Эта сфера регулируется наряду с ГК РФ и Законом также специальными законами: «О связи», «О почтовой связи». Для защиты прав потребителей имеют значение  и законы «О персональных данных», «Об информации, информатизации и защите информации». Важным инструментом правового регулирования в этой сфере служат утвержденные Правительством РФ Правила оказания услуг почтовой связи, Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, Правила оказания услуг подвижной связи, Правила оказания услуг связи по передаче данных, Правила оказания телематических услуг связи.

Потребителю надо знать, что в случае возникновении споров в сфере связи ст. 55 закона "О связи" предусмотрен обязательный претензионный порядок, то есть потребитель до обращения в суд должен предъявить оператору связи претензию. На подачу претензии потребителю дается 6 месяцев со дня возникновения договорных отношений или предмета спора (исключение – телеграммы, срок подачи претензий по которым месяц), оператору связи на ее рассмотрение – 60 дней, (за исключением  претензий по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств в пределах одного поселения, которые рассматриваются в течение 5 дней). И только при отклонении претензии, хотя бы частичном, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки потребитель вправе предъявить иск в суд.

Вопрос. В апреле через Евросеть оплатила услуги Скайлинка, положила на телефон 500 рублей. Через 2 или 3 дня выяснилось, что номер отключен из-за долга. Обратилась в Евросеть, выяснилось, что я указала неправильный номер телефона. предложили написать заявление на перенос денежных средств с неправильного номера на правильный. но чек был утерян. Продавец нашла в машине по дате номер телефона (даже продиктовала номер чека), платеж оказался активирован. На мою письменную претензию мне ответили, что смогут мне помочь перенести оплату на правильный номер при предъявлении чека. Но чек-то утерян! Неужели ничего нельзя сделать?

Ответ.  А как должен оператор связи реагировать на претензию человека без каких-либо документов, подтверждающих оплату?  Вы пополнили лицевой счет другого лица, и оно ими теперь распоряжается.  

От абонента, на счет которого Вы перевели указанную сумму, Вы вправе требовать ее возврата как неосновательного обогащения согласно ст. ст. 1102 и 1105 ГК РФ. Но поскольку граждане нередко перечисляют деньги на счета не своих номеров телефонов, этот абонент мог и не обратить внимания на данное поступление, приписав его кому-нибудь из своих близких. А если бы и обратил внимание, то о Вас ему все равно ничего не известно. Возврат же Вам денежных средств оператором связи путем списания их с чужого счета без согласия его владельца законодательством не предусмотрен.

Оператор Вам предложил, по сути, помощь в поиске этого абонента для установления контакта с ним, чтобы Вы попросили его согласия на списание ошибочно перечисленных ему Ваших средств. Но для этого оператор должен быть уверен, что помогает именно тому, кто эти средства перечислил. Для этого и нужен чек. Даже если Вы по номеру телефона найдете его владельца и обратитесь в суд с иском к нему о возврате 500 руб. как неосновательного обогащения (ст.ст. 1102 и 1105 ГК РФ), суд потребует доказательства факта ошибочного перечисления этой суммы Вами. Так что советуем договориться с невольным получателем Ваших денег (самое простое, если он отправит свои 500 руб. на Ваш счет) либо смириться с потерей денег и впредь хранить чек, пока не убедитесь, что деньги поступили на Ваш счет.

Вопросы. 1) Сегодня пришла эсэмэска: Ваш тариф "Х" будет бесплатно изменен на "Х- 2012". Подробнее по телефону". В тарифе "Х" было 15 минут в день внутри тарифа бесплатно и отсутствие абонентской платы.В тарифе "Х-2012" нет бесплатных минут, но можно подключить услугу, при которой за 5 руб. в день внутри тарифа звонки бесплатные. То есть, для того, чтобы я звонил семье в прежнем режиме нам придётся платить по 150 руб. в месяц.
Позвонил поругаться - ссылаются на свои Правила оказания услуг связи оператором, размещенные на их сайте, которые дают им право вводить для абонента новые тарифные планы и услуги или вносить изменения в действующие, если абонент не заявляет о своем несогласии и не прекращает пользоваться услугами. Но поскольку от меня согласия не спрашивали и я его не давал, имеет ли оператор право переводить меня на другой тарифный план, условия которого меня не устраивают?

2) Пришло смс-сообщение от компании мобильной связи: «Вам подключена услуга «Мелодия вместо гудка». А через несколько дней другое - напоминаем, что с 30-го октября за услугу «Мелодия вместо гудка» с вас будет взиматься плата…- и код для отключения услуги. Законна ли такая «медвежья услуга»?

