РекомендацииУтверждаю:
Председатель Союза потребителей РФ
П.Б.Шелищ
« 25 » сентября 2008 г.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОКАЗАНИЮ ПРАВОВОЙ ПОМОЩИ
В ОБЩЕРОССИЙСКОЙ СЕТИ ПРАВОВОЙ ЗАЩИТЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Настоящие рекомендации предусматривают единый порядок оказания гражданам правовой помощи в виде безвозмездной правовой поддержки (далее – поддержки) и/или платных юридических услуг (далее – услуг) по защите их прав, установленных законодательством о защите прав потребителей, консультантами (специалистами, юристами) всех консультационных пунктов и центров (далее – консультанты), входящих в Общероссийскую сеть правовой защиты потребителей (далее Сеть)
1. Формы правовой помощи
Формы правовой помощи потребителям могут быть следующими
- предоставление потребителю возможности самостоятельно ознакомиться с информационными ресурсами Сети (брошюры, буклеты, памятки, шаблоны и формы для самостоятельного составления документов), в том числе ресурсом Интернет-портала СПРФ (памятки потребителю, разбор типичных нарушений потребительских прав и оптимальных путей разрешения конфликтов, образцы претензий и исковых заявлений, нормативные правовые документы, регулирующие защиту прав потребителя);
- консультация по телефону (горячая линия);
- online – консультирование;
- устная юридическая консультация;
- письменная юридическая консультация; в том числе путем ответов на письма и обращения потребителей;
- составление претензии (требования) в интересах потребителя;
- составление гражданско-процессуальных документов (исковое заявление, возражение на исковое заявление, апелляционные, кассационные, надзорные жалобы и т.п.).
- выступление в защиту потребителя путем обращения в суд с заявлением в защиту его прав – по письменной просьбе потребителя;
- процессуальное представительство потребителя в суде.
2. Рассмотрение и регистрация обращений граждан
Перед оказанием правовой помощи (кроме консультаций по телефону) потребитель должен оформить Заявку по предусмотренной форме (приложении № 1 к настоящим Рекомендациям). Заявка на получение правовой помощи заполняется потребителем самостоятельно или с помощью Консультанта и хранится в отдельной папке в течение одного года. По итогам оказания правовой помощи (кроме предоставления потребителю возможности самостоятельного ознакомления с ресурсами Сети) Консультант обязан внести в Журнал учета обращений потребителей запись, подтверждающую оказание услуги с указанием соответствующего ее вида. Запись о произведенной консультации по телефону вносится в Журнал учета обращений потребителей по упрощенной схеме. Обращения граждан регистрируются в Журнале учета обращений потребителей по рекомендуемой форме (приложение № 2 к настоящим Рекомендациям) или с помощью программных средств, предназначенных для учета обращений граждан. Каждой записи регистрации обращения потребителя присваивается учетный номер. Если потребитель нуждается в помощи по составлению искового заявления для обращения в суд, он должен также представить документы, на основе которых излагает свои доводы, и их копии в количестве 2-х экземпляров. Один экземпляр хранится вместе с составленным исковым заявлением и документами по оказанию помощи обратившемуся в архиве объединения потребителей – участника Сети и потребителю не возвращаются.
При получении соответствующей заявки Консультант составляет обратившемуся письменное требование (претензию). В отдельных случаях по письменной просьбе потребителя объединение потребителей – участник Сети по представлению консультационного центра (пункта) может направить стороне ответчика претензию в интересах потребителя от своего имени. Объединение вправе направить стороне ответчика предложение в определенный срок устранить допущенное нарушение прав потребителя. Если возникший спор в досудебном порядке стороной ответчика не решается, то объединение потребителей – участник Сети (при наличии просьбы потребителя об этом) с использованием данных документов обращается в суд.
По обращению потребителя Консультант, прежде всего, должен взвесить доводы обратившегося, оценить правомерность требований потребителя и наметить оптимальные способы защиты потребителя. Если его требования, по мнению Консультанта, являются неправомерными, это должно быть разъяснено обратившемуся. В каждом случае следует рассматривать все способы возможной защиты нарушенных прав или законных интересов обратившегося. Если Консультант полагает, что потребитель злоупотребляет правом, он должен разъяснить обратившемуся положения статьи 10 Гражданского кодекса РФ и последствия злоупотребления правом в любой форме. В этом случае, Консультант, после разъяснения потребителю последствий злоупотребления правом, вправе прекратить дальнейшее оказание помощи, о чем в журнале и других документах производится соответствующая отметка. Если представленных обратившимся за помощью документов недостаточно для оценки правомерности обращения, потребителю должно быть предложено представить недостающие документы, после чего Консультант дает заключительную оценку ситуации.
Если требования потребителя, по мнению Консультанта, являются правомерными, Консультант может оказать обратившемуся возмездную или безвозмездную правовую помощь. Порядок предоставления возмездной и безвозмездной правовой представительской помощи определяется объединением- участником Сети с учетом региональных особенностей, с учетом настоящих Рекомендаций.
3 Порядок предоставления потребителю возможности самостоятельного ознакомления с информационными ресурсами сети
В Консультационном пункте должна быть обеспечена возможность свободного доступа к информационным ресурсам Сети. Памятки потребителю, примеры типичных нарушений их прав, разбор возможных оптимальных путей урегулирования конфликтов, образцы претензий и исковых заявлений, извлечения из закона «О защите прав потребителей», Правил продажи отдельных видов товаров, Правил бытового обслуживания потребителей и другие нормативные правовые акты, разработанные в соответствие с законом «О защите прав потребителей», должны быть размещены на специальных стендах или предоставляться по просьбе клиента для ознакомления. Рекомендации потребителям, как вести себя в случае наиболее типичных нарушений их прав и образцы претензий, предъявляемые в связи с выявленными недостатками товаров или услуг, приведены в приложении 3.
