Главная / Деятельность / Текущие проекты / Ежегодные опросы потребителей /

Основные результаты опроса о состоянии защиты прав потребителей в России в 2011 году

1. Методика проведения опроса и социально-демографическая характеристика состава респондентов

Цель опроса - оценка состояния защищенности прав и интересов потребителей в России в 2011 году.

Координатор опроса - социологическая служба СПРФ.

Исполнители - региональные объединения потребителей.

В общей сложности  в общероссийскую выборку включены и по полной программе обработаны 1000 анкет респондентов из 30 регионов России, что обеспечивает представительность  по федеральным округам.

Опрос проводился в декабре 2011 г. - феврале 2012 г. методом интервью. Выборка носила случайный характер.

Социально-демографические характеристики респондентов в процентах к итогу представлены в таблице 1.


Таблица1

Социально-демографические характеристики респондентов

(в процентах к итогу)

 

 

2012 год

(январь-февраль)

2010 год

(январь-февраль)

+;-

 Пол:                               женский

60,5

59,8

0,7

                               мужской

39,5

40,2

-0,7

 Возраст:                        до 30 лет

32,4

33,0

-0,6

                               31-54 (59) лет

48,1

48,1

0

                               свыше 54 (59) лет

19,5

18,9

0,6

 Род занятий:                рабочий

18,3

22,7

-4,4

                               служащий, ИТР

30,8

29,9

0,9

                               предприниматель

8,3

8,9

-0,6

                               неработающий пенсионер

15,5

14,6

0,9

                               студент, учащийся

13,0

13,3

-0,3

                               домохозяйка

6,6

6,5

0,1

                               другое

7,5

4,1

3,4

 Образование:               высшее, н/высшее

59,2

59,6

-0,4

                                         среднее     

33,3

34,8

-1,5

                               неполное среднее

7,5

5,6

1,9

Доходы семьи (по самооценке): очень низкие

10,3

13,4

-3,1

                                               ниже средних

34,1

29,3

4,8

                                               средние

48,8

48,4

0,4

                                               выше средних

6,3

7,8

-1,5

                                               высокие

0,5

1,1

-0,6

Место проживания:      город  

88,2

93,1

-4,9

                                 село

11,8

6,9

4,9

 

Как видно  из  таблицы 1, в социальном портрете опрошенных за последние два года не  произошло особых  изменений. В выборке снизилась представительность рабочих. Несколько выросла доля сельских жителей и респондентов с доходами ниже средних, соответственно снизилась доля горожан и потребителей с самыми низкими доходами доходами выше средних.   Остальные изменения - в пределах статистической ошибки.

Анализ состава респондентов общероссийской выборочной совокупности позволяет  сделать  вывод о возможности репрезентирования основных результатов опроса в части тенденций и соотношений на всю  генеральную совокупность потребителей  - жителей городов России (сельских жителей в выборке насчитывается менее 12 %). 

Вместе с тем недостаточный объем выборки по отдельным городам ограничивает возможность межрегиональных сопоставлений.

С учетом состава респондентов и содержания анкет данные последнего опроса  потребителей сравнивались с результатами опросов двух-трех годичной давности, а по некоторым показателям с обследованиями 1994 - 2005 годов.

2. Оценка нарушений прав потребителей и их последствий

Опрос потребителей показал, что, за последние 15 лет число опрошенных потребителей, чьи права были нарушены, снизилось  на 11 процентных пунктов (с 93 до 82 % - см. рис.1). При этом до 2003 года тренд имел устойчивое снижение, после чего число нарушений стало расти. Это очевидно связано с реформой федеральных надзорных органов в 2004 году и неизбежным ослаблением государственного надзора, вызванным перестройкой и адаптацией его аппарата.

Среднее число нарушений потребительских прав в расчете на одного  человека за 15 лет  также снизилось (с 3,6 до 3,2).

Рис.1

   

 

В 2011 году более всего жалоб было связано со сферой торговли: ненадлежащим  качеством продовольственных и непродовольственных товаров, алкогольной продукции, обсчетом и обвесом покупателей, подделкой и фальсификацией продукции. В сфере услуг более всего нареканий на низкое качество услуг  в  жилищно-коммунальном хозяйстве,  медицине, бытовом обслуживании населения, городском транспорте, а также на нарушение сроков исполнения.

За последние 5 лет в структуре нарушений, с которыми сталкиваются потребители, произошли заметные изменения. Резко выросло  число нарушений при продаже продуктов питания, при оказании жилищно-коммунальных, финансовых,  медицинских и туристских услуг (см. табл. 2).

