| 30 июля состоялось очередное заседание Консультативного совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре. Одним из ключевых в повестке дня заседания был вопрос О нарушениях прав потребителей, допущенных в сети магазинов «Эльдорадо».
Как сообщил сопредседатель Союза потребителей России (СПРФ) Евгений Мясин, только что опубликованный на сайте Роспотребнадзора протокол заседания, к сожалению, не дает полной картины состоявшегося обсуждения. Из его содержания можно сделать неверный вывод, что все претензии к сети сводились лишь к «практике навязывания потребителям со стороны продавца при покупке технически сложных товаров платной дополнительной услуги в виде так называемой «программы дополнительного сервиса» (ПДС)». Вопрос стоял значительно шире, в справке, подготовленной СПРФ и представленной на заседании Консультативного совета приводятся примеры разнообразных ухищрений по обману и дезинформации потребителей относительно их законных прав, содержанию рекламных акций. Применяются и такие методы ухода от возмещения ущерба, как:
смена вывески, собственника, юридического лица, адреса, формы собственности,
несвоевременная передача или отказ передать предварительно оплаченный товар, пользуясь тем, что сроки в письменной форме не согласованы,
отказ вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, мотивируя тем, что недостаток не является существенным, хотя данный товар не входит в перечень, утвержденный постановлением правительства РФ № 575. а иногда и с ссылкой на перечень, утвержденный постановлением правительства № 55 (который и вовсе относится к порядку обмена товаров надлежащего качества),
отказ принимать претензию (в период гарантийного срока!) пока потребитель не принесет из СЦ акт о ремонтонепригодности товара,
незаполнение гарантийного талона,
непредоставление подмены на период гарантийного ремонта или замены товара ненадлежащего качества.
Реже встречается такой обман покупателей, как несоответствие цены, выбитой на кассовом чеке, и цифры, указанной на ценнике товара.
Со многими высказанными претензиями представители «Эльдорадо» согласились, озвучив намерения навести порядок в торговой сети, в том числе за счет превращения ее в единую структуру (сегодня многие магазины с вывеской «Эльдорадо» являются самостоятельными юрлицами и руководству сети напрямую не подчиняются).
В общем и целом, как полагают в СПРФ, обсуждение было достаточно конструктивным и безусловно полезным. Главное, чтобы заверения представителей руководства сети о готовности сотрудничать в вопросе «оптимизации практики разрешения соответствующих споров между продавцом и потребителями в досудебном порядке» были подтверждены реальными действиями.
Приложение: справка СПРФ «Некоторые методы ущемления прав потребителей (на примере компании «Эльдорадо»)»
Некоторые методы ущемления прав потребителей
(на примере компании «Эльдорадо»)
ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ
Во многих магазинах Москвы нет информации о наименованиях, адресах и телефонных номерах продавцов как юридическом лице. Оказывается, что даже крупный супермаркет может не обладать правом юридического лица, а быть лишь филиалом общества с ограниченной ответственности. Например, 30 Московских магазинов «Эльдорадо» являются филиалами ООО «Эльдорадо-центр». Однако в получении информации о юрлице в филиалах №7 и №19, а также по справочному телефону системы «Эльдорадо» было отказано.
Если в купленном в таком магазине бытовой технике выявился брак, то решить проблему по выбранному вами варианту вам не удастся. При несогласии с действиями работников магазина, вы не сможете защитить свои права через суд. Если судье уже известно, что магазин является лишь филиалом, то он предложит указать название и адрес юридического лица. Иначе представители магазина вполне законно не будут являться в суд и дело для истца будет проиграно. Так закончилось дело с покупкой некачественного холодильника в магазине «Эльдорадо» на Нахимовском проспекте, 11 в Москве.
ГДЕ ГАРАНТИЯ?
.
Гарантийный срок на товар устанавливает изготовитель. По закону продавец: а) не имеет права уменьшать срок, установленный изготовителем; б) имеет право принять дополнительное обязательство по гарантийному сроку. Но нормы закона часто нарушаются. В магазинах можно увидеть объявления типа: «некачественный товар обменивается в течение двух недель». При этом ссылаются на закон. Это явный ввод покупателя в заблуждение. Закон даёт право на обмен или возврат в течение 14 дней со дня покупки качественного товара при соблюдении определённых законом условий и ограничений. А некачественный товар можно обменять или вернуть в течение всего срока годности или гарантийного срока. Об этом подробно написано в законе о правах потребителей. Все объявления и устные пояснения, противоречащие закону, должны пресекаться как правовые нарушения.