4. Порядок осуществления консультации по телефону (горячая линия):
Консультация по телефону представляет собой речевое разъяснение потребителю его прав, а также возможных и необходимых действий по их защите применительно к той правовой ситуации, в которой он оказался. Запись о произведенной консультации по телефону вносится в Журнал учета телефонных обращений потребителей по упрощенной схеме или учитывается с помощью специальных программ по учету обращений граждан. Как правило консультация по телефону не должна занимать более 7-10 минут. Если Консультант сталкивается с ситуацией, когда для дачи полной консультации необходимо изучение документов, он должен предложить потребителю получить консультацию на личном приеме. Для ознакомления с полными текстами нормативных правовых актов, регулирующих сферу защиты потребителей клиентам по их просьбе должны быть предоставлены ссылки на соответствующие страницы Интернет-портала СПРФ.
5. Порядок осуществления консультации в режиме «Online»
Консультации в режиме «Online» могут проводиться следующими способами:
- в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы по электронной почте,
- в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы на сайте (форуме) консультационного пункта (центра), если таковой в организации- участнике Сети имеется.
Соответственно консультирование потребителей ведется на форуме и в разделе «Жалобная книга» Интернет-портала СПРФ.
6. Порядок осуществления устной консультации
Устная консультация представляет собой речевое разъяснение потребителю о его правах, максимальных способах его защиты, существующей в данной области судебной практики без диктовки и обеспечения возможности записи информации.
Устная консультация должна максимально обеспечить потребителю его понимание той правовой ситуации, в которой он оказался и какими методами можно защитить себя. Консультант должен разъяснить потребителю о том, какая существует на данную тематику судебная практика и, по мере возможности, и свою практику тоже. Потребитель может задавать Консультанту дополнительные вопросы. Устная консультация должна проходить с ссылками на конкретные статьи закона, в которых приводятся соответствующие нормы права. Консультационный центр (пункт) вправе установить максимальный временной регламент устной консультации. Как правило, консультация дается по одной конкретной ситуации. Временной промежуток обычной устной консультации, как правило, не должен превышать 15-20 минут.
7. Порядок осуществления письменной консультации
Письменная консультация представляет собой речевое разъяснение потребителю о его правах, способах его защиты под диктовку с максимальным обеспечением возможности записи информации либо письменное изложением Консультантом ответов на вопросы или иные письменные разъяснения. Письменная консультация может осуществляться с применением образцов претензий и заявлений, в первую очередь рекомендуемых Центром обеспечения Сети и хранящихся в его базе данных. Образцы претензий и заявлений для наиболее распространенных случаев нарушений прав потребителей даны в приложении 3.
8. Составление претензии в интересах потребителя (предложения о добровольном устранении нарушения прав потребителя) от имени объединения потребителей – участника Сети.
По итогам консультации Консультант может предложить потребителю использовать образцы требований (претензий) для самостоятельного составления потребителем либо оказать помощь в составлении письменного требования. Наряду с оказанием помощи в составлении письменного требования, Консультант должен разъяснить обратившемуся способы и порядок вручения такого требования.
Наряду с составляемым письменным требованием, объединение – участник может самостоятельно от направления письменного требования потребителя направить контрагенту, нарушившему право или законный интерес обратившегося потребителя Предложение о добровольном устранении нарушения прав потребителя. Предложение объединения потребителей – участника Сети – представляет собой документ, составляемый Консультантом консультационного центра (пункта) на бланке общественного объединения в котором указывается факт обращения потребителя, признаки нарушений, допущенных в отношении обратившегося и предложения по добровольному устранению нарушений и урегулированию возникшего спора. Дополнительно в таком Предложении могут быть приведены ссылки (цитаты) из положений статей 45, 46 предусматривающих конкретные права общественных объединений потребителей. Такое предложение, как правило, оформляется в случае, когда письменное требование потребителя, врученное стороне ответчика, не было удовлетворено или, когда такое требование оставлено без ответа. Учитывая, что Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает досудебного урегулирования споров (за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ и специальным закнодательством), необходимость в досудебном урегулировании должна определяться самим потребителем. Во всяких случаях следует оценивать, как предпочтительней поступить в конкретной ситуации.
Претензия составляется на основании письменного обращения потребителя в двух экземплярах, один из которых потребителем направляется в организацию или индивидуальному предпринимателю, в отношении которой (которого) поступила жалоба, а второй экземпляр остается в архиве объединения потребителей – участника Сети.
В случае направления Предложения о добровольном устранении нарушений прав потребителей копия такого предложения может быть выдана потребителю.
Предложения о добровольном устранении нарушений прав потребителей составляется Консультантом консультационного центра (пункта), подписывается руководителем или уполномоченным на то лицом объединения потребителей – участника Сети. Требование (претензия) составляемое конкретному потребителю – подпсывается самим потребителем. Не рекомендуется составление требований, подписываемых потребителем, на бланках общественного объединения, поскольку действовать от имени юридического лица могут лишь уполномоченные на это лица общественного объединения, а обратившийся потребитель к ним, как правило, не относится.
Предложение о добровольном устранении нарушений прав потребителей регистрируется в журнале учета исходящей корреспонденции с присвоением ему исходящего номера или с помощью программ учета делопроизводства. При этом, если учет осуществляется вручную, такие Предложения рекомендуется дополнительно учитывать в специальном журнале.
Предложение о добровольном устранении нарушений прав потребителей в защиту прав или законных интересов потребителя составляется на бланке объединения потребителей – участника Сети, скрепляется подписью и печатью его руководителя, уполномоченного на это уставом объединения. В предложении может содержаться разъяснение стороне ответчика, нарушившей права потребителя (или законные интересы), положений статей 16, 17,45,46 Закона РФ «О защите прав потребителей» и возможных неблагоприятных последствиях для стороны ответчика обращения общественного объединения в суд с заявлением в защиту конкретного потребителя (штраф, убытки, судебные расходы, публикация в прессе).
