Главная / Документы / Выступления, доклады /

Доклад П.Шелища в ТПП РФ

Потребительский рынок глазами потребителей

Выступление П.Б.Шелища в ТПП РФ 17.04.2013 г.

 

Впрочем, не только глазами, но и ушами, носом и всеми прочими органами чувств, душой и, разумеется, кошельком… С него и стоит начать. Потребительские расходы составляют 70-75 % доходов населения, конкретно это 26 трлн руб в 2011 г., а в 2007 г. было около 15 трлн. Остальное это обязательные платежи – 10 % и прирост недвижимости и денежных средств. Согласно выборочному наблюдению бюджетов домохозяйств Росстатом, доля продуктов для домашнего питания в потребительских расходах семей, составлявшая в 2000 г. 49 %, к 2007 г. снизилась до почти 30 % и до сих пор держится на этом уровне. 3 % тратится на питание вне дома, 2,5 % на алкоголь и табак, 10 %  на одежду и обувь, 9 % на автотехнику и 3 % на топливо, 9 % на мебель и товары для ведения хозяйства, отдыха и развлечений, 4-5 % на лекарства и предметы гигиены. В еде больше всего тратится на мясные продукты – 9 %, 2-3 места делят молочные и хлебные продукты – по 4,5 %, далее идут овощи и картофель, чай-кофе-напитки, сладости, рыба, фрукты. Среди услуг больше всего тратится на коммуналку – 8 % и еще 1,5 % на оплату жилищных услуг, по 3 % на бытовые услуги, связь, общественный транспорт, культуру, 1,5 % на медицинские услуги.

Своя панель домашних хозяйств есть у холдинга Ромир. На ней Ромир установил, что за 5 лет номинальные потребительские расходы выросли в 2,2 раза при инфляции чуть более 50 %, что дает реальный прирост за 5 лет 45-50 %. Из этого прироста половина объясняется повышением физического объема потребления более дорогих или не существовавших раньше групп товаров - например, потребление мяса птицы за 5 лет выросло на четверть, на четверть же увеличилось число автомобилей на одну семью, а айпадов 5 лет назад вообще почти не было. Вторая половина прироста связано с ростом потребления более дорогих продуктов и предметов в тех же товарных группах – обогащенных йогуртов, летних овощей и фруктов круглый год, долее дорогих телефонов и плееров и т.п.

Потребительская корзина товаров повседневного спроса на 2/3 состоит из продуктов питания и на 1/3 из непродтоваров. Среди крупных трат на первом месте ремонт в квартире – 12 %, затем расходы на образование – 9, покупка мобильника – 8, автомобиля, компьютера-телевизора, турпоездка,  – по 7, видео и фототехника – 5%. Вложения в квартиру, участок, дачу, гараж – по 2-3 % опрошенных, т.е. доминирует установка на оперативное (или оборотное, по аналогии с оборотными фондами), а не капитальное улучшение текущего потребления. Такой вывод подкрепляется ответами на вопрос о семейных целях в потребительской сфере. У 13 % задача выжить, они соревнуются только с нищетой и голодом. 58 % хотят жить не хуже, чем большинство семей в их поселении, 18 – лучше большинства соседей, а  7 % стремятся жить не хуже, чем в более богатых странах. Вот такие получились у Ромира 4 страты. 25 лет назад группа исследователей из ЦЭМИ АН СССР под руководством Олега Шахназарова выявила 5 страт потребителей, различающихся стандартами потребления. При этом оказалось, что они как касты в Индии – не очень коммуницируют между собой и оценивают свою позицию не по отношению к фигурантам списка Форбс или к местным бомжам (если только сами не входят в эти группы), а по отношению к своим «одногруппникам». И средний уровень жизни для них – это не средний по стране или по городу, а средний именно в этой группе.  Поскольку 79 % опрошенных Ромиром довольны своей жизнью, можно полагать, что именно такой доле граждан удается реализовать свою цель.