В результате нарушений потребительских прав в той или иной степени понесли ущерб здоровью 21 процент  респондентов, материальные убытки - 64,  моральный ущерб 60 процентов респондентов. 15 лет назад оценка последствий нарушений  потребителями своих прав была существенней и составляла соответственно 36, 74 и 73 процента. Более всего ущерб здоровью потребителям нанес некачественный алкоголь и медицинские услуги. Материальные убытки прежде всего связаны с приобретением некачественных непродовольственных товаров, с обсчетом, обвесом покупателей, жилищно-коммунальными, финансовыми и туристскими  услугами. В нанесении морального ущерба, по мнению респондентов,  лидируют некачественные жилищно-коммунальные, образовательные и туристические услуги, услуги городского пассажирского и авиационного транспорта, связи, нарушение сроков исполнения работ и услуг, подделка под товары известных фирм, обсчет, обвес потребителей.

 

 

Таблица 2

К каким товарам  и услугам имеются претензии

(в процентах к ответившим)

 

 

 

2011 год

 

 2006 год

 

2011 год

+;- к

2006  году

Продукты питания

62,1

49,2

12,9

Жилищно-коммунальные услуги

42,3

34,5

7,8

Непродовольственные товары

37,9

38,0

-0,1

Обсчет, обвес

27,8

30,4

-2,6

Медицинские услуги

22,6

19,4

3,2

Подделка под  известные брэнды

17,6

19,9

-2,3

Бытовые услуги

16,0

15,6

0,4

Алкоголь

15,8

17,2

1,4

Нарушение сроков исполнения

15,6

15,7

-0,1

Связь

13,2

16,0

-2,8

Транспорт городской

12,8

13,8

-1,0

Финансовые услуги

10,1

3,9

6,2

Туризм, отдых

8,4

5,0

3,4

Образовательные услуги

6,9

Авиатранспорт

4,7

5,0

-0,3

Транспорт железнодорожный

4,0

4,6

-0,6

 

 

 

 

 

3. Действия потребителей по возмещению ущерба, их эффективность

За последние 15 лет наши потребители стали гораздо лучше  ориентироваться в потребительском законодательстве: доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась в 2,2 раза (с 50 до 22 процентов). Это следствие значительной работы государственных и общественных структур, занимающихся защитой прав потребителей. Велика в этом вопросе роль центральных и региональных средств массовой информации.

За эти годы значительно  выросла доля лиц, которые решились бороться за свои нарушенные потребительские права с 34% в 1994 г.  до  65 % в 2009 г. Однако за последние 2 года эта доля заметно  снизилась и составила в 2011 году только 53% (см. рис.2).

       По нашему мнению, это связано с ограничениями в сфере надзора и контроля на потребительском рынке, которые государство ввело за последние годы. Установка «не кошмарить бизнес», с одной стороны,  привела к ослаблению как государственного надзора, так и общественного контроля за соблюдениями прав потребителей. А с другой, - многие  предприниматели в этой ситуации стали проявлять меньше лояльности по отношению к потребителям, отказывая в добровольном удовлетворении их нарушенных прав.

Рис.2

 

 

 В целом за 15 лет результативность борьбы за права потребителей  заметно повысилась,

По сравнению с 1996 годом почти   на 11 процентных пунктов выросла доля респондентов, которым удалось, добиться положительного результата при отстаивании своих прав, одновременно на 8 пунктов сократилась доля потребителей, у которых «ничего не вышло» (см. рис.3).

Рис.3

 

 

 

Опять же за 2 последних года доля потребителей, которым не удалось добиться положительного результата по причинам, на которые мы указывали выше, выросла почти на 6 процентных пункта (с 13,6 до 19,3 %) .

Наивысшие положительные  результаты при предъявлении претензий в минувшем году достигнуты по нарушениям, связанным с авиаперевозками, на железнодорожном транспорте, услугами ЖКХ и связи,  обсчетом, обвесом потребителей,  продажей товаров ненадлежащего качества.

Гораздо труднее возместить ущерб удается потребителям при нарушении их  прав в сфере медицины, туризма, финансов, при продаже контрафактной продукции.