В случае, если требование направленное потребителем или Предложение о добровольном устранении нарушений прав потребителей удовлетворены и отпадает необходимость обращения в суд, об этом делается соответствующая запись на самой претензии, которая хранится в отдельной папке.
9. Составление гражданско-процессуальных документов
В порядке данного вида правовой помощи могут быть составлены такие процессуальные документы как:
- исковое заявление;
- возражение на исковое заявление;
- апелляционные, кассационные, надзорные жалобы;
- возражения относительно исполнения судебного приказа;
- ходатайства;
- и другие.
При составлении данных документов Консультант должен обеспечить содержание в них статей закона, с указанием его номера и содержащейся в ней нормы. Данные документы Консультант обязан составить в соответствии с требованиями действующего законодательства (соответствующими по форме и содержанию).
10. Обращение в суд в защиту прав и законных интересов потребителя
Обращение в суд в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя (групп потребителей) осуществляется объединением потребителей – участником Сети на основании положительного рассмотрения их просьбы об обращении в защиту их прав (законных интересов) в суд без доверенности от них в силу ст. 46 ГПК и ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей». Однако Консультант должен иметь доверенность от объединения потребителей – участника Сети на представление интересов ОБЪЕДИНЕНИЯ в суде, подписанный его руководителем. Главная цель обращения в суд с иском в защиту законных прав и интересов потребителя – оказание заинтересованному лицу содействия в более полной и эффективной реализации принадлежащих ему процессуальных прав и в целом – конституционного права на судебную защиту (ст.46 Конституции РФ). Тем самым институт общественной защиты также служит и общим задачам гражданского судопроизводства, а общественное объединение своей деятельностью содействует осуществлению правосудия. В рамках данных действий Консультант общественного объединения оказывает помощь потребителю во всех инстанциях. Консультант должен стремиться к разрешению спора в пользу потребителя.
При личном участии потребителя в суде, дополнительно к выдаваемой потребителем доверенности необходимо и устное ходатайство потребителя истца – о допуске представителя общественного объединения или другого лица в качестве представителя. Если объединением не осуществляется и процессуальное представительство потребителя, то доверенность от потребителя не требуется. Следует иметь в виду, что полномочия юридического лица общественной организации в соответствие со статьей 8 ФЗ «Об общественных объединениях» осуществляются постоянно действующим коллегиальным органом. Таким образом, письменное обращение (просьба) потребителя об обращении в суд в защиту его прав, подлежит рассмотрению этим органом и по такому обращению принимается письменное решение, выписку из которого следует прикладывать к исковому заявлению.
При этом участвующий при рассмотрении дела Консультант как представитель общественного объединения или лица, обратившегося в суд, вправе отказаться от дальнейшей поддержки потребителя. Однако такой отказ должен использоваться лишь в крайних случаях, когда в ходе судебного процесса станут известны какие-либо негативные с точки зрения нравственности или правопорядка обстоятельства, не известные общественному объединению на момент принятия решения об обращении в суд. (например злоупотребление правом, надуманный иск).
Материалы судебного дела (в том числе документы, возникшие по хронологии до подачи иска в суд и относящиеся к этому делу) после завершения судебного разбирательства хранятся в отдельной папке «Судебные дела». До момента завершения судебного разбирательства данные документ находятся у Консультанта, ведущего данное дело..
11. Предварительная подготовка к участию в деле.
Консультант должен стремиться заранее, тщательно продумывать основные моменты работы с клиентом главные вопросы, возникающие перед юристом и судом по конкретным делам, моделировать различные варианты развития событий по ним. Такая практика находит свое объективное выражение в составлении заранее подробного перечня вопросов, ответы на которые дадут максимально полную и достоверную картину фактических обстоятельств и их правовой оценки по делам тех категорий, на которых специализируется Консультант, в формулировании тезисов возможных вариантов позиции защиты.
Рекомендуется строить вопросник из двух частей: общей и особенной. В общую часть целесообразно включать те вопросы, которые всегда независимо от категории дела должны быть поставлены Консультантом. Например, это вопросы заключения сделки (имеется ли договор, согласованы ли все существенные условия, соблюдена ли его форма, кем подписан, действовало ли это лицо в пределах своих полномочий и т.д.), ее действительности, наличия срока исковой давности и т.д. В особенную часть следует включать вопросы, отражающие специфику конкретной категории дел. При такой предварительной подготовке резко уменьшается опасность, что Консультант что-то забудет сказать потребителю, что важные для дела обстоятельства останутся невыясненными, что придется тратить время на восполнение этих пробелов и упущений в дальнейшем. Список вопросов и их характер должны уточняться с учетом особенностей каждого конкретного дела. Меняется этот перечень и по мере накопления Консультантом опыта работы, в ходе участия в необычных делах, с учетом судебной практики, опыта коллег.
12. Планирование работы Консультанта по конкретному судебному делу
Действия Консультанта по любому делу должны носить продуманный, строго последовательный, логический характер. Добиться этого можно только при планировании своей работы, когда Консультант заранее моделирует в уме наиболее вероятное развитие ситуации по данному делу, последовательность и характер своих процессуальных и иных действий. Планирование и строгий внутренний контроль за исполнением намеченного гарантируют, что Консультант, особенно по сложным и продолжительным делам, ничего важного не упустит, все, что необходимо, будет делать своевременно. Консультант получает возможность заранее достаточно точно определить свою занятость по делу, и частности, когда именно он должен подготовить самые сложные и объемные материалы, совершить иные действия, требующие больших затрат времени, и заблаговременно его зарезервировать.