. В одном из супермаркетов «Эльдорадо» (филиал №27) интересуемся у покупателей приобретёнными товарами. Мужчина купил для весеннего обогрева садового домика тепловентилятор. Руководство по эксплуатации под названием «Инструкция пользователя» на двух языках: русском и английском. Оно и понятно, ведь написано, что изготовлено в Великобритании. Есть и адрес изготовителя в Лондоне. Но чуть ниже: «сделано в Китае» и тоже адрес. На гарантийном талоне написано: «гарантия 1 год» И только на русском. А что было до перевода – неизвестно. Но даже одним годом покупатель не сможет воспользоваться. В инструкции есть раздел «Если тепловентилятор не работает». Там написано, что если Вы сами не сможете устранить неисправность, обратитесь в сервисный центр. Но ни в инструкции, ни в гарантийном талоне адреса такого центра нет.
С большой вероятностью можно предположить, что выдаваемые покупателям гарантийные сроки значительно меньше, чем гарантии производителей. Оказывается и здесь есть лазейки для мошенничества. Некоторые продавцы придумали хитрый ход. Зная, что на технику, ну, скажем, на телевизор, гарантия производителя три года, в талоне, иногда на чеке пишется 12 месяцев, а покупателю предлагается так называемый «сертификат на дополнительное бесплатное сервисное обслуживание» в течение ещё двух лет. Естественно, за дополнительную плату, сумма которой достигает 10 – 15 процентов от стоимости покупки. Причём, продавец ничем не рискует, потому что всё это в пределах срока гарантии изготовителя, который известен только ему. А до возврата товара производителю дело вряд ли дойдёт, поскольку покупателю не всегда удаётся вернуть товар продавцу. Если первоначальный гарантийный срок уже прошёл, покупателю расскажут, что «сертификат» даёт право только на бесплатное сервисное обслуживание, и никакие другие нормы закона о правах потребителей не действуют. В подобных случаях наиболее настойчивые покупатели при помощи обществ потребителей и органов Роспотребнадзора иногда добиваются возмещения причинённого им ущерба.
РАСПРОДАЖА БЛАГО ИЛИ ЗЛО?
Для обмана покупателей есть ещё один путь. Это «Распродажа». На мелких торговых точках, особенно на рынках, такую табличку чаще выставляют к тем же товарам и с теми же ценами, что были и вчера и месяц назад. Но это привлекает, поскольку народ привык, что при распродаже цены бывают ниже, чем обычно. Крупные торговые предприятия распродажу по сниженным ценам устраивают при ликвидации торговой точки, при спаде спроса на сезонные товары и т. п. Причём, распродажа по сниженной цене продавцу иногда выгоднее, поскольку вместо высокой прибыли за единицу товара он получает увеличение массы прибыли за количество. Таким путём торговля решает свои проблемы.
Покупателям распродажа тоже выгодна. При этом соблюдается оптимальное соотношение цены и качества и реализуется право потребителя на выбор. Все могли видеть телевизионные картинки ажиотажа на распродажах даже в экономически благополучных странах.
А де же обман?
Наиболее безобидный коммерческий трюк, это когда заранее выставляют сильно завышенные цены, а потом рядом указывают новые очень привлекательные цифры. Нам же известны более ухищрённые методы скрытых распродаж, например, в виде акций с вручением бонусных карточек. Магазин объявляет акцию, что при покупке товаров покупателю вручается бонусный купон номиналом до 30 процентов стоимости купленной вещи. При покупке в этом же магазине следующего товара, с его цены делается скидка на размер бонуса. Выгодно ли покупателю? На первый взгляд – да! Нас уверяют, что бонус, это есть подарок от продавцов. Но какой им резон кому-то просто так отдавать часть своей прибыли, часть своего заработка?
В действительности это бесплатный сыр, который в мышеловке. Во-первых, бонусы не на всё, а только на товары не ниже определённой стоимости, которые стоят дороже, чем в других магазинах. Во-вторых, за бонусы сделают скидку не на все имеющиеся в продаже товары. В-третьих, бонусы имеют срок годности, и значительная их часть остаётся неиспользованной. Но главное в том, что пользуясь желанием покупателей скорее потратить бонусы, выставляют на продажу некачественные товары. Но если захотите поменять брак на аналогичный качественный товар, то вам придётся делать доплату в размере тех же 30 процентов.