В абсолютном большинстве случаев (67 %) пострадавшие обращались непосредственно к виновникам нарушений их прав. При этом в 54 % таких обращений потребителям удавалось добиться положительного результата без обращения в суд или другие инстанции. В остальных случаях для потребителей начинались «хождения по мукам»- обращения в госорганы (11 %), общественные объединения потребителей (40 %), суды (13 %) и т.п. Опять же динамика последних лет свидетельствует, что доля граждан, обращающихся за защитой своих прав в государственные структуры, сократилась с 18,1 до 10,5 %. Сократилась она и при обращении в общественные объединения (с 46,5 до 39,6 %).

Число обратившихся за помощью в общества потребителей граждан за 15 последних лет выросло почти в 1,5 раза и сейчас оно почти в 4 раза  превышает  количество обращений в госорганы.

 

Эта тенденция связана с заметным ростом авторитета потребительских организаций, который поддерживается высокой эффективностью их работы. Например, при обращениях граждан в общественные объединения потребителей за помощью отрицательный результат в минувшем году был получен лишь  в 6  процентов случаев (см. табл.3).

 

 

Таблица 3

Результаты рассмотрения обращений потребителей  в различные органы

(в процентах к опрошенным)

 

Куда обращался

Ничего не вышло

Пока нет, и не жду

Пока нет, но надеюсь

Положительный, но недостаточный

Полностью удовлетворил

К виновникам

22,9

5,8

15,7

25,3

30,4

В госорганы

28,3

6,5

19,6

21,7

23,9

В общества потребителей

6,4

4,1

16,9

23,8

48,8

В суд

11,1

0,0

31,5

16,7

40,7

В газеты, другие СМИ

0,0

0,0

100,0

0,0

0,0

В среднем

19,1

6,0

16,1

24,1

34,7

 

И все же, несмотря на заметные позитивные сдвиги в вопросах защиты потребительских  прав, почти половина потребителей не пытается это сделать. Из них каждый седьмой плохо знает свои права, каждый восьмой не знает,  куда следует обращаться, каждый третий респондент  не верят в успех, а почти половина  считает, что это слишком хлопотное дело (см.рис.4).

Следовательно, и для госорганов, и для общественных объединений потребителей, и для СМИ имеется широкое поле деятельности по повышению уровня потребительского просвещения и информированности

 

Рис.4

 

 

 4. Отношение потребителей к предложению товаров и услуг

Предлагаемый ассортимент в основном  удовлетворяет 56 процентов опрошенных потребителей, частично удовлетворяет 34 процента и не удовлетворяет 10 процентов. 15 лет назад неудовлетворенных предложением товаров и услуг  было в 1,5 раза больше. В то же время ассортимент отдельных товарных позиций и услуг  вызывает недовольство у гораздо большего числа потребителей  (см. табл.4).

Таблица 4

Оценка респондентами торгового ассортимента и уровня цен

(в процентах к ответившим)

 

Виды товаров и услуг

Каких товаров и услуг не хватает

 (январь-февраль)

Рост цен на какие товары и услуги беспокоит

(январь -февраль)

2012 г.

2009 г.

+; -

2012 г.

2009 г.

+; -

Мясопродукты

15,8

21,7

-5,9

63,6

70,5

-6,9

Молокопродукты

8,6

12,9

-4,3

44,1

46,7

-2,6

Хлебобулочные изделия

5,4

7,0

-1,6

34,3

43,4

-9,1

Овощи

13,6

13,7

-0,1

20,5

18,8

1,7

Фрукты

16,1

16,7

-0,6

29,0

28,5

0,5

Крупяные изделия

5,0

5,6

-0,6

13,1

12,8

0,3

Одежда

26,3

24,1

2,2

24,6

31,7

-7,1

Обувь

23,7

21,7

2,0

25,5

25,9

-0,4

Аудио-видеотехника

11,1

11,8

0,1

5,9

9,3

-3,4

Крупная бытовая техника

11,1

11,8

-0,7

9,5

11,3

-1,8

Мебель

14,9

13,1

1,8

10,8

11,3

-0,5

Товары повседневного спроса

14,2

14,1

0,1

14,9

18,3

-3,4

Хозяйственные мелочи

10,8

18,5

-7,7

6,3

8,5

-2,2

Прачечные, химчистки

20,3

21,3

-1,0

2,9

2,7

0,2

Ремонт бытовой техники

18,8

18,1

0,7

5,8

5,6

0,2

Ремонт обуви

7,5

8,6

-1,1

3,6

4,3

-0,7

ЖКХ

69,9

51,7

18,2

Другие услуги

5,0

6,2

-1,2

2,3

3,5

-1,2

Так, недовольны  ассортиментом  мясопродуктов, овощей, фруктов, мебели, товаров повседневного спроса – от 14 до 16 %   опрошенных потребителей, нехваткой прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники – 19-20 %, на недостаточный ассортимент одежды и  обуви указывают 24 – 26 % респондентов,. При этом, по  мнению респондентов,  в минувшем году по сравнению с кризисным 2009 годом улучшилось положение с ассортиментом мясо- и молокопродуктов, хозяйственных мелочей. 