Ответ.  Эти две истории объединяет способ, которым оператор связи подтверждает согласие абонента на изменение условий связывающего их договора или на получение не предусмотренных этим договором дополнительных услуг. Сразу скажем: этот способ не противоречат действующей на сей счет норме законодательства - п.  48.1 Правил оказания услуг подвижной связи, которым определено, что «Изменение договора оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи». А конклюдентные действия абонента – это именно то, что вы описали в своих вопросах: отсутствие Вашего отказа и фактическое пользование новой услугой или прежней услугой на новых условиях. Если Вы не отправили в какой-то установленный оператором срок ответную эсэмэску с отказом от нового тарифного плана или ненужной Вам услуги и фактически ими пользуетесь, то считается, что Вы дали согласие. То, что Вы могли пропустить предупредительное  сообщение оператора или не обратить на него внимания, или не знаете, что можно выразить свое несогласие с ним и как это сделать, в расчет не принимается.

 Есть Определение Кассационной коллегии Верховного Суда РФ от 25 мая 2010 г. №  КАС10-238, которая  рассмотрела дело о признании частично недействующим упомянутого выше п. 48.1 Правил оказания услуг подвижной связи и решила, что он не устанавливает односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий, а определяет форму получения согласия абонента на изменение условий договора. Следовательно, сочла Коллегия, такой порядок не противоречит ст. 310 ГК РФ, согласно которой односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом, поскольку абонент наделен правом выбора, согласиться или не согласиться с предложенными изменениями, и потребовать изменения или расторжения этого договора при наличии для этого оснований, предусмотренных п. 2 ст. 428 ГК РФ («Присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора»). Так что Вам можно посоветовать срочно выяснить, какой срок предоставил оператор абонентам для отказа от нового тарифного плана и принять решение, согласиться с ним или отказаться, выбрав иной план или даже сменив оператора.

Вопрос. 6 апреля мне пришло письмо от МТС с просьбой немедленно погасить долг в размере около 1000 руб. Там же указан и якобы мой МТС-овский телефонный номер.Хочу отметить, что с МТС никогда дела не имел! Звоню в их справочную, узнаю, что номер такой числится, долг есть. Номер оформлен на мой паспорт (все данные совпадают) в Москве 22 ноября 2009 года! Я живу в Самарской области, в 2009 году не был ни в Москве, ни в Подмосковье. Не знаю, что делать дальше. Если обращаться в прокуратуру, то в свою или московскую?
Ответ. Данные Вашего паспорта могут быть у кого угодно – всем нам нередко приходится указывать их, заключая различные договоры. Но для приобретения телефонной сим-карты необходимо предъявить сам документ, удостоверяющий личность, и поставить свою подпись.

Прежде, чем обращаться в прокуратуру,  напишите претензию МТС с изложением тех обстоятельств, о которых Вы нам написали, и требованием обосновать наличие между вами договорных отношений (представить копию договора с Вашей подписью). В претензии можете также указать, что в период, за который возникла задолженность перед МТС, вы находились в Самарской области, что подтверждает распечатка Ваших соединений со своего настоящего номера (по ней можно убедиться, что Вы не были в роуминге). Отправьте претензию письмом с объявленной ценностью, описью вложения и с заказным уведомлением о вручении. Копия описи, где Вы укажете название документа, и копия претензии останутся у Вас на руках и при необходимости будут служить доказательством Вашего обращения к исполнителю. Если получите копию договора и увидите, что подпись в нем не Ваша, пошлите МТС копию листа своего паспорта с Вашей подлинной подписью. Если всего этого окажется недостаточным, чтобы претензия по долгу была снята, пишите в прокуратуру либо ждите, когда Вам придет копия иска МТС к Вам, поданного в суд по месту Вашей регистрации. Тогда Вы представите свои доказательства в суде.
Что касается прокуратуры, то обращаться с заявлением надо на имя прокурора того района, в котором находится лицо, допустившее нарушение закона. Для ответа у него есть 30 дней.

Вопрос. У меня тариф со скоростью 10 Мбит (не «до 10», а именно входящая/исходящая скорости в интернет 10 Мбит/с). Это на бумаге. А на самом деле - 1-2, максимум 6 Мбит. Я в течение этого месяца ежедневно накапливал статистику несоответствия скорости (на сайте замеров, рекомендованном самим провайдером). Хочу потребовать перерасчёт за этот месяц. Сумма списывается полностью раз в месяц, 600 рублей.Можно ли в принципе что-либо требовать у провайдера в данной ситуации? И как правильно это сделать?