По ТВ все уши прожужжала реклама Эльдорадо про 20% скидки "НА ВСЕ ТОВАРЫ" (то, что там мелким шрифтом написано - на все кроме холодильников стиральных машин и мобильников - к делу не относится!). При ближайшем рассмотрении оказалось что эти самые скидки существуют на "ОТДЕЛЬНЫЕ ГРУППЫ ТОВАРОВ", то есть, например, на 1 вид фотоаппаратов из 10, и т. п. (причем это узнается только после вопроса менеджеру).
По сравнению с глобальными методами обмана на грани мошенничества самыми безобидными покажутся такие, как реклама продажи товаров по «смешным» ценам или скидки цен на 70 процентов. Например, везде смотрят по телевизору рекламные ролики «Эльдорадо» и читают печатные издания. А в магазины той же системы, скажем, в Ростове или в Уфе рекламируемый товар никогда не завозили. Но охотники за дешёвым товаром придут и что-нибудь купят. Оправдания продавцов за отсутствие смешных цен: «нам прислали рекламу, мы её и распространили» или «товар был, но закончился».
Но главное привлечь внимание покупателя, авось что-нибудь и купит.
АКЦИИ
Эльдорадо пытается привлечь клиентов различными акциями. Наиболее частые – это подарки при покупке товара. Однако получить подарок не всегда удается. При оплате покупки в кассе может оказаться, что подарки «только что» закончились и возможно их подвезут только к вечеру. Но даже, если вам подарок все-таки предоставят, на нем будет наклеена табличка: «Подарок. Возврату и обмену не подлежит». Юридически вроде бы все правильно. Здесь не имеет место договор купли-продажи. Тогда в случае, если подарок оказался ненадлежащего качества, у потребителя есть право предъявить претензию изготовителю. Однако и это сделать оказывается невозможно, поскольку на подарок не передается гарантийный талон.
БУДЕМ ЖАЛОВАТЬСЯ ИЛИ СУДИТЬСЯ?
Добросовестность или недобросовестность продавца определяется не количеством претензий. По этому показателю, естественно, Эльдорадо как крупнейшая сеть, торгующая сложной бытовой техникой, неизбежно будет лидировать. Важно, как продавец реагирует на жалобы клиентов. К сожалению, в СПРФ количество жалоб на Эльдорадо, вызванных необоснованными отказами в рассмотрении претензий потребителей, многократно превышает число претензий к другим крупнейшим участникам рынка.
Мы сфотографировали толпу желающих сдать негодный товар у дверей «эксперта» Московского супермаркета «Эльдорадо». После предновогодней распродажи по бонусам неудачники принесли обратно свои покупки. Но не всем удалось доказать, что брак – есть брак. Пример из жизни. Покупатель электрочайника дома обнаружил, что на дне чайника после кипячения воды появилась ржавчина. «Эксперт» магазина объяснил, что это нормальное свойство нержавейки, из которого сделано дно. Доводы технически грамотного покупателя, что ржавчина и нержавейка – понятия несовместимые, успеха не имели. Жаловаться некуда: «эксперт» в магазине главное действующее лицо, ни к юристу, ни к руководству магазина доступа нет. На стенде для потребителей нет ни номера телефона, ни адреса дирекции, а уж тем более, адреса юридического лица. В случае с покупкой некачественного холодильника, указанном в начале статьи, даже мировой судья не смог найти юридического ответчика - ООО «Эльдорадо-центр», поскольку по адресу, полученному из налоговой инспекции, этого ООО не оказалось.
Другие достаточно красноречивые и частые примеры, по обращениям в СПРФ, нелояльного отношения к клиентам:
Несвоевременная передача или отказ передать предварительно оплаченный товар, пользуясь тем, что сроки в письменной форме не согласованы.
Отказ вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, мотивируя, что недостаток не является существенным, хотя данный товар не входит в перечень, утвержденный постановлением правительства РФ № 575. а иногда и с ссылкой на перечень, утвержденный постановлением правительства № 55.
Отказ принимать претензию (в период гарантийного срока!) пока потребитель не принесет из СЦ акт о ремонтонепригодности товара.
Незаполнение гарантийного талона.
Непредоставление подмены на период ремонта или замены товара ненадлежащего качества.
ДРУГИЕ МЕТОДЫ
Применяются и такие методы ухода от возмещения ущерба, как смена вывески, собственника, юридического лица, адреса, формы собственности.
