Главная / Самозащита / Книга "Права потребителей" / Глава 1. Правовые основы защиты прав потребителей /

Права потребителя и обязанности продавца и изготовителя товара, исполнителя работы или услуги, государства

Закон наделил потребителя следующими правами:

на безопасность товаров, работ, услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды,на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых ему товарах, работах, услугах и об их изготовителях, продавцах, исполнителях,на  приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества,на соблюдение установленных сроков выполнения работ и оказания услуг, на использование товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы,

на обмен и на возврат товара надлежащего качества, на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, на отказ от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий к исполнителю,на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу,на компенсацию морального вреда,на возмещение причиненных ему убытков,на выбор места подачи судебного иска, на освобождение от уплаты госпошлины при подаче иска в защиту своих прав,на просвещение,на государственную и общественную защиту своих прав.

Первые 11 прав потребителя существуют и реализуются в рамках его правоотношений с продавцами, изготовителями, импортерами товаров, исполнителями работ и услуг либо их представителями. Последние 4 – в рамках его правоотношений с государственными институтами: судами, федеральными органами исполнительной власти.

Право одного лица порождает обязанности или порождается обязанностями других лиц и гарантируется надлежащим исполнением ими этих обязанностей. Чтобы потребитель смог успешно защитить нарушенное право, он должен ясно понимать, на кого и какие обязанности возложены законом в связи с этим его правом. Ниже мы ответим на этот вопрос применительно к каждому из перечисленных прав потребителя.  

Право потребителя на безопасность обязывает продавца передать потребителю товар, а исполнителя - выполнить работу или оказать услугу, которые соответствуют обязательным требованиям безопасности, установленным законом или в соответствии с ним (статья 7 Закона), и обеспечивается их ответственностью за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя (статья 14), и государственным надзором за безопасностью товаров, работ и услуг (статья 40).

Обязательные требования к продукции и способ подтверждения ее соответствия обязательным требованиям устанавливаются техническими регламентами, которые принимаются федеральным законом, а при его отсутствии – указом Президента РФ или постановлением Правительства РФ. Технический регламент может быть также принят международным договором или межгосударственным соглашением. Создание Таможенного союза России с Беларусью и Казахстаном потребовало установления единых для трех стран обязательных требований к продукции, поэтому сейчас основными документами, содержащими такие требования, стали технические регламенты Таможенного союза (ТС).

Основным способом подтверждения соответствия для подавляющего большинства видов продукции теперь, в соответствии с техническим законодательством ТС и Российской Федерации, является декларация (заявление) ее производителя или иного лица, выпускающего ее в рыночный оборот. Однако для продукции, потенциально наиболее опасной, предусмотрен иной способ подтверждения соответствия – сертификация (оценка соответствия) продукции независимым органом – сертификационным центром, получившим от государства право на такую деятельность (аккредитацию). При этом сертификаты, выданные разными сертификационными центрами разных стран – членов ТС, аккредитованными в соответствии со своим национальным законодательством, имеют на территории ТС одинаковую силу.

Что касается надзора за соответствием продукции требованиям технических регламентов ТС, то его осуществляют на своей территории органы исполнительной власти каждого государства – члена ТС. В России в настоящее время это Роспотребнадзор. Именно в ее территориальные органы следует сообщать о продукции, которую у вас есть основания считать не безопасной.

Право потребителя на информацию обязывает изготовителя, исполнителя, продавца предоставить потребителю необходимую для правильного выбора достоверную информацию о себе, режиме своей работы и реализуемых им товарах, работах, услугах в соответствии с обязательными требованиями к такой информации и способам ее доведения до потребителей, и обеспечивается их ответственностью за ненадлежащую информацию и государственным надзором за соблюдением этих обязательных требований.

