СПРФ обратился к группе интернет-магазинов Mr Porter.com, Net-a-Porter.com, Yoox.com и The Outnet.com по поводу заказов, сделанных российскими покупателями (на английском и русском языках)
Dear Sir or Madam,
Consumers Union of the Russian Federation (CURF) unites over 100 regional and local consumer protection agencies and for over 30 years has been representing the rights and interests of Russian consumers before the Russian government and companies working on the Russian consumer market. CURF is a member of Consumers International.
The CURF receives requests from Russian consumers about the difficulties that have arisen with orders in your online stores Mr Porter, Net-a-Porter, Yoox and The Outnet. We receive similar information from the Russian media. These requests indicate the impossibility of receiving the ordered goods, the refusal to return funds, as well as difficulties in communicating with your store.
The information posted on the websites of online stores confirms the actual suspension for an indefinite period of interaction with buyers from Russia by your company, which raises concerns about whether the money will be returned to buyers if it is impossible to deliver the goods ordered by them. For example, in the YOOX.com online store it is directly indicated in Russian: “Due to the circumstances, at the moment we cannot issue a refund or use any other method to reimburse them. We will refund the appropriate amount as soon as possible"
International law establishes the priority of protecting the rights and legitimate economic interests of consumer citizens, and also indicates the need to ensure a level of consumer protection in the field of electronic commerce not lower than offline trading (subparagraphs "d" and "j", paragraph 5 of the United Nations Guidelines for consumer protection, approved by the Resolution of the UN General Assembly No. A/RES/70/186 of 22 December 2015).
We inform you that since your online stores extend their activities to the territory of Russia, the relations that arose with the participation of Russian consumers are subject to the law of the Russian Federation (Article 1212 of the Civil Code of the Russian Federation), according to which a refund for goods not delivered on time must be carried out within 10 days from the date of the consumer’s request (clause 4, article 23.1 of the Law of the Russian Federation “On Protection of Consumer Rights”).
In connection with the above, please let us know exactly what circumstances prevent your company from returning to Russian consumers the money they paid for undelivered goods. Moreover, if a company needs the consumer to provide any additional information for a refund to be processed, we are asking you to provide an exhaustive list.
If you continue to foresee obstacles to the faithful performance of the obligations to deliver the ordered goods, please let us know how you plan to overcome them and whether you allow the delivery of goods at a later date. In the latter case, please indicate the maximum acceptable delivery time in your opinion.
Best regards,
Aleksei Koitov
Digital & International Co-Chair
Consumers Union of the Russian Federation
----------------
Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), объединяющий более ста региональных и местных обществ защиты прав потребителей, свыше 30 лет представляет интересы российских потребителей перед органами власти России и компаниями, работающими на российском потребительском рынке. СПРФ является членом Consumers International.
В СПРФ поступают обращения российских потребителей о возникших сложностях с заказами в ваших интернет-магазинах Mr Porter, Net-a-Porter, Yoox и The Outnet. Аналогичную информацию мы получаем из российских СМИ. В этих обращениях указывается на невозможность получения заказанных товаров, на отказ в возврате денежных средств, а также на трудности в коммуникациях с вашим магазином.
Информация, размещенная на сайтах интернет-магазинов, подтверждает фактическую приостановку на неопределённый срок взаимодействия с покупателями из России со стороны вашей компании, что вызывает обеспокоенность относительно того будут ли возвращены покупателям денежные средства в случае невозможности поставки заказанных ими товаров. К примеру в интернет-магазине YOOX.com прямо указано на русском языке: «Ввиду сложившихся обстоятельств на данный момент мы не можем произвести возврат денежных средств или использовать любой другой способ для их возмещения. Мы осуществим возврат соответствующей суммы, как только это станет возможным»[1].
Международное законодательство закрепляет приоритет защиты прав и законных экономических интересов граждан-потребителей, а также указывает на необходимость обеспечения уровня защиты потребителей в сфере электронной коммерции не ниже офлайн торговли (подп. «d» и «j», п. 5 Руководящих принципов ООН для защиты интересов потребителей, утв. Резолюцией Генеральной Ассамблеи ООН № A/RES/70/186 22.12.2015).
Сообщаем, что поскольку ваши интернет-магазины распространяют свою деятельность на территорию России, то к отношениям, возникшим с участием российских потребителей, применяется право Российской Федерации (ст. 1212 Гражданского кодекса РФ), согласно которому возврат денег за недоставленный вовремя товар должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения потребителя (п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В связи с изложенным, просим сообщить какие именно обстоятельства препятствуют вашей компании вернуть российским потребителям уплаченные ими денежные средства за недоставленные товары. При этом, если для возврата потребителю денежных средств от него требуется предоставление дополнительной информации, просим указать ее исчерпывающий перечень.
Если вы и далее предвидите препятствия для добросовестного исполнения обязательств по доставке заказанных товаров, просим сообщить, как вы планируете их преодолеть и допускаете ли возможность доставку товаров в более поздние сроки. В последнем случае просим указать предельно допустимые на ваш взгляд сроки ожидания доставки.
Сопредседатель СПРФ по цифровой сфере и международным связям А.В.Койтов
| 