Ежегодные опросы населения проводит с 1995 г. и Союз потребителей РФ. В последнем опросе – он проходил с января 2012 по февраль с.г. - выборка была недостаточно представительной по полу и возрасту, поэтому его результаты мы рассматриваем исключительно как материал для качественного  анализа. Нас интересует, прежде всего, нарушения потребительских прав, а это некачественные, а то и опасные товары и услуги, недостоверная и недостаточная информация. Так вот, тех, кто имел дело с такими товарами и услугами, в 1996 г. было 93 %, этот показатель медленно, но неуклонно снижался и достиг к 2003 г. 78 %, затем – как мы считаем, вследствие ослабления госнадзора в связи с началом административной реформы, поднялся до 82-83 % и застрял на этом уровне.

В 2012 году более всего жалоб было связано со сферой торговли: ненадлежащим  качеством продовольственных (54 %) и непродовольственных товаров (36), алкогольной продукции (18), обсчетом и обвесом покупателей (30 %). В сфере услуг более всего нареканий на их низкое качество  в  жилищно-коммунальном хозяйстве (39),  медицине (30),  городском транспорте (20) и связи (19 %).

В результате нарушений потребительских прав в той или иной степени понесли ущерб здоровью 22 %  респондентов, материальные убытки - 61,  моральный ущерб 56 %. 16 лет назад оценка последствий нарушений  потребителями своих прав была существенней и составляла соответственно 36, 74 и 73 процента. Более всего ущерб здоровью потребителей нанесли некачественный алкоголь и медицинские услуги. Материальные убытки прежде всего связаны с приобретением некачественных непродовольственных товаров, с обсчетом, обвесом покупателей, жилищно-коммунальными, финансовыми и туристскими  услугами. В нанесении морального вреда, по мнению респондентов,  лидируют некачественные жилищно-коммунальные, образовательные и туристические услуги, услуги городского пассажирского и авиационного транспорта, связи, нарушение сроков исполнения работ и услуг, подделка под товары известных фирм, обсчет, обвес потребителей.

 

 Действия потребителей по возмещению ущерба, их эффективность

За последние 16 лет наши потребители стали гораздо лучше  ориентироваться в потребительском законодательстве: доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась в 1,8 раза (с 50 до 28 %). Это следствие значительной работы государственных и общественных структур, занимающихся защитой прав потребителей. Велика в этом вопросе роль центральных и региональных средств массовой информации.

За эти годы значительно  выросла доля лиц, которые решились бороться за свои нарушенные потребительские права: с 34 % в 1995 г.  до  65 % в 2009 г. Однако за последние 3 года эта доля стала заметно  снижаться и составила в 2012 году только 55%.  По нашему мнению, это связано с ограничениями в сфере надзора и контроля на потребительском рынке, которые государство ввело за последние годы. Установка «не кошмарить бизнес», с одной стороны,  привела к ослаблению как государственного надзора, так и общественного контроля за соблюдениями прав потребителей. А с другой, - многие  предприниматели в этой ситуации стали проявлять меньше лояльности по отношению к потребителям, отказывая в добровольном удовлетворении их нарушенных прав.

 

 

 В целом за 15 лет результативность борьбы за права потребителей  заметно повысилась. По сравнению с 1996 годом    на 9 % выросла доля респондентов, которым удалось добиться положительного результата при отстаивании своих прав, одновременно на 10 % сократилась доля потребителей, у которых «ничего не вышло». Опять же за 3 последних года доля потребителей, которым не удалось добиться положительного результата по причинам, на которые мы указывали выше, выросла с 14 до 18 %.

Наивысшие положительные  результаты при предъявлении претензий в минувшем году достигнуты по нарушениям, связанным с авиаперевозками, на железнодорожном транспорте, услугами ЖКХ и связи,  обсчетом, обвесом потребителей,  продажей товаров ненадлежащего качества. Гораздо труднее возместить ущерб удается потребителям при нарушении их  прав в сфере медицины, туризма, финансов, при продаже контрафактной продукции.