Более всего беспокоит  респондентов рост цен на мясо- и молокопродукты, хлебобулочные изделия, жилищно-коммунальные услуги. При этом по сравнению с кризисным 2009 годом обеспокоенность ценами на мясопродукты, хлебные изделия и одежду заметно снизилась, а наибольшие опасения вызывает рост тарифов  ЖКХ.

Ответы на вопросы, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания и в чем суть проблем, основаны прежде всего на личном опыте потребителей  и соответственно сильно коррелируют со структурой нарушений потребительских прав (табл. 5).

Таблица 5

Оценка респондентами состояния отдельных сфер потребления

(в процентах к ответившим)

 

Сферы потребления

Указали на то, что требует внимания в первую очередь

Из них указали в январе 2012 года  на проблемы:

 

недос-таточной безопас-ности

низкого качества

высоких цен и тарифов

больших потерь времени

 

Январь-февраль 2012 г.

Январь-февраль 2009 г.

 

+; -

 

Услуги ЖКХ

57,7

60,5

-2,8

4,3

49,1

73,1

8,1

 

Услуги поликлиник

53,4

55,9

-2,4

6,0

51,2

3,0

71,9

 

Торговля продтоварами

53,1

60,1

-7,0

20,4

61,4

43,9

2,8

 

Торговля непродтоварами

46,0

42,2

3,8

5,2

53,0

46,8

1,2

 

Городской транспорт

44,5

38,2

4,3

50,8

34,4

19,7

18,3

 

Платная медицина

31,1

29,2

1,9

3,6

16,4

87,9

1,1

 

Услуги больниц

27,7

26,5

1,2

11,0

57,6

12,9

31,4

 

Обслуживание в ресторанах, кафе

23,6

23,2

 

0,4

16,6

28,7

65,5

 

1,3

 

Телефонная связь

22,3

17,8

4,5

1,2

36,8

61,4

1,2

 

Услуги парикмахерских

20,8

17,2

3,6

5,4

33,1

57,8

4,2

 

Работа сбербанков

20,5

15,3

5,2

3,4

11,6

6,8

75,5

 

Обслуживание в столовых

20,1

19,3

0,8

22,6

61,8

22,6

0,5

 

Ремонт бытовой техники

17,3

11,3

6,0

4,6

51,4

27,5

12,8

 

Туризм, отдых

16,1

15,1

1,0

24,8

24,8

58,6

2,8

 

Авиационный транспорт

15,1

12,7

2,4

34,4

13,1

59,8

6,6

 

Платные образовательные услуги

15,1

17,3

 

-2,2

1,2

22,8

75,4

1,2

 

Железнодорожный транспорт

13,7

10,7

 

3,0

7,8

 

19,4

 

75,7

 

8,7

 

Электрички

13,3

10,4

2,9

14,0

32,0

27,0

23,0

 

Пригородный автобус

12,9

10,0

2,9

26,0

17,7

30,2

22,9

 

Услуги других

финансовых учреждений

12,2

5,8

 

6,4

 

3,6

17,9

 

 

19,6

 

 

32,1

 

Отправка писем, посылок, бандеролей

 

11,5

 

13,6

 

-2,1

 

3,1

19,1

 

26,0

 

61,8

 

Услуги прачечных, химчисток

 

9,7

 

7,6

 

2,1

 

2,7

50,7

 

31,5

 

1,4

 

Услуги театров, кино

9,2

8,4

0,8

0,0

1,2

65,4

1,2

 

Доставка газет, журналов

7,5

4,3

3,2

0,0

31,7

14,6

26,8

 

Услуги ателье

7,1

4,4

2,7

0,0

14,3

54,8

7,1

 

 

Суть проблем,  которые надо решать, все та же: высокие цены и тарифы (по этому показателю лидируют платные медицина и образование, обслуживание в ресторанах и кафе, авиа и железнодорожные перевозки,  билеты в театры, концерты, кино, услуги парикмахерских,  коммунальных служб,  туризма и отдыха), низкое качество продовольственных и непродовольственных  товаров и услуг (в том числе  это относится к обслуживанию в столовых, больницах и поликлиниках, услугам ЖКХ, по ремонту бытовой техники), большие потери времени (больше всего его тратится в ожидании и очередях в сбербанке и других финансовых учреждениях, поликлиниках и на почте), недостаточная безопасность (прежде всего на транспорте, в столовых  и в сфере туризма).