Планирование представляет собой процесс моделирования будущих действий, необходимых для достижения намечаемых целей с точным определением времени и места их совершения, ответственных за исполнение и требуемых им ресурсов.
Сам процесс планирования включает в себя, как правило, следующие последовательные этапы:
- определение целей (что хотим);
- сбор и анализ необходимой информации (где мы сейчас находимся);
- рассмотрение альтернатив и выбор оптимального варианта действий;
- постановка конкретных задач (как достичь желаемого);
- определение перечня необходимых действий, с помощью которых может быть обеспечено решение конкретных задач с указанием места их совершения (как пройти путь от того, где мы сейчас, до желаемой цели);
- расчет ресурсов, какие потребуются для выполнения намеченных действий (что нужно иметь, чтобы выполнить намеченное);
- анализ имеющихся ресурсов (что имеем сейчас);
- определение источников получения ресурсов, составляющих разницу между тем, что имеем, и что необходимо иметь;
- выстраивание приоритетов (какие задачи будем решать в первую очередь);
- определение последовательности действий;
- определение ответственных лиц;
- определение сроков;
- распределение ресурсов по ответственным лицам или, если ответственный один, по конкретным действиям или блокам действий, обеспечивающим решение определенной задачи.
План работы Консультанта по любому делу включает в себя раздел подготовительных действий, а также раздел процессуальных действий, направленных на реализацию выработанной схемы защиты прав и интересов клиента. В каждый раздел плана вносятся соответствующие пункты, которые должны содержать ответы, по крайней мере, на следующие вопросы: что, когда, где, кто, за счет каких ресурсов. По сложным заказам придется возвращаться к плану, скорее всего, не один раз. Рекомендуется пересматривать план работы по конкретному делу после каждого судебного заседания, чтобы максимально оперативно и точно учесть те новые обстоятельства, какие проявились в ходе этих процессуальных событий, а также новые доводы по делу, которые были четко обозначены или о которых юрист смог догадаться по косвенным признакам.
Поскольку по многим делам высока неопределенность в развитии ситуации, например, в зависимости от того, каков будет результат рассмотрения судом какого либо ходатайства, рекомендуется использовать при планировании своей работы по конкретным делам приемы, свойственные так называемому сценарному планированию, когда план отвечает на вопрос: «Что делать, если…?». Такой план будет содержать набор определенных действий на случай любого из возможных вариантов развития событий.
Первый раздел плана отражает главным образом организационные и процедурные действия - беседа с клиентом, ознакомление с материалами, проработка законодательства, регулирующего соответствующие отношения, изучение судебной практики и т.д. Этот раздел заканчивается пунктами, предусматривающими разработку защитительной схемы и согласование ее с клиентом или подзащитным. Здесь могут быть рассмотрены различные варианты и под каждый из них определены перечень и последовательность действий защиты. В этот раздел при необходимости могут включаться и неотложные процессуальные действия. Например, когда обращение к Консультанту последовало уже после вынесения неблагоприятного для обратившегося судебного акта, возможно подача жалобы в вышестоящий суд.
Следующий раздел посвящается действиям в основном процессуального характера. В первую очередь здесь должны быть предусмотрены те действия, какие по делам такого рода являются неизбежными. Консультант, представляющий интересы истца, в любом случае обязан будет готовить исковое заявление. По всем делам, рассматриваемым в суде, обязательным является участие в судебном заседании, ознакомление с протоколом судебного заседания и т.д.
Затем рекомендуется запланировать факультативные процессуальные действия, то есть те, что целесообразно совершить с учетом специфики конкретного дела, например, ходатайствовать о назначении той или иной экспертизы, заявить отвод кому-то из участников процесса и т.п.
Помимо процессуальных действий в указанный раздел могут включаться и другие, в частности, поиск свидетелей, документов, беседа со специалистом и т.п. Данный раздел плана подлежит периодической корректировке с учетом реально складывающейся по делу ситуации.
13. Планирование работы Консультанта при ведении нескольких дел
Необходимость четкого планирования Консультантом своей работы с учетом загруженности совершенно очевидна. Без точного распределения во времени своих действий при ведении нескольких, а тем более многих дел Консультант рискует не только тем, что допустит сбои в своих планах действий по конкретным делам, но и будет вынужден ходатайствовать об отложении того или иного дела в связи с занятостью в другом процессе. Свести такие ситуации к разумному минимуму возможно при условии правильной постановки планирования.
Рекомендуется использовать помесячные планы работы, позволяющие Консультанту достаточно четко представлять свою загрузку и перечень необходимых действий, какие ему предстоит совершить за этот достаточно длительный период времени. Этот план, насколько возможно, составляется еще до начала планируемого месяца, а затем в него вносятся новые позиции по мере того, как они появляются. Такой план рекомендуется всегда иметь перед глазами, чтобы избежать назначения встреч с клиентами и переговоров или назначения судебного заседания на то время, когда Консультант уже занят.
Помесячный план детализируется в еженедельном плане, который должен обязательно включать те позиции, какие присутствуют в помесячном плане и приходятся на планируемую неделю, а также более мелкие мероприятия и работы, которые не обязательно отражать в большом плане (скажем, составление и направление запросов, подготовка процедурных ходатайств, вопросов по конкретному делу и т.д.).
Выбор формы записи плана загруженности остается за специалистом (юристом).
14. Оценка судебной перспективы дела
Это обязательный элемент высокопрофессиональной деятельности Консультанта. Клиент, которому предстоит суд или еще только намеревающийся обратиться туда, должен представить хотя бы в самых общих чертах, каким может быть результат судебного разбирательства по его делу, чтобы иметь возможность психологически подготовиться к тому, что его ожидает и правильно оценить связанные с этим делом риски, в том числе финансовые, в частности, стоит ли тот результат, на который он может рассчитывать, с учетом вероятности его достижения, требуемых для этого затрат.