В абсолютном большинстве случаев (68 %) пострадавшие обращались непосредственно к виновникам нарушений их прав. При этом в 54 % таких обращений потребителям удавалось добиться положительного результата без обращения в суд или другие инстанции. В остальных случаях для потребителей начинались «хождения по мукам» - обращения в госорганы (15 %), общественные объединения потребителей (36 %), суды (9 %) и т.п. Опять же, динамика последних лет свидетельствует, что доля граждан, обращающихся за защитой своих прав в государственные структуры, сократилась с 18 до 15 %, в общественные объединения - с 47 до 36 %. Тем не менее, оно в 2,4 раза  превышает  количество обращений в госорганы. Эта тенденция, судя по данным опросов, связана с тем, что при обращениях граждан в общественные объединения потребителей за помощью отрицательный результат в минувшем году был получен менее чем в  пяти  процентов случаев, тогда как при обращениях в госорганы – в 24 %.

 

Результаты рассмотрения обращений потребителей  в различные органы

(в % к числу опрошенных)

 

Куда обращался

Ничего не вышло

Пока нет, и не жду

Пока нет, но надеюсь

Положительный, но недостаточный

Полностью удовлетворил

К виновникам

20,8

9,4

16,3

24,1

29,3

В госорганы

23,9

7,5

29,9

26,9

11,9

В общества потребителей

4,9

6,8

17,3

24,7

46,3

В суд

5,0

5,0

10,0

40,0

40,0

В газеты, другие СМИ

12,5

12,5

12,5

62,5

,0

В среднем

17,7

8,8

16,6

26,0

30,9

 

И все же, несмотря на заметные позитивные сдвиги в вопросах защиты потребительских  прав, почти половина потребителей не пытается защитить нарушенные права. Из них каждый седьмой плохо знает свои права, каждый девятый не знает,  куда следует обращаться, каждый третий респондент  не верит в успех или   считает, что это слишком хлопотное дело. Следовательно, и для госорганов, и для общественных объединений потребителей, и для СМИ имеется широкое поле деятельности по повышению уровня потребительского просвещения и информированности

 

 

 

Отношение потребителей к предложению товаров и услуг

Предлагаемый ассортимент в основном  удовлетворяет 56 % опрошенных потребителей, частично удовлетворяет 34 % и не удовлетворяет 10 %. 15 лет назад неудовлетворенных предложением товаров и услуг  было в 1,5 раза больше. В то же время ассортимент отдельных товарных позиций и услуг  вызывает недовольство у гораздо большего числа потребителей.

 

Оценка респондентами торгового ассортимента и уровня цен

(в % к числу ответивших)

 

Виды товаров и услуг

Каких товаров и услуг не хватает

 (январь-февраль)

Рост цен на какие товары и услуги беспокоит

(январь -февраль)

2013 г.

2009 г.

+; -

2013 г.

2009 г.

+; -

Мясопродукты

20,1

21,7

-1,6

61,2

70,5

-9,3

Молокопродукты

12,9

12,9

0

48,4

46,7

+1,7

Хлебобулочные изделия

9,5

7,0

+2,5

38,4

43,4

-5,0

Овощи

17,6

13,7

+3,9

21,6

18,8

+2,8

Фрукты

15,1

16,7

-1,6

21,0

28,5

-7,5

Крупяные изделия

5,8

5,6

+0,2

16,7

12,8

+3,9

Одежда

24,2

24,1

+0,1

22,1

31,7

-9,6

Обувь

18,1

21,7

-3,6

18,7

25,9

-7,2

Аудио-видеотехника

9,5

11,8

-2,3

7,2

9,3

-2,1

Крупная бытовая техника

9,7

11,8

-2,1

10,9

11,3

-0,4

Мебель

10,8

13,1

-2,3

11,0

11,3

-0,3

Товары повседневного спроса

9,2

14,1

-4,9

15,8

18,3

-2,5

Хозяйственные мелочи

13,4

18,5

-5,1

5,6

8,5

-2,9

Прачечные, химчистки

16,4

21,3

-4,9

5,3

2,7

+2,6

Ремонт бытовой техники

20,1

18,1

+2,0

5,4

5,6

-0,2

Ремонт обуви

10,8

8,6

+2,2

4,8

4,3

+0,5

ЖКХ

...