Обязательные требования к информации, общие для всех изготовителей, исполнителей и продавцов и их товаров, работ и услуг, установлены Законом (статьи 8 – 11), по отдельным видам продукции перечень и способы доведения информации до потребителя, не противоречащие общим требованиям Закона, могут устанавливаться Правительством РФ (статья 10). Однако после вступления в силу федерального закона «О техническом регулировании», определившего одной из целей технических регламентов предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей,  обязательные требования к информации о продукции, включая терминологию, маркировку или этикетки и правила их нанесения, а также правила идентификации продукции стали включаться в технические регламенты.

Закон (статья 12) установил имущественную ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за ненадлежащую информацию о товаре, работе, услуге или за ее отсутствие. Так, если потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора необходимую достоверную информацию о товаре, работе или услуге, он получает право потребовать от продавца или исполнителя возмещения убытков, причиненных ему необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор уже заключен – в разумный срок отказаться от его  исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы. А если недостатки товара, работы или услуги возникли вследствие того, что продавец или исполнитель не предоставили потребителю полной  достоверной информации о товаре, работе или услуге, они несут такую же ответственность, как если бы эти недостатки имели место до ее передачи потребителю.

Для правовой защиты потребителя как более слабой стороны в отношениях с изготовителем и продавцом товаров, исполнителем работ или услуг важно то, что Закон предписывает при рассмотрении требования потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе или услуге, исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний об их свойствах и характеристиках.    

Право потребителя на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества обязывает продавца передать товар, а исполнителя – выполнить работу или оказать услугу, качество которых соответствует условиям договора, а при отсутствии в договоре условий о качестве -  обычно предъявляемым в таких случаях требованиям (статья 4), и обеспечивается имущественной ответственностью продавца и изготовителя  за недостатки товара, исполнителя - за недостатки работы или услуги. Эта ответственность включает исполнение в натуре предусмотренного законом требования потребителя в связи с выявившимися недостатками, добровольную уплату предусмотренной законом или договором неустойки (пени) и полное возмещение причиненных потребителю убытков (статья 13).

Обнаружив недостатки в товаре, работе или услуге, если они не были оговорены продавцом или исполнителем, потребитель вправе по своему выбору потребовать  расторжения договора и возврата ранее уплаченной по нему суммы, замены на такой же товар (безвозмездного изготовления такой же вещи, повторного выполнения работы), соразмерного уменьшения договорной цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на устранение недостатков потребителем или третьим лицом (статьи 18 и 29). Законом установлены сроки предъявления каждого из этих требований, сроки их удовлетворения, порядок расчетов с потребителем и ответственность за просрочку удовлетворения его требований (статьи 19 – 24 и 30, 31).

Право потребителя на соблюдение установленных сроков выполнения работ и оказания услуг обязывает исполнителя исполнить их в сроки, установленные  обязательными для него правилами или договором, и обеспечивается его ответственностью за нарушение этих сроков. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы или оказания услуги, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора без возмещения уже произведенных затрат исполнителя, либо поручить выполнение работы, оказание услуги третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных разумных расходов, либо потребовать уменьшения цены, либо назначить исполнителю новый срок (статьи 27, 28 Закона).

Право потребителя на использование товарав течение всего установленного изготовителем срока его службы обязывает изготовителя обеспечивать ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимом объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а если такой срок не установлен – в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю (статья 6 Закона). К сожалению, имущественная ответственность за ненадлежащее исполнение изготовителем этой обязанности законом не установлена, что, однако, не лишает потребителя возможности добиваться восстановления этого права и возмещения вреда, причиненного вследствие его нарушения, в судебном порядке.

Право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (за исключением товаров, включенных в утвержденный Правительством РФ перечень товаров, не подлежащих обмену по таким основаниям), обязывает продавца этого товара в течение установленного Законом срока после дня покупки обменять его на аналогичный товар, подходящий потребителю, а если подходящий товар отсутствует у продавца в день его обращения, принять от потребителя купленный товар и вернуть ему уплаченную за него сумму (статья 25 Закона).