Когда судебной перспективы у гражданского дела практически нет, консультант вправе браться за такое поручение только в том случае, если клиент, зная и понимая бесперспективность судебного разбирательства для себя, тем не менее намерен по каким-то иным причинам довести дело до суда.
Консультанту рекомендуется воздерживаться от категорических утверждений о выигрышности любого дела, даже если на первый взгляд оно должно, безусловно, закончиться положительно для клиента. Консультанту надо иметь в виду то обстоятельство, что нельзя выносить окончательное суждение по делу, пока не выслушана другая сторона, не рассмотрены ее аргументы и имеющиеся у нее доказательства.
Приложение № 1
ЗАЯВКА №____
«____»___________200__г.
на оказание правовой помощи в консультационном центре (пункте) при _______________________________________________________________
Исполнитель__________________________________________________________________
Заказчик (ф.и.о.)_______________________________________________________________
Адрес заказчика________________________________________________________________
(почтовый индекс, населенный пункт, улица, № дома и квартиры)
______________________________________________________________________________ Тел._______________________
Наличие льгот__________________________________________________________________
(инвалид 1 и 2-ой группы, инвалид и ветеран ВОВ и лица, приравненные к ним, малообеспеченный)
Возраст_________________________________________________________________________
Сведения о товаре (работе, услуге): стоимость_____________________________________ руб.
наименование, торговая марка, модель, тип (вид работы, _______________________________ услуги)__________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Изготовитель, продавец, исполнитель: фирменное наименование, место нахождения_____________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Дата истечения гарантийного срока_________________________________________________
Заявленные недостатки товара (работы, услуги)_______________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Место нахождения товара (результата работы) на момент обращения ____________________
________________________________________________________________________________
(в ремонте, на руках, у продавца)
Наличие: кассового и товарного чека_______________; инструкции __________; гарантийной карты (договора, акта приема-сдачи)____________________________________;
Меры, принятые заказчиком: устное (письменное) обращение к продавцу (исполнителю) и (или) в сервисный центр и (или) в экспертную организацию (нужное подчеркнуть) и заявленные требования __________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Получен ли письменный ответ и его содержание______________________________________
________________________________________________________________________________
Какой услугой из Перечня услуг консультационного центра (пункта) намерены воспользоваться________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
С прейскурантом цен ознакомлен (если услуга платная)
_____________ _________________________
подпись (ф.и.о.)
Претензии к оказанной услуге не имею
_____________ _________________________
подпись (ф.и.о.)
Подпись исполнителя _____________ _________________________
Подпись расшифровка подписи
Приложение № 2
ЖУРНАЛ УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
|
№ п/п
|
Дата и
способ
обраще-ния
(по теле-фону,
почтой,
лично)
|
Ф.И.О., адрес, телефон обратив-шегося,
основание для бес-платной помощи*
|
Суть обращения
|
Основные сведения о товаре (работе/услуге), его продавце, изготовителе
(ее исполнителе)
|
Действия по обращению**
|
Если оказана платная услуга - ее стоимость и номер платеж-ного документа
|
Роспись потребителя в получении помощи или платной услуги
|
Результат помощи
или платной услуги***
|
Отметки о нахождении обращения
(в деле №…,
в архиве – ед.хр.№…)
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
Внимание: при предоставлении консультации по телефону обязательны к заполнению только графы 1, 2, 4 и 6
*) 1 – размер материального ущерба потребителю, причиненного товаром (работой, услугой) ненадлежащего качества, не превышает 3 тыс. руб., 2 – потребитель является инвалидом 3 или 2 степени нетрудоспособности, ветераном Великой Отечественной войны или относится к одной из приравненных к ним категорий, что подтверждается соответствующим удостоверением, 3 – потребитель является малоимущим, что подтверждается документом о получении им субсидии на оплату жилья и коммунальных услуг
**) 1 - потребителю разъяснено отсутствие нарушения его прав 2 – предложено представить необходимые документы, 3 – указан доступный источник информации о необходимых действиях, 4 – предоставлен непосредственный доступ к источнику информации о необходимых действиях, 5 – дана устная консультация, 6 – дана письменная консультация, 7 – составлен проект претензии, 8 – нарушителю прав потребителя направлено письмо базового общественного объединения потребителей с предложением выполнить его законные требования, 9 – составлен проект искового заявления потребителя или общественного объединения потребителей в его защиту, 10 – с потребителем заключен договор на юридическое обслуживание по предмету его обращения.
***) 1 – нарушенные права восстановлены полностью, 2 – нарушенные права восстановлены не полностью, но потребитель удовлетворен, 3 – нарушенные права восстановлены не полностью и потребитель не удовлетворен, 4 – нарушенные права не восстановлены.
Приложение № 3
РЕКОМЕНДАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЯМ, КАК ВЕСТИ СЕБЯ В СЛУЧАЕ НАИБОЛЕЕ ТИПИЧНЫХ НАРУШЕНИЙ ИХ ПРАВ, И ОБРАЗЦЫ ПРЕТЕНЗИЙ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫХ В СВЯЗИ С ВЫЯВЛЕННЫМИ НЕДОСТАТКАМИ ТОВАРОВ ИЛИ УСЛУГ
Ситуация 1. Если в товаре в период гарантийного срока был выявлен недостаток
Пункт 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" дает потребителю в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, право по своему выбору потребовать:
замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. На данный момент действует Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575, в который входят следующие товары:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
Обратите внимание, что потребитель вправе требовать замены или возврата любого технически сложного товара, не входящего в данный перечень, в течение всего гарантийного срока при любом выявленном недостатке. Понятие «недостаток», «существенный недостаток» раскрыто в преамбуле Закона.