64,7

51,7

+13,0

Другие услуги

12,6

6,2

+6,4

3,6

3,5

+0,1

 

Так, недовольны  ассортиментом  мясопродуктов, овощей, фруктов,  товаров повседневного спроса – от 15 до 20 %   опрошенных потребителей, нехваткой прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники – 16-20 %, на недостаточный ассортимент одежды и  обуви указывают 18 - 24  % респондентов,. При этом, по  мнению респондентов,  в минувшем году по сравнению с кризисным 2009 годом улучшилось положение с ассортиментом товаров повседневного споса, хозяйственных мелочей. 

Более всего беспокоит  респондентов рост цен на мясо- и молокопродукты, хлебобулочные изделия, жилищно-коммунальные услуги. При этом по сравнению с кризисным 2009 годом обеспокоенность ценами на мясопродукты, фрукты,  одежду и обувь заметно снизилась, а наибольшие опасения вызывает рост тарифов  ЖКХ.

Ответы на вопросы, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания и в чем суть проблем, основаны прежде всего на личном опыте потребителей  и соответственно сильно коррелируют со структурой нарушений потребительских прав.

 

Из таблицы видно, что по сравнению с кризисным годом, по мнению потребителей, обострились проблемы в сфере городского, авиационного и пригородного автобусного транспорта, в обслуживании в больницах, столовых, в работе сбербанков, предприятий по ремонту бытовой техники. Одновременно в целом менее проблемной потребители считают торговлю продовольственными и непродовольственными товарами. 

 

Оценка респондентами состояния отдельных сфер потребления

(в % к числу ответивших)

 

Сферы потребления

Указали на то, что требует внимания в первую очередь

Из них указали в январе 2012 года  на проблемы:

 

недос-таточной безопас-ности

низкого качества

высоких цен и тарифов

больших потерь времени

 

Январь-февраль 2013 г.

Январь-февраль 2009 г.

 

+; -

 

Услуги ЖКХ

62,7

60,5

+2,2

1,0

48,7

71,0

6,1

 

Услуги поликлиник

55,9

55,9

0

5,4

54,9

5,4

62,7

 

Торговля продтоварами

47,8

60,1

-13,3

20,6

57,7

44,3

1,8

 

Торговля непродтоварами

35,7

42,2

-6,5

5,4

54,2

56,0

3,3

 

Городской транспорт

47,8

38,2

+9,6

47,1

40,0

25,9

18,3

 

Платная медицина

30,3

29,2

+1,1

5,7

28,6

75,7

8,2

 

Услуги больниц

33,1

26,5

+6,6

12,0

65,3

13,6

27,6

 

Обслуживание в ресторанах, кафе

24,9

23,2

+1,7

11,8

32,9

66,7

2,2

 

Телефонная связь

19,7

17,8

+1,9

8,9

56,1

33,3

3,9

 

Услуги парикмахерских

21,7

17,2

+4,5

11,5

46,5

45,5

9,5

 

Работа сбербанков

24,7

15,3

+9,4

14,4

14,4

8,7

61,6

 

Обслуживание в столовых

27,7

19,3

+8,4

30,7

51,6

27,2

2,8

 

Ремонт бытовой техники

17,1

11,3

+5,8

14,9

29,8

44,7

13,0

 

Туризм, отдых

16,8

15,1

+1,7

13,8

25,7

68,4

1,3

 

Авиационный транспорт

20,7

12,7

+8,0

46,1

15,2

59,2

4,2

 

Платные образовательные услуги

17,2

17,3

-0,1

0,6

17,4

80,7

0,0

 

Железнодорожный транспорт

15,7

10,7

+5,0

17,4

25,7

48,6

16,0

 

Электрички

9,8

10,4

-0,6

28,9

41,1

24,4

13,3

 

Пригородный автобус

16,3

10,0

+6,3

40,3

28,9

28,2

10,1

 

Услуги других

финансовых учреждений

10,9

5,8

+5,1

0,0

29,1

12,6

44,7

 

Отправка писем, посылок, бандеролей

15,0

 

13,6

+1,4

2,2

38,4

27,5

43,5

 

Услуги прачечных, химчисток

12,0

 

7,6

+4,4

2,8

45,0

42,2

2,8

 

Услуги театров, кино

8,6

8,4

+0,2

2,5

13,9

65,8

1,3

 