Право потребителя отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, если товар не имеет свойств, делающих его пригодным исключительно для приобретшего его потребителя, обязывает продавца, к которому потребитель обратился в течение установленного Законом срока, вернуть ему уплаченную сумму за вычетом расходов на доставку товара от потребителя (статья 26-1 Закона).

Право потребителя отказатьсяот исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов по данному договору обязывает исполнителя незамедлительно прекратить выполнение работы или оказание услуги, предупредив потребителя, если такое прекращение незавершенной работы или услуги может снизить ее качество, увеличить сроки или сделать ее завершение невозможным (статья 32, 36 Закона).

Право потребителя на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу вследствие нарушения его прав, обязывает продавца или изготовителя товара (одного из них по выбору потребителя), исполнителя работы или услуги возместить причиненный в течение срока годности или срока службы товара, результата работы вред в полном объеме независимо от того, состоял ли потерпевший в договорных отношениях с ним, и независимо от наличия своей вины - за исключением случаев воздействия непреодолимой силы и установленной вины потребителя.  Если изготовитель или исполнитель не воспользовался своим правом установить такой срок, подлежит возмещению вред, причиненный в течение десяти лет, Если же он, будучи обязанным установить такой  срок, не сделал этого, либо не предоставил потребителю полной и достоверной информации об этом сроке, необходимых действиях по его истечении и возможных последствиях при невыполнении таких действий, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Также не имеет срока давности возмещение вреда, причиненного товаром или результатом работы, который по истечении этого срока представляет опасность для жизни и здоровья человека  (статья 14 Закона).

Право потребителя на компенсацию морального вреда, то есть своих физических и нравственных страданий, причиненных вследствие нарушения его  законных прав, обязывает причинителя вреда при наличии его вины добровольно компенсировать потребителю причиненный моральный вред. Если причинитель вреда не удовлетворил добровольно соответствующее требование потребителя, решить вопрос о праве потребителя на компенсацию морального вреда и о ее размере по его заявлению обязан суд. При этом решение суда не должно зависеть от решения вопроса о возмещении ему имущественного вреда (статья 15 Закона).   

Права потребителя на выбор места подачи иска и на освобождение от уплаты государственной пошлины обязывают суды принимать к рассмотрению иски потребителей и их общественных объединений не только в порядке общей подсудности, то есть по месту нахождения ответчика, а по выбору потребителя также по месту его жительства или нахождения либо по месту заключения или исполнения договора,  и при подаче таких исков не взимать с истца судебную пошлину (статья 17 Закона), что, согласитесь, намного облегчает доступ потребителей к правосудию.

Право потребителя на просвещение в области защиты прав потребителей обязывает государство включать соответствующие требования в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также организовать систему информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав (статья 3 Закона). Те наши читатели, у кого есть дети школьники или студенты, сами оценят, насколько выполняется первая часть этих обязанностей государства. Мы же вместе с «Российской газетой» этой книгой надеемся внести свой скромный вклад в реализацию их второй части – создание системы информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Право потребителя на государственную и общественную защиту своих прав обязывает органы государственной власти осуществлять государственный надзор за соблюдением продавцами и изготовителями товаров, исполнителями работ и услуг обязательных для них требований и прав потребителей, обеспечивать доступ потребителей к правосудию, наделять органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей полномочиями по защите прав потребителей (статьи 40 – 45 Закона).

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным правительством федеральным органом исполнительной власти (сейчас это Роспотребнадзор -  Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) и включает проверки соответствия деятельности контрагентов потребителя и предлагаемых ими товаров, работ и услуг обязательным требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации или в соответствии с ними, пресечение выявленных нарушений, учет и анализ исполнения обязательных требований контрагентами потребителя и вреда, причиненного потребителям в результате их деятельности, формирование открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, работ, услуг, ежегодную оценку эффективности всех перечисленных выше надзорных полномочий и подготовку по результатам их исполнения  государственного доклада о защите прав потребителей (статья 40).