В заявлении во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса потребителю следует указать лишь одно из основных требований. При формулировании требований необходимо помнить о том, что контрагент потребителя обязан удовлетворить их в установленный Законом срок в случае обоснованного их предъявления. Установленные законом сроки удовлетворения требований потребителя различны и зависят от конкретного требования. Так, например, в случае заявления требования о замене товара срок, отведенный контрагентам, составляет 7 дней, а в случае проведения дополнительной проверки качества до 20 дней, тогда как требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы (при отказе потребителя от исполнения договора) подлежит удовлетворению в 10-дневный срок. При этом проверка качества (дополнительная проверка качества) или экспертиза не являются самостоятельным требованием и должны быть проведены контрагентом потребителя в сроки, установленные законом для удовлетворения основного требования.
Кроме этого, необходимо знать, что в случае предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков товара ненадлежащего качества или требования о его замене (если на его замену требуется более 7 дней) продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан по заявлению потребителя безвозмездно предоставить на период ремонта/замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
На данный момент действует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Он включает:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Право выбора того, кому будет заявлено требование устранить недостаток в товаре, принадлежит потребителю. В случае заявления такого требования продавцу, он не вправе отсылать потребителя в Сервисный центр, а обязан лично и самостоятельно предпринять меры и обеспечить устранение недостатков в товаре.
Образец претензии при обнаружении недостатка в товаре
ООО "Степашка и К"
Москва, ул. Тверская, 145
Руководителю
(укажите полное наименование продавца и его адрес)
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г.Балашиха, Московской области,
ул. Московская, д.44, кв.18
тел. 565-00-00
(укажите свою фамилию, имя и отчество и адрес)
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
15 января 2008 г. я приобрел в Вашем магазине телевизор марки *** стоимостью *** рублей. На телевизор был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.
После 10 дней работы в телевизоре обнаружена неисправность: пропадает изображение, вследствие чего я не могу пользоваться товаром.
В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу устранить возникшую неисправность, обеспечив доставку некачественного товара за Ваш счет, и в соответствии со ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей" предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на время ремонта телевизор, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, также обеспечив доставку за свой счет.
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.
Или другое требование:
В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу заменить телевизор ненадлежащего качества на телевизор этой же модели и (или) артикула (вариант: прошу заменить телевизор ненадлежащего качества на телевизор другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены). В случае, если для замены товара Вам потребуется более семи дней, то в соответствии со ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" представьте предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на время ремонта телевизор, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (дополнительной проверки качества, экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки и (или) экспертизы товара.
Или:
В соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму. Деньги перечислите на мой банковский счет № …. в …… (укажите наименование банка) … БИК, кор./счет № … (выдайте наличными).
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.
Или (если товар приобретался за счет займа или кредита банка)
В соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть полную стоимость товара ненадлежащего качества (банковский кредит погашен или со стороны банка претензий по погашению кредита нет). Деньги перечислите на мой банковский счет № …. в …… (укажите наименование банка) … БИК, кор./счет № … (выдайте наличными).
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.
Приложение:
Копия чека
Копия гарантийного талона
Копия технического паспорта
Документы, расчет убытков, документы, подтверждающие заключение договора займа/кредита ( в случае приобретения товара за деньги, полученные в кредит у банка или иной организации)
Дата: _____ ______ 2008 г. ________________________подпись
.
Ситуация 2. Если обнаружены недостатки оказанной бытовой услуги (на примере химчистки)
Наиболее часто претензии, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой от потребителя вещи или ее утратой. Нередко вещи, сданные в химчистку, возвращают полинялыми, севшими на несколько размеров, в дырках и т.п. Бывает, что и не возвращают вовсе. Поэтому, для защиты в подобной ситуации необходимо знать несколько простых правил.
Отношения между потребителем и химчисткой регулируются ГК РФ (правила о договоре бытового подряда), Законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания населения в РФ. При этом текст Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правила бытового обслуживания должны находиться в каждой химчистке в месте размещения информации для потребителя, чтобы вы могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.
При сдаче вещи в химчистку надо проследить за оформлением приемной квитанции. Этот документ нередко содержит и особые условия договора с химчисткой, включая оцениваемую приемщиком стоимость вещи. Квитанция должна обязательно содержать:
юридический адрес предприятия бытового обслуживания;
фамилию, инициалы, адрес и телефон потребителя;
вид услуги (работы);
наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты;
дату приема заказа и срок его исполнения;
стоимость услуги.
В соответствии со ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за ее сохранность и правильное использование. Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности вещи.
Следует внимательно изучить содержание квитанции. Если в приемной квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель делает это на свой страх и риск. Поскольку согласно той же статье Закона, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Предъявить претензии по этому поводу потребитель не сможет, но если, например, он был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.
Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что приемщица не могла обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи. Но здесь сразу же следует вспомнить - а как приемщица провела приемку вещи? Например, делалась ли проба на стойкость красителя? (при приемке на незаметный участок вещи наноситься чистящее средство и определяется возможность чистки). Осматривалась ли вещь полностью, и т.д.? Если приемщица не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий, то такая приемка не может считаться надлежащей.
При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указывает приемщица. Обычно пишут стандартные фразы типа: общее загрязнение, дорожная грязь, заломы, засалы, потертости и др., причем это применяют и к тем вещам, которые таких дефектов не имеют, а сдаются для выведения нескольких пятнышек. Потребитель вправе не согласиться с такими определениями и должен настоять на объективном описании вещи. То же относиться и определяемому приемщицей износу (часто его намеренного завышают) и цене вещи. Поскольку, подписав это без возражений, потребитель не сможет предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки, или же добиться справедливого возмещения понесенных убытков.