Доставка газет, журналов

5,1

4,3

+0,8

0,0

58,7

17,4

4,3

 

Услуги ателье

7,5

4,4

+3,1

0,0

28,4

44,8

3,0

 

 

Суть проблем,  которые надо решать, все та же: высокие цены и тарифы (по этому показателю лидируют платные медицина и образование, обслуживание в ресторанах и кафе, авиаперевозки,  билеты в театры, концерты, кино, услуги  коммунальных служб,  туризма и отдыха), низкое качество продовольственных и непродовольственных  товаров и услуг (в том числе  это относится к обслуживанию в столовых, больницах и поликлиниках, услугам ЖКХ), большие потери времени (больше всего его тратится в ожидании и очередях в сбербанке и других финансовых учреждениях, поликлиниках и на почте), недостаточная безопасность (прежде всего на транспорте, в столовых).

Однако за последние пять  лет акценты потребительских оценок сместились.

Заметно выросло число потребителей, предъявляющих требования к вопросам безопасности обслуживания в столовых (с 14 до 31%) и  кафе, ресторанах (с 7 до 12%), при продаже продуктов питания (с 11 до 21%).   За последние годы отмечен существенный рост  претензий  к качеству обслуживания в  поликлиниках (с 46 до 55%),   в  торговле продовольственными (с 42 до 58%), и непродовольственными товарами (с 42 до 54 %). Вновь обострилась проблема роста тарифов на услуги авиационного транспорта (с 43 до 59%), предприятий ЖКХ (с 54 до 71%).

На обострение проблемы потерь времени из-за ожидания, очередей,  волокиты указали  клиенты почты при отправлении посылок и другой корреспонденции (с 6 до 43%). В числе других претензий респонденты также  называли дефицит предприятий сферы культуры и быта: прежде всего ателье, театров и кино. Соответственно на их недостаток указали 19 и 13 % респондентов.

В целом результаты ежегодного опроса СПРФ, с одной стороны,  свидетельствуют   об устойчивых  положительных тенденциях в реализации российскими гражданами потребительских  прав. С другой стороны, опрос показал, что ослабление государственного надзора и контроля на потребительском рынке за последние годы в угоду бизнесу привело к ухудшению положения потребителей на  российском  рынке товаров и услуг и спровоцировало рост системных нарушений  прав и законных интересов потребителей со стороны недобросовестных предпринимателей.

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

СОЮЗА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

В 2012 ГОДУ (по данным отчетов 44 организаций)

 

Обращения граждан

 

2012 год

2011 год

Количество

В %  к итогу

Количество

В % к итогу

Обращений потребителей - всего

в том числе по вопросам:

365905*

100,0

425401

100,0

качества непродтоваров

192210

52,5

190152

44,7

качества жилищно-коммунальных услуг

30219

 

8,3

51048

 

12,0

сроков исполнения услуг, работ

30422

8,3

37010

8,7

качества  ремонта жилья и строительных услуг

22670

 

6,2

19143

 

4,5

нарушения правил торговли

18171

5,0

27226

6,4

безопасности товаров и услуг

15674

4,3

14038

3,3

качества продтоваров

15149

4,1

17441

4,1

финансовых услуг

14806

4,0

15314

3,6

обмена доброкачественных товаров

10450

2,9

7657

1,8

качества услуг связи

5880

1,6

5105

1,2

качества услуг городского пассажирского транспорта

1480

 

0,4

1280

 

0,3

качества услуг пригородного и междугородного транспорта

1309

 

0,4

1276

 

0,3

другие  причины, из них

7465

2,0

38711

9,1

качество платных медицинских услуг

2210

0,6

3403

0,8

качество платных образовательных услуг

225*

 

0,1

16165

 

3,8

 

             По обращениям потребителей:

 

2012 год

2011 год

Дано консультаций - всего

365905*

425401

в том числе бесплатных

291740

320010

Составлено претензий - всего

33 493

31 877

в том числе бесплатных

16 387

15 883

Разрешено претензий в досудебном порядке

21 735

24 778

Составлено исковых заявлений в суд

9 155

5 497

Велось дел

2 928

2 629

Завершено судебным решением

2 467

2 017

в т.ч. в пользу истца

2 067

1 840

Перешло на следующий год

943

612

Исполнено судебных решений в пользу истца

845

1 108

Сумма возмещенного ущерба по обращениям потребителей (тыс. руб.)