Полномочия высших органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации Закон определил весьма общим образом без какой-либо конкретизации: они осуществляют «мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимают определенные меры». Так что фактически деятельность этих органов в системе защиты прав потребителей определяется ими самими и  никому не подконтрольна (статья 42-1 Закона).

Полномочия органов местного самоуправления конкретнее: рассмотрение жалоб и консультирование потребителей, обращение в суды в их защиту, извещение органа государственного надзора при выявлении по жалобе потребителя товаров, работ, услуг, не соответствующих обязательным требованиям (статья 44 Закона).

Полномочия общественных объединений потребителей, их ассоциаций и союзов включают проведение независимой экспертизы товаров, работ и услуг, проверку соблюдения прав потребителей и правил их обслуживания, обращение в суды с заявлениями в защиту прав потребителей, распространение правовой, товароведческой и иной полезной для потребителей информации, участие в разработке нормативных правовых актов и внесение в федеральные органы исполнительной власти, в организации и в органы прокуратуры предложений в целях защиты прав потребителей (статья 45).

Уполномоченный федеральный орган государственного надзора в области защиты прав потребителей, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей Законом наделены правом предъявлять иски в суды о признании действий контрагента потребителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий. После удовлетворения судом такого иска его решение обязательно для всех судов, рассматривающих иски потребителей о защите их прав, нарушенных этими действиями, в части оценки, имели ли место такие действия и кто их совершил (статья 46).

За нарушение прав потребителя нарушитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с российским законодательством (статья 43). Составы административных правонарушений и соответствующие им санкции установлены Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП). Это, прежде всего, статьи 14.4 «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением требований технических регламентов и санитарных правил» (максимальное наказание для организаций – штраф 50 тыс. руб. либо административное приостановление деятельности на срок до 90 суток, с конфискацией опасных товаров), 14.5 «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники»  (40 тыс. руб.), 14.7 «Обман потребителей» (20 тыс. руб.), 14.8 «Нарушение иных прав потребителей» (20 тыс. руб.). Уголовная ответственность установлена статьей 238 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ) «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности» (максимальное наказание десять лет лишения свободы).

Далее в этой главе мы более подробно рассмотрим, каковы права потребителя и как их защитить в самых распространенных ситуациях: когда потребитель желает воспользоваться своим правом «передумать», когда он выявляет недостатки в приобретенном товаре, результате работы либо услуге и когда исполнитель нарушает сроки выполнения заказанной работы или услуги.  

Самозащита

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
18.08.2017, 17:09
Светлана Мя →  Возврат денег за не оказанные услуги фитнес клубом "Зебра"
Дорогие форумчане, пострадавшие, как и я от ООО "Зебра на Торпедо"!

Я юрист и знаю как нужно возвращать наши деньги. Вы можете обратиться в суд, и даже выиграете его. Но вы должны понимать, что ООО "Зебра на ТТорпедо", это юридическое лицо с уставны...
16.08.2017, 13:23
remonttehnikysc →  Меня обманула компания по ремонту ноутбуков
все-таки ноутбук отремонтировал здесь http://braun-ukraine.com.ua/remont-noutbukov/
08.08.2017, 23:48
Ermalnik →  Отказ интернет магазина возвращать деньги за пересылку наложенным платежем
О много полезной информации. А то всякие случаи бывают. Хотя стараюсь только на проверенных магазинах покупать крупный товар, чтобы деньги не потерять. А то думаю у многих подобные ситуации бывают.
Кстати как совет вот неплохой магазин http://brandius...
08.08.2017, 17:41
remonttehnikysc →  Где быстро и недорого?
Где можно быстро починить утюг? не греет совсем...
04.08.2017, 23:12
Flen →  Отказали в возврате
Добрый день! 16 июля 2017 года в магазине Ugg на Киевской купила туфли, вчера заметила на одной из них дырку и сразу повезла сдавать. В магазине мне отказали в возврате (хотя они на гарантии до 16 августа), так как я не подписывала их стандартную форму...