Часто в приемных квитанциях можно встретить стандартную фразу: "о возможных дефектах в случае некачественного изготовления вещи, отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки предупрежден. Химчистка в таких случаях ответственности не несет". При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Но такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу конкретной вещи. Как следует из вышеизложенного, как раз об этих обстоятельствах в отношении конкретной вещи потребителя и должны были предупредить при приемке. То есть, что маркировка данной конкретной дубленки не соответствует российским ГОСТам, не стойкий краситель, и это может привести к его сходу и т.д. Если же это была общая запись, а о дефектах сданной вещи никто не предупреждал, химчистка должна возместить ущерб.
Согласно ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если остались, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в бюро товарных экспертиз.
Важный момент: если потребитель обнаружил порчу вещи в химчистке, забирать ее следует только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений. Если такой акт составлять отказываются, следует обратиться в территориальные органы Роспотребнадзора или другие организации осуществляющие контроль за соблюдением прав потребителей - это нарушение Правил бытового обслуживания населения. Вещь из химчистки лучше не забирать - сначала надо направить в химчистку претензию с указанием всех дефектов, которую можно вручить под расписку о получении, либо послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Надо помнить, что без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует.
Если же все-таки в связи с порчей вещи потребителю придется подавать на химчистку в суд, необходимо прилечь к участию в деле продавца или изготовителя вещи как третье лицо. Это можно сделать, если вещь еще достаточно новая и остались документы о покупке. Если химчистка будет доказывать, что вещь была ненадлежащего качества, продавец будет заинтересован выступить на стороне потребителя, иначе он сможет предъявить претензии и к продавцу.
Следует обратить внимание также на то, что в случае заключения договора на химическую чистку или окрашивание вещи результат исполнения может потребителя не устроить, однако недостатки будут признаны не значительными. В этой связи необходимо сначала заявить требование об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), при этом срок устранения недостатков должен назначить потребитель. Если в установленный в его требовании срок недостатки устранены не будут, то это даст потребителю право отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке и потребовать возврата уплаченной за услугу денежной суммы, а также заявить иные требования, предусмотренные законом.
Образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (химчистки)
Директору ООО "Ромашка"
г. Балашиха, Московской области,
шоссе Энтузиастов, 28
(укажите полное наименование исполнителя и его адрес)
от Иванова Ивана Ивановича
(укажите свою фамилию, имя и отчество полностью)
проживающего по адресу: г.Балашиха, Московской области,
ул.Московская, д.44, кв.18
тел.565-00-00
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
"20" декабря 2007 г. я сдал в Вашу химчистку дубленку стоимостью 10000 руб. При приемке я не был предупрежден о том, что она непригодна для химчистки и после этого может быть испорчена. После выполнения заказа на дубленке на месте пятен образовались разводы, а мех местами выпал.
В соответствии со ст.29 и 35 закона РФ "О защите прав потребителей" заявляю о своем одностороннем отказе от исполнения договора, в связи, с чем требую не позднее 31 января 2008 года возвратить уплаченные мной по заключенному договору денежные средства в сумме ___ руб., а также двукратную стоимость поврежденной вещи (возместить убытки).
Деньги перечислите на мой банковский счет № …. в …… (укажите наименование банка) … БИК, кор./счет № … (выдайте наличными).
Приложение:
Копия квитанции
Копия товарного чека
________________подпись
"11" января 2008 г.
Ситуация 3. Если нарушены права потребителя при использовании услуг автосервиса
При сдаче автомобиля в автосервис прежде всего необходимо проследить за правильным оформлением документов. Согласно п. 15 "Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств", утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290 договор с потребителем должен заключаться в письменной форме. Наиболее распространенным формуляром является заказ-наряд, но это не исключает использования и иных бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия.
Если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 Правил). В принципе, это относиться не только к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В таком случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.п. Однако какой-либо документ надо получить обязательно!
В иных случаях соблюдение письменной формы договора необходимо. Правила (п. 17) содержат перечень условий, которые необходимо отразить в заказ-наряде:
наименование и местонахождение исполнителя, фамилию, имя, отчество и адрес потребителя;
перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость;
либо предоставленный потребителем, с указанием сведений о их сертификации;
дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены;
сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон;
фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.
Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, о порядке и сроках оплаты за выполненную работу, предоставленные запчасти, сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей"). В таких случаях все равно будут действовать положения закона.
Пример: ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки - 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим, 0,5 % , будет противоречить требованиям закона и, соответственно, потребитель будет иметь право требовать неустойку в законном размере. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет.
Вместе с заказ-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на авто, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль внешних дефектов не имеет, а также отразить его комплектность (коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т.д.). Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
Еще один момент, который хотелось бы отметить - предоставление материалов и запасных частей для выполнения работ самим потребителем. Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление: "за качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не несет". Между тем, такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в такой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти. Поэтому в обязанности исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей.
В первую очередь, необходимо определить наличие сертификации соответствия, если запчасти либо материалы подлежат обязательной сертификации. Сведения об этом в обязательном порядке должны быть включены в заказ-наряд либо в приемосдаточный акт. В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работы только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при надлежащей проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные.
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ устанавливаются ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей". Так, если работы были выполнены некачественно, можно требовать у автосервиса:
безвозмездно устранить недостатки; выполнить работы повторно; уменьшить стоимость работ;
возместить расходы, произведенные на устранение недостатков работ в другом автосервисе или своими силами;
в случае обнаружения существенных недостатков - полностью возвратить все уплаченные суммы и возместить все понесенные убытки.
