Бытовые услуги регулируются главой «Бытовой подряд» ГК РФ, главой III Закона, а также Правилами бытового обслуживания населения. Подводным камнем здесь может быть отнесение отдельных видов работ, выполняемых в интересах и по заказу потребителя, к услугам по Отраслевому классификатору услуг населению (ОКУН). Для потребителя это  имеет немаловажное значение, поскольку в двух случаях нормы закона по-разному применяются к работам и услугам. Во-первых, при определении порядка оплаты, а во-вторых, при предъявлении требований в случае некачественного выполнения работ из материала (с вещью) заказчика.

Сходным образом регулируются услуги культуры, оздоровительные и некоторые другие услуги, на которые распространяются свои Правила оказания соответствующих услуг, утвержденные Правительством РФ.

Вот примеры типичных ситуаций.

Вопрос. Мне в химчистке испортили дубленку. Этот факт администрация признала, но отказывается выплатить ее двукратную стоимость по ст. 35 Закона. Они утверждают, что согласно Отраслевому классификатору услуг населению химчистка и крашение отнесены к бытовым услугам. А поскольку ст. 35 Закона применима только к работам, в возврате двукратной стоимости дубленки мне отказано. Кто прав?

Ответ. Администрация предприятия химчистки не права. Поскольку подобные споры возникали весьма часто,  ПленумВерховного суда РФ своим постановлением №17 от 28 июня 2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, чтоположения статьи 35  Закона с учетом взаимосвязанных положений пункта 2 статьи 779, статьи 783 и пункта 3 статьи 730 ГК РФ также применяются в случаях повреждения материала или вещи, переданных исполнителю для возмездного оказания услуг (п.37). Так что Вам следует написать и вручить предприятию химчистки претензию с требованием возмещения двукратной стоимости испорченной дубленки, сославшись на приведенную выше позицию Верховного суда РФ, обязательную для судей при рассмотрении подобных вопросов. Если же администрация не удовлетворит Вашу претензию, обращайтесь в суд.

Вопрос. В компьютере завелся вирус. Я сделала заказ по интернету. Приехал мастер,  повозился минут 40 и  составил после работы договор  на 17 тысяч руб.,  сказав, что ему пришлось переустанавливать Windows, установить 10 драйверов, провести антивирусную профилактику и т.д. и т.п., что заранее это невозможно было предсказать - со всеми неполадками он столкнулся в процессе работы. Я возмутилась, так как убрать вирус по их прайсу было 400 руб. Тогда он выписал новый договор – уже на 8 тыс. руб.  Я сказала, что у меня только 5, и подписывать ничего не буду. А он стал угрожать, что если я не подпишу все, и еще что я должна им, то они напишут в милицию и в суд. Пришлось подписать, но в договоре я приписала, что не согласна.  На следующий день  я им отвезла жалобу. Все описала, и про вымогательство, обман, угрозы. Позвонила  по телефону, а мне ответили, что раз договор подписала, то ничего не получу. Что мне делать, как вернуть деньги?

Ответ. В соответствии со ст. 10 Закона исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о работах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, то есть информация должна  предоставляться до заключения договора. Цена относится к такой обязательной информации.

Если в заказе Вы указали конкретный вид работ – удаление вируса, то ничего больше, кроме оплаты этой работы, Вы платить не должны, поскольку мастер не поставил заранее Вас в известность о дополнительных работах и их стоимости. В соответствии со ст.16 Закона запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Действия исполнителя также нарушают требования Правил бытового обслуживания населения, где сказано: «цена услуги (работы) в договоре определяется соглашением сторон… Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы».

Пишите и вручайте исполнителю претензию со ссылкой на указанные нормы.

Вопрос. Купила зимние сапоги в конце сентября (имеется чек). Начала носить сапоги в конце октября. 14 декабря сдала в обувную мастерскую на замену набоек. 16 декабря пришла получать обувь, а ее в мастерской не оказалось. Сказали, ой, извините, видимо, кто-то другой забрал. Давайте подождем неделю, может, вернут. Подождали. Никто ничего не вернул. Деньги возвращать не торопятся. Я хочу написать претензию, но не знаю как.

Ответ.  Предъявляйте исполнителю письменную претензию с требованием возврата двукратной стоимости утраченной вещи согласно ст. 35 Закона и возврата стоимости работ. Деньги Вам по закону (ст. 31) обязаны вернуть в течение 10 дней. Копии чека на товар (если он сохранился) и квитанции на выполнение работ по ремонту обуви приложите к претензии.