Реже встречается такой обман покупателей, как несоответствие цены, выбитой на кассовом чеке, и цифры, указанной на ценнике товара. Естественно, на чеке больше. Ошибку можно увидеть сразу, если кассовый аппарат выбивает наименование купленных товаров и их цену, а не общую сумму платежа. Но даже если вся нестыковка налицо, продавцов в обмане не уличить. Наготове объяснение, что цена на товар изменилась, её ввели в аппарат, а ценник сменить не успели. Делать в другой последовательности, видимо, не выгодно. Когда в одном магазине мы указали на подобное несоответствие и получили известное объяснение, то старые ценники висели ещё неделю, пока не кончилась партия товара.
ЧТО ДЕЛАТЬ?
В Государственной Думе обсуждается вопрос создания «чёрного списка» фирм – производителей контрафактной продукции. Почему бы не составить такой список фирм – злостных нарушителей закона о правах потребителей? В общественных объединениях потребителей достаточно материалов для такой акции. Однако не следует считать потребителей кровожадными. Их цель – не санкции против нарушителей их прав, а устранение этих нарушений.
Три года назад СПРФ и РАТЭК подписали совместное заявление «О соблюдении прав потребителей в период действия гарантийного срока на товар». Оно, безусловно, сыграло важную роль в развитии цивилизованных отношений между потребителями, продавцами и сервисными службами. Многие положения этого документа были реализованы в виде поправок в закон «О защите прав потребителей». Однако эти нормы для некоторых членов РАТЭК, в том числе и для Эльдорадо так и остались на бумаге. Союз потребителей России предлагает руководителям крупных торговых объединений, их сервисных служб встретиться, обсудить за круглым столом взаимные претензии и решить проблемные вопросы. Ведь есть такие производители и торговые предприятия, которые пользуются заслуженным уважением Союза потребителей Российской Федерации. Руководство страны многие наши беды объясняет правовым нигилизмом населения и призывает проявлять большую активность в решении общегосударственных задач. Устранение перечисленных выше недостатков, видимо, не самое сложное в нашей жизни. Населению надо научиться защищать свои потребительские интересы и права, определённые законом. Одним из них является право на просвещение в этой области. В настоящее время СПРФ разрабатывает проект «Создание общероссийской некоммерческой сети правовой защиты и просвещения потребителей». Необходимо повышать и правовую подготовку предпринимателей. СПРФ высказывался за организацию совместного обучения предпринимателей, действующих на потребительском рынке основам законодательства о защите прав потребителей. Однако движения навстречу от бизнес-сообщества в этом вопросе не получено.
С учетом требований руководства страны об уменьшении административного давления на малый и средний бизнес необходимо совершенствовать направления и формы надзора и контроля на потребительском рынке, в первую очередь за счет повышения роли саморегулирования бизнеса и общественных потребительских организаций, укрепления взаимодействия государственных органов и общественных организаций, особенно на местах в вопросах защиты прав и законных интересов потребителей..
Е.Б.Мясин, Р.М.Самигуллин, сопредседатели Союза потребителей РФ
P.S. Есть сведения, ООО «Эльдорадо-центр» - собственник всех московских «Эльдорадо», тихо прекратил своё существование. Появилось ООО «Эльдорадо». Где оно, и является ли правопреемником прежнего – новая загадка для потребителей и повод для специальных расследований.
25.07.2008 г. | Пресс-центр | | |
Петр Шелищ отвечает потребителям | | |
Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль». «Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей,
помогать в разрешении гражданских споров. Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты. Смотреть передачу Последние новости | | |
| | |
17.11.2021, 14:17 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель передает показания счетчиков, исполнитель немед...
17.11.2021, 14:11 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель пер...
14.11.2021, 13:19 Pavel P. →
Безучётное потребление электроэнергииАлександр Георгиевич
Здравствуйте,
общались в теме
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
и нас прервали,
если, не возражаете, продолжим общение здесь,
«Но к... 04.08.2021, 04:49 Pavel P. →
КР СОИ и расчет.
«Свежий пример из практики – дело № А12 – 8959/2020, дошедшее до Верховного Суда РФ (определение*от 12.07.2021 № 306-ЭС21 – 12100).»
«Спор возник в связи с различным толкованием действующего протокола
общего собрания собстве...
30.03.2021, 06:22 Pavel P. →
Пользование, лифт.https://raschetgkh.ru/forum/voprosy-po-oplate-gkh/659-plata-za-lift-v-peterburge.html |
