Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется законодательством о защите прав потребителей, в том числе Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. №1036 (с последующими изменениями).
В соответствии с Правилами исполнитель услуг общественного питания вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).
Организации общественного питания любого типа и класса должны соответствовать вышеназванным Правилам, согласно которым исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать:
перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.
В соответствии с Правилами можно оформить предварительный заказ на оказание услуги. Это может быть сделано путем составления документа (договора), содержащего необходимые сведения, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.
Рассмотрим на примерах типичные ситуации нарушения прав потребителей в этой сфере.
Вопрос. Вчера заказал через интернет в местной пиццерии пиццу, несколько салатов, торт и напитки с доставкой на дом (у ребенка был праздник – окончание первого класса), через 15 минут со мной связались из клиентской службы и приняли заказ, сказали, что курьер приедет в течение часа. Такой же срок доставки указан на сайте. Заказ был произведен в 17.30 вечера, прождав до 20.30, я позвонил в клиентскую службу по поводу доставки. Мне ответили, что произошел сбой в программе и сейчас, течение 10-15 минут ко мне приедет курьер и со скидкой привезет пиццу. В общем, прождав ещё два часа, я позвонил снова, но попал на автоответчик, после чего не выдержал и отключил телефон и домофон, чтобы не будить ребенка. До настоящего момента со мной так никто не связался. Похоже, что на меня просто «забили». Как наказать этих горе-работников?
Ответ. Вы заказали платную услугу по доставке пиццы (цена доставки включена в стоимость пиццы). В соответствии с п. 18 Правил оказания услуг общественного питания исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. Поскольку это не было сделано в срок, Вы можете воспользоваться правом на неустойку в соответствии с пунктом 5 ст. 28 Закона. В данном случае доставка пиццы исчисляется в минутах и часах, следовательно, Вы, имеете право на получение неустойки в размере трех процентов от общей цены заказа за каждый час просрочки исполнения заказа. Было бы логично считать такую неустойку, например, с 18.30 до 22.30, когда Вы отключили телефон, то есть фактически отказались от исполнения договора. Таким образом, размер неустойки составит 12 процентов от стоимости заказа.
Также Вы вправе требовать и компенсации морального вреда, поскольку ребенку был испорчен праздник. Отсюда нравственные страдания ребенка и взрослых из-за не оказанной в срок услуги.
Вряд ли Вам потребуется доказывать время заказа пиццы, поскольку, как правило, при заказах еды по телефону ведется круглосуточная запись разговоров с потребителями. Также информация должна иметься на сайте фирмы, поскольку Вы делали заказ через Интернет. Так что готовьте и вручайте пиццерии претензию с требованием уплаты неустойки и компенсации морального вреда. Также советуем написать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора, которое вправе применить к пиццерии за обман потребителей меры административного воздействия по ст. 14.7 КоАП РФ.
Вопрос. При расчете в ресторанный счёт был включен пункт "музыкальное обслуживание". Мы не были предупреждены о том, что живая музыка, начавшаяся через 1 час после нашего прихода, платная. Мы оплатили счёт (4000 р.), но отказались оплачивать музыкальные услуги (по 200 руб. с человека). Нам показали меню, где в конце после напитков была информация об оказании дополнительных платных услуг, в том числе в виде живой музыки. Но мы сослались на то, что эту услугу не заказывали, тем более, что половину вечера музыкантов не было. Охрана вызвала полицию, нас две интеллигентные семейные пары силой вывели и отвезли сначала в вытрезвитель на освидетельствование, а затем в отделение полиции, где мы провели незабываемую ночь в камерах с задержанными уголовниками. Как Вы думаете, есть ли в вышеописанном основания для обращения в суд для компенсации морального вреда и кто должен быть ответчиком: ресторан, милиция или и те, и другие?
Ответ. Ресторан является предприятием общественного питания с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Согласно п.24 Правил оказания услуг общественного питания наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги. Вставленная в конец многостраничного меню информация об оказании дополнительной платной услуги «живой музыки» таким предложением считаться не может, поскольку смысл всякого предложения услуги в том, что оно может быть потребителем как востребовано, так и отклонено. Здесь же «услуга» предоставлялась принудительно. Между тем, согласно Закону,исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Вам устроили "незабываемый отдых", в результате которого Вы испытали нравственные и физические страдания. Поскольку Вы музыкальные услуги не оплатили, возврат денег за них Вам не требуется. Но Вы можете требовать компенсации морального вреда, причиненного вам неправомерным требованием оплаты не заказанных вами услуг и столь же неправомерным привлечением к разрешению вашего спора сотрудников полиции. Направьте претензию ресторану с требованием возмещения морального вреда на основании ст. 15 Закона. Кроме того, напишите жалобу в Роспотребнадзор, позиция которого совпадает со сказанным выше (судя по правовой оценке, данной недавно управлением Роспотребнадзора по Тюменской области по жалобам потребителей на подобные действия некоторых предприятий общественного питания). Роспотребнадзор вправе применить к нарушителям прав потребителей меры административного воздействия.
Что касается полиции, то советуем обратиться в ГУВД, поскольку, как нам представляется, столь неадекватная реакция полицейских на спор, отнюдь не относящийся к их компетенции, может свидетельствовать о «крышевании» ими этого ресторана. | Самозащита | | |
Петр Шелищ отвечает потребителям | | |
Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль». «Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей,
помогать в разрешении гражданских споров. Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты. Смотреть передачу Последние новости | | |
| | |
17.11.2021, 14:17 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель передает показания счетчиков, исполнитель немед...
17.11.2021, 14:11 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель пер...
14.11.2021, 13:19 Pavel P. →
Безучётное потребление электроэнергииАлександр Георгиевич
Здравствуйте,
общались в теме
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
и нас прервали,
если, не возражаете, продолжим общение здесь,
«Но к... 04.08.2021, 04:49 Pavel P. →
КР СОИ и расчет.
«Свежий пример из практики – дело № А12 – 8959/2020, дошедшее до Верховного Суда РФ (определение*от 12.07.2021 № 306-ЭС21 – 12100).»
«Спор возник в связи с различным толкованием действующего протокола
общего собрания собстве...
30.03.2021, 06:22 Pavel P. →
Пользование, лифт.https://raschetgkh.ru/forum/voprosy-po-oplate-gkh/659-plata-za-lift-v-peterburge.html |