Вопрос. Помогите, пожалуйста, разобраться в произошедшей ситуации со мной и мужем в выходные. Мы собирались пойти в кинотеатр. При входе стояли охранники службы ЧОП и после прохода через металлоискатель попросили мужа открыть рюкзак, в котором лежала бутылка газированной воды и 3 пачки чипсов. Увидев данные продукты, они отказались пускать его в кинотеатр с едой, указав на табличку висевшую на входе: "Проносить с собой еду и продукты запрещается. Администрация" (ни подписей, ни должностей, ни печати на ней нет). Уже было времени впритык перед фильмом, пришлось выложить еду, т.к. возвращать 600 руб. за билеты, купленные заранее,  нам бы никто не стал. После сеанса мы нашли администратора, которому объяснили, что произошло и попросили предъявить жалобную книгу. В книгу записали произошедшую с нами ситуацию и попросили дать письменный ответ. Помогите, пожалуйста, разобраться, насколько правомерны действия администрации и сотрудников ЧОП и как правильно в дальнейшем поступать в таких случаях?

Ответ. Действия администрации противоправны, что подтверждается несколькими судебными решениями по искам Роспотребнадзора. Так, Уфимский кинокомплекс «Простор» должен заплатить 10 тысяч рублей штрафа за то, что нарушил права кинозрителя, не допустив к просмотру ленты. Для кинопрокатчиков поводом для удаления зрительницы стала коробка сока, которую женщина пронесла в зал с улицы. По решению администрации «Простора», к просмотру фильма не должны допускаться зрители, имеющие при себе продукты или напитки, приобретенные не в местном баре или ресторане. Зритель обратился с жалобой в Роспотребнадзор по Республике  Башкортостан. Надзорный орган согласился, что права зрителя оказались существенно нарушены, ведь согласно Правилам киновидеообслуживания населения основанием для удаления из кинотеатра может быть нарушение общественного порядка или порча имущества. О том, что в зале нельзя находиться с напитками, принесенными из дома или купленными на улице, в федеральных правилах ничего не сказано. В результате кинотеатр оштрафовали на 10 тысяч рублей. В «Просторе» попытались оспорить штраф в арбитражном суде. Но поскольку отказ от исполнения публичного договора в одностороннем порядке, даже если это предусмотрено внутренними правилами, противоречит Гражданскому кодексу РФ, суд признал действия администрации кинотеатра незаконными. 

Аналогичное судебное решение было принято в Тюмени, где областное управление Роспотребнадзора выиграло иск к ЗАО «Синема Парк» о признании его действий противоправными в отношении неопределенного круга потребителей.
          Так что советуем обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора со ссылкой на эти решения судов.

Вопрос. 11 августа 2011 г. я как физическое лицо заключил договор подряда на сумму 100000 руб. на изготовление и монтаж мебели и внес аванс 45000 руб. Срок поставки по договору (35 рабочих дней) истек 29 сентября 2011 г. В офисе, где оформлял договор, по телефону сказали, что сделают все до 19 октября и пересчитают сумму договора с учетом задержки. На мое требование составить дополнительное соглашение с новым сроком и учетом неустойки приемщица ответила, что "сообщила мои требования в головной офис, но оттуда не отвечают". 14 октября 2011 г. направил претензию по почте (с описью и с уведомлением о вручении) об отказе от договора и с требованием вернуть аванс и выплатить неустойку в течение 10 дней (сумму неустойки указал 5000 руб., исходя из договорных 0,3% и чтобы решить вопрос с минимальными затратами). С "Почты России" пришло уведомление, что Подрядчик получил мою претензию 17 октября. И до сих пор нет ни денег, ни какого-нибудь ответа, хотя прошло более 70 дней после определенного договором срока. Секретарь головного офиса отвечает, что директора нет на месте и что она передает ему о моих звонках.
Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:
     1. С какого срока считать неустойку и в каком  размере?     

2. Куда теперь обращаться? В Роспотребнадзор, в районный суд? Мировой судья рассматривает иски ценой до 50 тыс. руб., хотя на сайте суда прочитал: "Мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции:...5) дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятисот минимальныхразмеров оплаты труда, установленных федеральным законом на день подачи заявления".
    3. В моем договоре есть пункт "9.1. Споры и разногласия, которые могут возникнуть при исполнении настоящего договора, будут по возможности разрешаться путем переговоров между сторонами, неурегулированные в процессе переговоров разногласия передаются на рассмотрение
Арбитражного суда".  Наверно, это неправильно?