Ответ. Предъявляйте письменную претензию в соответствии с Правилами оказания телематических услуг связи. Приложите к ней копию договора, а также иные необходимые для рассмотрения претензии документы, в которых должны быть представлены доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты ее регистрации, о результатах рассмотрения оператор связи должен сообщить Вам в письменной форме. В случае некачественного оказания телематических услуг связи абонент вправе потребовать по своему выбору 
безвозмездного устранения выявленных недостатков, соответствующего уменьшения стоимости оказания услуг либо возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании услуг. В Вашем случае, видимо, наиболее реально требование о снижении цены услуги.
Если оператор связи признает Вашу претензию обоснованной,он обязан выполнить Ваше требование об устранении недостатков в разумный срок, назначенный Вами, а денежные требования абонента - в 10-дневный срок с даты их признания. Если оператор отклонит Вашу претензию  или не даст ответа в установленный Правилами срок, у Вас возникает право на обращение с иском в суд.

Вопрос. В нашем городе в новом микрорайоне есть единственный  провайдер от застройщика.  Оплата интернета у нас производится по квитанциям (кидают в почтовый ящик) в отдельной кассе провайдера, которая работает по будням с 10 до 18 часов, то есть в то время, когда и мы работаем. В  середине июня мне за неуплату был отключен интернет.  Я о задолженности не знал, так как. квитанции в ящике не было. Уехал на месяц и оплатил только после возвращения.  При этом оказалось, что за месяц без интернета, который был отключен, мы должны тоже оплатить. Хоть деньги и небольшие (до 1000 рублей), хочу узнать - справедливо ли это? И есть ли какой-нибудь закон, который в данной ситуации меня может защитить?
Ответ. Прежде всего, согласно Правилам оказания телематических услуг связи в случаях нарушения абонентом требований, установленных договором, в том числе срока оплаты оказанных телематических услуг связи, оператор связи имеет право приостановить оказание телематических услуг связи до устранения нарушения, письменно уведомив об этом абонента. Судя по представленной Вами информации, такого уведомления Вы не получили, следовательно отключать Вас он был не вправе. Далее, отключив Вас, он не вправе требовать оплату за период, когда услуга Вам не предоставлялась по инициативе исполнителя. Так что готовьте и вручайте нарушителю Ваших прав претензию, а в случае ее отклонения обращайтесь в суд.
Вопрос. У меня взломали электронный кошелек WebMoney. Когда «антивирус» обнаружил троянскую программу, я в тот же день написал в службу технической поддержки WebMoney. Важно, что в настройках WebMoney стояла защита, но она не сработала. Не сработала и сигнализация на телефон. Кому предъявить претензию?

Ответ. Сделайте запрос WebMoney, не была ли в то время, когда произошел взлом у Вас, повреждена ее система. Если этого не было, то взломали, очевидно, Ваш компьютер и тогда согласно договору присоединения, вывешенному на сайте электронного кошелька, он освобождается от ответственности. В этом случае Вы вправе предъявить претензию поставщику антивирусной программы, установленной на Ваш компьютер (если, конечно, она установлена легально).Ну и, конечно, следует обратиться в полицию, которая должна провести дознание и, при подтверждении названных Вами обстоятельств, открыть уголовное дело и разыскать преступника.

Самозащита

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
08.12.2017, 17:39
LEYLAB09 →  Гарантия плюс в Евросети.
всем привет. 10.10.2017 сдала планшет Lenovo о гарантии плюс в Евросети. Сегодня 8.12.2017 пошла узнавать отремонтировали ли его. Продавец после разговора о телефону сказала, что сервисный центр ждет деталь и нужно ждать еще до 19.12.2017 потому что у ...
07.12.2017, 13:11
buygold5k →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
5 000 золота - 100 рублей ( В наличии 12 шт. )
По поводу покупки писать в telegram @buygold5k
07.12.2017, 13:11
buygold5k →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
5 000 золота - 100 рублей ( В наличии 12 шт. )
По поводу покупки писать в telegram @buygold5k
07.12.2017, 12:50
Ольга874 →  Продали подряд 3 бракованных телефона
Здравствуйте, купили телефон в рассрочку. Через несколько дней сдаю его, так как не держит зарядку. Экспертиза признала его дефектным и мне выдали замену и снова с такой же проблемой. Сдали и его и тоже признан дефектным. Взяли третий и снова брак. По...
06.12.2017, 14:51
kilnar →  Компенсация затрат на курьера при обмене товара, купленного в интернет-магазине
Добрый день! Ситуация такая: купил детские ботинки в интернет-магазине KIDFOOT.RU, выбрал доставку курьером (из Москвы в Нижний Новгород). Пришли ботинки, классные, претензий к ним нет в принципе, но размер не подошел. Администрация магазина говорит, м...