Однако за последние пять  лет акценты потребительских оценок сместились.

Заметно выросло число потребителей, предъявляющих требования к вопросам безопасности, на   городском пассажирском транспорте (с 44 до 51 %), в сфере туризма (19 до 25%), обслуживания в столовых (с 14 до 23%) и  кафе, ресторанах (с 7 до 17%), при продаже продуктов питания (с 11 до 20%).   Одновременно, по мнению респондентов, повысилась безопасность в работе  электричек, авиационного и железнодорожного транспорта (соответственно на 13, 26 и 13 процентных пунктов).

За последние годы отмечен существенный рост  претензий  к качеству обслуживания в  поликлиниках (с 46 до 51%),   в  торговле продовольственными (с 42 до 53%), и непродовольственными товарами (с 42 до 56 %). В то же время респонденты отмечают положительные сдвиги в качестве работы почты по доставке корреспонденции на дом, телефонной связи, пригородного автобусного сообщения и электричек.

Вновь обострилась проблема роста тарифов на услуги железнодорожного (с 49 до 76%)  и авиационного транспорта (с 43 до 60%), предприятий ЖКХ (с 54 до 73%).

На обострение проблемы потерь времени из-за ожидания, очередей,  волокиты сегодня указывают пассажиры электричек  (рост числа респондентов,  имеющих претензии с 16 до 23 %), клиенты почты при отправлении посылок и другой корреспонденции (с 6 до 27%). При этом несколько снизилось число потребителей, недовольных стояниями в очередях в Сбербанке (снижение с 85 до 76%) и других финансовых учреждениях (с 67 до 32

В числе других претензий респонденты также  называли дефицит предприятий сферы культуры и быта: прежде всего театров и кино, прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники. За прошедшие 5 лет число  респондентов, указывающих на нехватку  театров, кино, выросло с 11 до 14%).  При этом выросло и число  респондентов недовольных  репертуаром (с 13 до 17%). По предприятиям бытового обслуживания картина несколько иная. За 5 лет снизилось число респондентов, указывающих на дефицит химчисток и прачечных (с 32 до 16%) и на нехватку предприятий по ремонту бытовой техники (с 21 до 11%) . 

***.

В целом результаты ежегодного опроса СПРФ, с одной стороны,  свидетельствуют   об устойчивых  положительных тенденциях в реализации российскими гражданами потребительских  прав. С другой стороны, опрос показал, что ослабление в угоду бизнесу государственного надзора и контроля на потребительском рынке за последние годы привело к ухудшению положения потребителей на  российском  рынке товаров и услуг и спровоцировало рост системных нарушений  прав и законных интересов потребителей со стороны недобросовестных предпринимателей.

 

  Руководитель опроса,

  сопредседатель СПРФ                                                                             Е.Б.Мясин

                28.04.12


Деятельность

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
12.10.2017, 15:59
Shawnturner →  Help! Recommended San Antonio Collision Repair
Hey there.

My 2005 C6 got peppered with rocks on the highway... bumper, hood, windshield and top. Looking for recommendations for a great collision repair center in San Antonio area that knows corvettes.

Any suggestions would be appreciated!

T...
12.10.2017, 15:57
Shawnturner →  Do certain cars attract less than desirable customers?
Hello all,

I am curious if certain car models tend to attract buyers who are not good customers later on down the road for mechanics shops and the like? I work on computers/electronics for a living and see certain trends. Gaming consoles attract a r...
09.10.2017, 14:39
Григорий Лавренов →  Возврат денег за не оказанные услуги фитнес клубом "Зебра"
Если добровольно деньги не отдают, то только через суд или к мировому судье.
08.10.2017, 10:00
bkwotbuy →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
7500 золота - 350 рублей ( -80% )
90 дней премиум - 350 рублей ( -80% )

По всем вопросам пишите мне сюда bkwotbuy@gmail.com
( При покупке 2 кодов еще один идет в подарок по акции )
08.10.2017, 09:59
bkwotbuy →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
7500 золота - 350 рублей ( -80% )
90 дней премиум - 350 рублей ( -80% )

По всем вопросам пишите мне сюда bkwotbuy@gmail.com
( При покупке 2 кодов еще один идет в подарок по акции )