Ответ. 1. Вы имеете право на законную неустойку в размере 3% за каждый день просрочки, но не свыше цены договора,  от даты, указанной в договоре – 29 сентября 2011 г., до момента получения исполнителем нового требования – то есть 17 октября 2011 г. Требование о возврате денег согласно ст. 31 Закона должно быть исполнено в течение 10 дней. Но поскольку оно до настоящего времени не исполнено, Вы вправе потребовать  на основании ст.28 Закона с 28 октября 2011 г. до момента возврата денег в связи с отказом от исполнения договора  также по 3 % за каждый день просрочки выполнения нового требования.

2. На сайте суда используется старая редакция ГПК РФ. Уже давно все показатели в законодательстве исчисляются в рублях. У Вас цена иска с учетом неустойки больше 50 тыс. руб., поэтому иск надо подавать в районный суд.

3. Арбитражный суд рассматривает споры между юридическими лицами, споры между потребителями и продавцами, исполнителями, изготовителями рассматриваются в судах общей юрисдикции. На это условие, как и на "договорные пени", на основании ст. 16 Закона можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Он вправе применить к подрядчику административные санкции за включение в договор условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с действующим законодательством.

Вопрос. Делала завивку и окраску волос. К вечеру лицо распухло. Поднялась температура. Врач поставила диагноз: аллергия на химические реактивы, которыми пользовалась парикмахерская. Неделю проболела, принимала дорогие лекарства. Могу я как-то наказать парикмахерскую за все мои мучения?

Ответ. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность. (п.21 Правил бытового обслуживания населения). Поскольку это не было сделано, были нарушены Ваши права на безопасность и качество услуги. Вы вправе предъявить парикмахерской претензию на основании ст. 29 Закона с требованием вернуть уплаченную за услугу ненадлежащего качества сумму, возместить  убытки и моральный вред. К претензии следует приложить медицинское заключение, назначение врача на лечение, копии чеков, подтверждающих расходы на лекарства, анализы и лечебные процедуры. Обоснуйте размер морального вреда, исходя из степени нанесенных Вам услугой ненадлежащего качества физических и нравственных страданий.

Вопрос: В феврале я приобрел карточку годового обслуживания в фитнес-центре. Но открылся он только в июне. А бассейн, ради которого я приобретал абонемент,  в августе. Однако, придя на занятия в бассейн, я узнал, что моя карточка активирована в июне. Могу ли я продлить срок действия карточки или вернуть часть денег?

Ответ: У Вас есть законное основание для  любого из этих требований. Согласно статье 28 Закона, если нарушены сроки начала оказания услуги, Вы вправе по своему выбору потребовать уменьшения цены за оказание услуги (эквивалентом этого требования может быть соответствующее продление срока оказания услуги) или отказаться от исполнения договора и потребовать возвращения денег. Выберете устраивающий Вас вариант и предъявите организации – владельцу фитнес-центра претензию, указав в ней свое требование. Тогда у исполнителя услуги будет выбор: в течение 10 дней признать Вашу правоту и сделать то, чего Вы требуете, либо письменно отказать, не оставив Вам иного варианта кроме обращения в суд. Полагаем, такой иск суд удовлетворит, при этом обязав ответчика выплатить Вам неустойку и штраф за отказ от добровольного удовлетворения Ваших законных требований.  

Самозащита

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
19.10.2017, 19:00
Yandex-Kupon →  "Новые аккаунты Директ без НДС, которые можно пополнять картами РФ"
17 февраля 2017 года, Яндекс запретил пополнять аккаунты Директ без НДС, картами, выпущенными российскими банками.
Но, выход мы все же нашли. Представляем «Новые аккаунту Яндекс.Директ без НДС» от Yandex-Kupon, которые можно пополнять любыми картами Р...
19.10.2017, 16:51
Надежда Лихачёва →  Как оспорить назначенный тариф
Здравствуйте.
Подскажите, такая ситуация:
в 2013 году в срочном порядке заключали договор и подключение дома своего к электросети.
В ноябре договор на руках, электричество в доме.
И только недавно я обратила внимание что плачу по тарифу Категория ...
12.10.2017, 15:59
Shawnturner →  Help! Recommended San Antonio Collision Repair
Hey there.

My 2005 C6 got peppered with rocks on the highway... bumper, hood, windshield and top. Looking for recommendations for a great collision repair center in San Antonio area that knows corvettes.

Any suggestions would be appreciated!

T...
12.10.2017, 15:57
Shawnturner →  Do certain cars attract less than desirable customers?
Hello all,

I am curious if certain car models tend to attract buyers who are not good customers later on down the road for mechanics shops and the like? I work on computers/electronics for a living and see certain trends. Gaming consoles attract a r...
09.10.2017, 14:39
Григорий Лавренов →  Возврат денег за не оказанные услуги фитнес клубом "Зебра"
Если добровольно деньги не отдают, то только через суд или к мировому судье.