Образец претензии при обнаружении недостатков выполненных работ (услуг):
Директору автосервиса ООО "Улыбка"
От Иванова Ивана Ивановича
Адрес, телефон
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
___ __________ 2007 г. Вашей организацией выполнялись работы по ремонту автомобиля ВАЗ 2109, идентификационный номер ___, номерной знак ____. Работы выполнялись на основании заказ-наряда №____. За выполненные работы уплачено ____.
На работы был установлен гарантийный срок продолжительностью ____ (указать гарантийный срок, если он установлен).
При эксплуатации автомобиля после ремонта в работах обнаружились следующие недостатки, которые не могли быть выявлены мной при надлежащей приемке выполненных работ, а именно: (указать, какие недостатки выявились).
В связи с этим мне причинены убытки в следующем размере (если причинен ущерб, указать, в чем он заключается и приложить подтверждающие документы. Например, пришлось заплатить за буксировку автомобиля с места аварии до гаража).
На основании ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", требую в установленный срок: (указать требование из числа вышеперечисленных. Например, полностью возвратить все уплаченные ранее за ремонт суммы и возместить все понесенные убытки).
Приложение:
Копия квитанции об оплате ремонта,
Копия счета за буксировку автомобиля (или квитанции об оплате услуг буксировки).
Число, подпись.
Претензию всегда необходимо вручать под расписку о получении на вашем экземпляре, либо отправлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Ситуация 4. Как оформить претензию, если нарушены сроки начала работ по договору
Пункт 1 статьи 28 закона "О защите прав потребителей" в случае нарушения исполнителем сроков выполнения работ дает потребителю по своему выбору:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В своем заявлении во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса потребитель должен указать лишь одно из основных требований.
Образец претензии при нарушении сроков начала работ по договору
Директору ООО "Цветик Семицветик"
г. Балашиха, Московской области, ул. Строителей, 14
(укажите полное наименование исполнителя и его адрес)
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г.Балашиха, Московской области,
ул. Московская, д.44, кв.18
тел. 565-00-00
(укажите свою фамилию, имя, отчество и адрес)
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
15 декабря 2007 г. я заключил договор на ремонт квартиры по адресу: г.Балашиха, Московской области, ул. Московская, д.44, кв.18. Стоимость ремонтных работ была определена в договоре в сумме 40000 руб. Срок начала работ по договору - 25 декабря 2007 г. До настоящего времени (15 января 2008 г.) ремонтные работы в квартире не начаты.
В соответствии со ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" требую: начать ремонтные работы не позднее 20 января 2008 г. Если по истечении указанного срока работы Вами не будут начаты, считайте, что я с 21.01.2008 года отказываюсь от исполнения договора, в связи с чем не позднее 31 января 2008 года возвратите уплаченные мной по заключенному договору денежные средства. Деньги перечислите на мой банковский счет № …. в …… (укажите наименование банка) … БИК, кор./счет № … (выдайте наличными).
Приложение:
Копия договора
Или другое требование:
В соответствии со ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" заявляю о своем одностороннем отказе от исполнения договора, в связи с чем требую не позднее 31 января 2008 года возвратить уплаченные мной по заключенному договору денежные средства.
Кроме этого, требую в указанные сроки добровольно выплатить неустойку за нарушение срока начала работ в сумме 24000 руб. (20 дней * на три процента цены выполнения работы (но не более 100%).
Деньги перечислите на мой банковский счет № …. в …… (укажите наименование банка) … БИК, кор./счет № … (выдайте наличными).
Приложение:
Копия договора
Или другое требование:
В соответствии со ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" заявляю о своем одностороннем отказе от исполнения договора. Требую возместить мне убытки, причиненные в связи с нарушением срока начала работ: оплатить стоимость ремонтных работ, выполненных третьим лицом в сумме 45000 (копия счета прилагается), а также выплатить пени за нарушение срока начала работ в сумме 24000 руб. (20 дней * на три процента цены выполнения работы).
Деньги перечислите на мой банковский счет № …. в …… (укажите наименование банка) … БИК, кор./счет № … (выдайте наличными).
Приложение:
Копия договора
Копия счета третьего лица
________________подпись
15 января 2008 г.
Ситуация 5. Как воспользоваться правом на обмен товара надлежащего качества
Вопреки распространенному мнению о праве потребителя во всяком случае возвратить качественный, но не понравившийся товар и получить за него деньги, пункт 1 статьи 25 закона "О защите прав потребителей" дает потребителю лишь право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И только в случае, если подходящего товара не окажется, у потребителя возникает право получить за товар деньги. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара.
Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. А также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень продовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждается Правительством РФ. На данный момент действует Перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, в который входят следующие товары:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
- Парфюмерно-косметические товары
- Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
- Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
- Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
- Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
- Животные и растения
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
Образец заявления на обмен непродовольственного товара надлежащего качества:
Директору ООО "Вигвам"
г. Москва, Измайловское шоссе, 14
(укажите полное наименование исполнителя и его адрес)
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г.Балашиха, Московской области,
ул. Московская, д.44, кв.18
тел. 565-00-00
(укажите свою фамилию, имя, отчество и адрес)
ЗАЯВЛЕНИЕ
15 января 2008 г. я приобрел в Вашем магазине пальто мужское (указать модель), что подтверждается кассовым чеком (указать, какими документами подтверждается приобретение).
После покупки я обнаружил, что пальто не подходит мне по __________(размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам или комплектации – указать, по каким критериям не подходит товар).
Товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Четырнадцатидневный срок с момента покупки еще не истек.
Прошу обменять не подошедшее мне пальто на аналогичное, имеющееся в продаже пальто (указать модель). При разнице в цене прошу произвести необходимый перерасчет.
(При отсутствии в продаже подходящего товара указать на это и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в течение трех дней со дня возврата указанного пальто).
Приложение: товарный и/или кассовый чек
________________подпись
25 января 2008 г. | 