455 065

392 204

в том числе по решению суда (тыс. рублей)

131 388

241 983

Сумма штрафов, взысканных судами в соответствии с п.6 ст.13 Закона о ЗПП (тыс. руб.)

 

14 879

19 247

Перечислено на расчетный счет ОЗПП (тыс.руб.)

7 804

6 307

Дела в защиту неопределенного круга потребителей

1 115

964

 

* Без Общероссийской общественной организации «Общество защиты прав потребителей общеобразовательных услуг»

            Доля претензий, разрешённых в досудебном порядке составила в 2012 г. – 65% (в 2011 г. – 78%). Доля судов, выигранных в пользу потребителей, соответственно составила – 84%  (91%). Исполнено судебных решений – 41 % (60%).

 

Проверки соблюдения прав потребителей и правил  торгового,

бытового и иных видов  обслуживания

 

Проведено  проверок  7665 (2011 г. - 11 830), в том числе совместно

с контролирующими органами  304  (319).  Составлено 6 515 (8 503) актов.

 

 

2012 год

2011 год

Всего

В  % к обнару-женным наруше-ниям

Всего

В  % к обнару-женным наруше-ниям

Зафиксировано нарушений  - всего,

в том числе:

10 074

100,0

21 705

100,0

отсутствие или недостоверность информации

2 993

29,7

4 842

22,3

реализация товаров ненадлежащего качества

2 874

28,5

2 979

13,7

отсутствие сертификатов

1 387

13,8

4 986

23,0

отсутствие чеков

539

5,4

307

1,4

нарушение режима работы

385

3,8

568

2,6

обсчет, обвес, обмер

354

3,5

2 066

9,5

ненадлежащее поведение обслуживающего персонала

192

1,9

2 571

11,8

отсутствие лицензий

87

0,9

488

2,2

другие нарушения

1 263

12,5

2 898

13,4

 

По результатам проверок по представлению СПРФ уполномоченными органами:

 

 

2012 год

2011 год

Оштрафовано предприятий

19

54

на сумму (тыс. руб.)

120

5 341

Оштрафовано должностных лиц

38

375

на сумму (тыс.руб.)

150,5

214

 

Организация потребительских экспертиз

 

            Всего организовано  экспертиз – 9956 (в 2011 г. - 15017), из них  оплачено обществами потребителей  - 120  на сумму  230 тыс. руб. (в 2011 г. -  212 на сумму 228 тыс. руб.).

Документы

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
08.12.2017, 17:39
LEYLAB09 →  Гарантия плюс в Евросети.
всем привет. 10.10.2017 сдала планшет Lenovo о гарантии плюс в Евросети. Сегодня 8.12.2017 пошла узнавать отремонтировали ли его. Продавец после разговора о телефону сказала, что сервисный центр ждет деталь и нужно ждать еще до 19.12.2017 потому что у ...
07.12.2017, 13:11
buygold5k →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
5 000 золота - 100 рублей ( В наличии 12 шт. )
По поводу покупки писать в telegram @buygold5k
07.12.2017, 13:11
buygold5k →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
5 000 золота - 100 рублей ( В наличии 12 шт. )
По поводу покупки писать в telegram @buygold5k
07.12.2017, 12:50
Ольга874 →  Продали подряд 3 бракованных телефона
Здравствуйте, купили телефон в рассрочку. Через несколько дней сдаю его, так как не держит зарядку. Экспертиза признала его дефектным и мне выдали замену и снова с такой же проблемой. Сдали и его и тоже признан дефектным. Взяли третий и снова брак. По...
06.12.2017, 14:51
kilnar →  Компенсация затрат на курьера при обмене товара, купленного в интернет-магазине
Добрый день! Ситуация такая: купил детские ботинки в интернет-магазине KIDFOOT.RU, выбрал доставку курьером (из Москвы в Нижний Новгород). Пришли ботинки, классные, претензий к ним нет в принципе, но размер не подошел. Администрация магазина говорит, м...