, возмещения убытков и морального вреда.
Контроль за ветеринарными службами осуществляет Россельхознадзор. На его официальном сайте в разделе "территориальные управления" найдите координаты своего регионального отделения.
Платные образовательные услуги
Вопрос. Прошла обучение на курсах визажистов. В соответствии с п. 6.1 договора «заказчик ежемесячно оплачивает услуги, указанные в разделе 1 настоящего договора, в сумме 7350 рублей». А всего за восемь месяцев обучения было уплачено 58 800 рублей.
Программа обучения предусматривала 1400 учебных часов занятий. Однако фактически было проведено не более 900 часов. В дипломе написали 1250 часов. Есть свидетели из группы (тоже ученики), что было 900 часов и не больше. То есть налицо невыполнение учебной программы.
Сверх того оплачивались принадлежности и материалы – ежемесячно по 1 200 рублей. В п. 3.8 договора сказано: "Заказчик обязан обеспечить потребителя за свой счет предметами, необходимыми для надлежащего исполнения Исполнителем обязательств по оказанию профессиональных образовательных услуг". В моем случае заказчик и потребитель одно и то же лицо. Я считаю, что "обеспечивать" должен был Исполнитель за счет ежемесячной оплаты обучения.
Можно ли произвести перерасчет? На что можно рассчитывать?
Ответ. У Вас есть документальное подтверждение, что фактически количество учебных часов составило 1250, то есть Вы вправе на основании ст. 29 Закона потребовать соответственного уменьшения суммы оплаты на 6300 руб. (58800:1400х1250 = 52500; 58800 – 52500 = 6300). Если Вас не удовлетворяет такой размер компенсации, подавайте в суд, где с привлечением свидетелей будете требовать больший размер уменьшения цены услуги.
Что касается Вашего желания переложить оплату принадлежностей и материалов на исполнителя, то это требование не законно. Договором предусмотрено, что материал (предметы) для занятий покупаете сами, за свой счёт. С условием договора Вы согласились, поставив свою подпись. Но Вы имеете право потребовать отчёт о покупке и целевом расходовании оплаченных материалов (предметов).
Вопрос. Нашла в рекламе объявление о наборе накурсы по кадровому делопроизводству. 19 августа приехала в офис НОУ "Учебный центр " и заключила договор на оказание мне образовательных услуг.Начало занятий 1 сентября. Предлагали оплатить сразу весь модуль 24 тыс. руб. (так дешевле). Я оплатила половину. Немного дороже, но деньги были нужны. Потом долго ждала начала курсов (когда приносила платежки об оплате, мне сказали, что начнут 1 сентября либо на несколько дней позже – мне позвонят).
Прошли две недели. Я позвонила сама, просили подождать еще несколько дней, потом еще и еще. 20 сентября я не выдержала, поехала и написала заявление на возврат денег. Сказали, подождите пару дней и деньги придут на указанную карту. Теперь и это длится уже 10 дней. Я звоню, мне говорят, что завтра ждите. Звоню - произошла ошибка, но все исправили. Снова звоню - диктуют номер платежки, а денег все нет. Как вернуть мои злосчастные 12500 рублей?
Ответ. Поскольку дата начала работ в договоре зафиксирована, предъявите им дополнительное требование о выплате неустойки по ст.28 Закона: с 1 по 20 сентября по 3% за каждый день просрочки от цены услуги (а не предоплаты), но не более цены услуги. То есть за это время неустойка в Вашу пользу набежала на 15 тыс.руб. Предупредите их, что в соответствии со ст. 31 Закона на возврат денег при отказе от исполнения договора из-за нарушения сроков оказания услуг исполнителю отводится 10 дней, а далее снова начисляется неустойка.
Вопрос. Я учусь в школе, где есть некоторые платные предметы. Нам дали договор, который мы должны подписать. Но некоторые пункты меня смущают. Во-первых, там не прописаны права заказчика, во-вторых, там написано, что школа сама вправе определять квалификацию и график работы учителей. А договор расторгнуть можно лишь при неисполнении и при ненадлежащем исполнении договора. Но получается, что я не могу расторгнуть договор, если мне не нравится качество образования. Как мне быть? Я хочу за свои деньги (причем не малые) получать качественное образование.
Ответ. Оказание платных образовательных услуг регулируется потребительским законодательством. В Правилах оказания платных образовательных услуг расписаны обязательные условия договора, порядок его заключения и отказа от него, предусмотрена ответственность исполнителя и потребителя. Если предложенный Вам договор в чем-то противоречит Правилам, обратите на это внимание руководителей школы. Если они Вас не переубедят, но и не внесут соответствующие изменения, обратитесь в Рособрнадзор (его территориальное управление). Наконец, помните, что ст. 32 Закона дает потребителю право отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (которые он обязан по Вашему требованию документально подтвердить).
Вопрос. Перечислила деньги за обучение в негосударственном институте. Но вскоре из-за того, что в институте потеряли мои документы, и по ряду других причин решила отказаться от обучения и написала заявление на возврат денег. В институте деньги вернуть не отказываются, но все откладывают, говорят, что нет средств. Как быть?
Ответ. Вам следовало в заявлении о расторжении договора указать срок возврата Вам денег. Если Вы мотивировали отказ ненадлежащим исполнением институтом своих договорных обязательств, то согласно п.1 ст.31 Закона Вам обязаны вернуть деньги в течение 10 дней, а после окончания этого срока у Вас появляется право на получение неустойки в размере 3 % цены оплаченной Вами услуги за каждый день просрочки (но не более этой цены). Под угрозой востребования неустойки, изложенной в Вашей официально поданной претензии, институт, скорее всего, быстро найдет средства и рассчитается с Вами. Если же Вы в одностороннем порядке расторгли договор, не предъявляя исполнителю претензий к качеству услуг, то после долгого затягивания возврата денег институт может и вовсе от него отказаться. Поэтому советуем Вам незамедлительно формализовать процесс Вашего расставания с институтом, четко сформулировать свои требования и добиваться их исполнения, а если не получится – обращаться в суд. | Самозащита | | |
Петр Шелищ отвечает потребителям | | |
Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль». «Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей,
помогать в разрешении гражданских споров. Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты. Смотреть передачу Последние новости | | |
| | |
17.11.2021, 14:17 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель передает показания счетчиков, исполнитель немед...
17.11.2021, 14:11 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель пер...
14.11.2021, 13:19 Pavel P. →
Безучётное потребление электроэнергииАлександр Георгиевич
Здравствуйте,
общались в теме
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
и нас прервали,
если, не возражаете, продолжим общение здесь,
«Но к... 04.08.2021, 04:49 Pavel P. →
КР СОИ и расчет.
«Свежий пример из практики – дело № А12 – 8959/2020, дошедшее до Верховного Суда РФ (определение*от 12.07.2021 № 306-ЭС21 – 12100).»
«Спор возник в связи с различным толкованием действующего протокола
общего собрания собстве...
30.03.2021, 06:22 Pavel P. →
Пользование, лифт.https://raschetgkh.ru/forum/voprosy-po-oplate-gkh/659-plata-za-lift-v-peterburge.html |
