Что делать, если купленный Вами товар оказался неисправным, сданная в химчистку вещь была испорчена или ремонт квартиры неоправданно затянулся?

Первое, что надо сделать, - это написать претензию продавцу, изготовителю или исполнителю в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением им своих обязательств, заявив в ней одно из тех требований, какие предусмотрены Законом. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по Вашему выбору – к его продавцу или изготовителю (или также к импортеру, если товар импортный), в отношении работы или услуги – к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц Вы вправе обратиться к их представителю (уполномоченной им на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю), ближайшему к месту Вашего проживания.

Прежде, чем написать претензию, уточните, кем именно Вам был продан товар, кем этот товар был изготовлен или ввезен на территорию России либо кем оказана услуга или выполнена работа. Если у Вас сохранился товарный или кассовый чек, в его реквизитах в обязательном порядке должно быть указаны сведения о нарушителе Ваших прав, его ИНН, ОГРН, организационно-правовой форме.

Вот типовая «шапка» претензии:

                                 Директору ________________________________(полное наименование продавца и его адрес)    

                                 от  _______________________________________(Ваши Ф.И.О., адрес, телефон для связи)

ПРЕТЕНЗИЯ

В тексте Претензии укажите:

- когда и что Вы купили или заказали,

- когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуге, или были нарушены сроки исполнения договорных обязательств перед Вами,

- каковы Ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения (их возможные варианты см. в статьях 18, 28 и 29 Закона).

Продавец при обращении потребителя по поводу выявившегося недостатка товара, как правило, старается отправить его в сервисный центр, где могут только сделать гарантийный ремонт, даже если потребитель предпочел бы вариант замены или возврата товара. Помните – выбор требования за Вами!  Поэтому, если Вы хотите чего-то иного, нежели гарантийный ремонт, готовьте свою претензию заранее и вручайте ее продавцу: только он обязан Законом удовлетворить любое Ваше требование, предусмотренное упомянутыми выше статьями.  

 И еще: тот, кто пришел с грамотно составленной претензией, может рассчитывать на более серьезное отношение продавца, понимающего, что и дальше потребитель будет действовать в строгом соответствии со своими правами, установленными законодательством. Сказанное выше в полной мере относится также к работам и услугам.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается адресату, а на втором его должностное лицо делает отметку о получении претензии. Таким лицом может быть любой работник соответствующей организации (причем не только в том месте, где Вы у нее купили или заказали то, из-за чего теперь обращаетесь, но в любом месте осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить Вам получение претензии.

Если по каким-либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию либо ставить свою подпись на Вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и Ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Храните второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении, пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться Вам, если придется обращаться в суд, как доказательство нежелания нарушителя Ваших прав добровольно удовлетворить Ваши требования.

Продавец или исполнитель могут поменять место своей дислокации, в результате там, где вы приобрели товар или заказали услугу, Вы обнаружите закрытую дверь или другую вывеску. Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных юридических лицах и индивидуальных предпринимателях Вам обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующая инспекция Федеральной налоговой службы. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки в таком случае окажутся хорошим подспорьем.

Если нарушивший Ваши права индивидуальный предприниматель к моменту предъявления Вами претензии прекратил осуществление предпринимательской деятельности, это не освобождает его от ответственности, так что разыщите его и подавайте претензию. Иная ситуация с юридическими лицами. Если юридическое лицо ликвидировано и у него отсутствует правопреемник, то во многих случаях можно выбрать другого адресата претензии,   к которому в соответствии с Законом потребитель может предъявить требование - например, изготовителя или импортера, если не удалось предъявить претензию продавцу. Если же оно не ликвидировано, но фактически прекратило свою деятельность, посылайте претензию на ее юридический адрес почтой с уведомлением о вручении и следите за его судьбой: в процессе его ликвидации, даже путем банкротства, назначенный судом управляющий должен ответить на Вашу претензию. Если он ее отклонит, Вы вправе обязать его удовлетворить Ваши требования по суду, а признанная претензия сулит Вам возмещение какой-то части причиненного Вам вреда в процессе ликвидации Вашего должника.

  Со дня получения адресатом Вашей претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом (этот срок зависит от того, какое именно требование Вы предъявили – см. статьи 20, 21, 22, 30, 31). Нарушитель Ваших прав должен будет выплатить Вам неустойку: в случае  претензии к товару -  в размере 1% его цены за каждый день превышения этого срока, в случае работ или услуг – в размере 3% их цены за каждый день (час, если срок определен в часах). Закон также предусматривает наложение судом на нарушителя  штрафа в пользу потребителяза отказ от добровольного удовлетворения его законного требования в размере половины присужденной потребителю судом суммы.

 Получив претензию, ее адресат должен, прежде всего, убедиться, что в соответствии с Законом он несет ответственность перед Вами в связи с данным товаром, работой или услугой. Для этого он проверит документы, свидетельствующие о наличии договорных отношений между вами по поводу этого товара, работы или услуги, которые Вы прикладываете к претензии (лучше приложить их копии, но быть готовым предъявить для обзора оригиналы).

После этого он должен непосредственно убедиться в наличии тех недостатков, на которые Вы ссылаетесь в своей претензии. Если они не видны непосредственно (например, наружное механическое повреждение), а требуют для своего выявления выполнения определенных действий (включения, настройки на определенный режим и т.п.), которые могут быть выполнены при Вас, он должен провести такую проверку, а если это невозможно технически – принять у Вас вместе с претензией данный товар, результат работы или услуги либо прислать своего представителя для проверки в месте нахождения товара или для перевозки его за свой счет туда, где такая проверка может быть осуществлена,  и провести проверку его качества в необходимых для этого условиях. В этом случае он обязан известить Вас о времени и месте проведения такой проверки, поскольку Закон дает Вам право участвовать в ней. Это нужно, чтобы Вы смогли дать необходимые для выявления недостатка пояснения и вместе с адресатом претензии убедились в его наличии или, наоборот, отсутствии. Последнее иногда случается, например, в связи с Вашими неправильными действиями при эксплуатации этого объекта, причиной которых  нередко оказывается неполнота или недостоверность предоставленной потребителю инструкции по эксплуатации, что тоже является нарушением права потребителя, но уже иного.   

После подтверждения указанных Вами в претензии недостатков у ее адресата может возникнуть сомнение в их причинах. При всем многообразии причин недостатков их можно разделить на два типа: причины, возникшие до передачи Вам данного товара, результата работы или услуги - производственный брак, порча при хранении или транспортировке (производственные причины), и причины, возникшие после этого момента - неправильная эксплуатация, хранение или транспортировка потребителем либо действие непреодолимой силы (потребительские причины). Адресат претензии несет ответственность только за недостатки первого типа, поэтому при наличии хоть каких-то сомнений он оспорит Вашу претензию. Согласно Закону в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара он обязан за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя сроки провести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении лично или через своего представителя (которым может быть, например, эксперт-профессионал). Если результаты экспертизы окажутся в пользу продавца или изготовителя товара, потребитель обязан будет возместить ему расходы по ее проведению, включая расходы на хранение и транспортировку товара. Однако потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Подобной нормы об обязанности исполнителя провести экспертизу причин выявленных недостатков работы или услуги в Законе нет, однако согласно п.5 ст. 720 ГК РФ при возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.

Что же касается товара, то хотя Закон, предоставляя Вам право участвовать в проверке его качества и присутствовать при его экспертизе, тем самым обязывает того, кому Вы адресуете претензию о выявленных недостатках, обеспечить реализацию Вами этого права, советуем, во избежание недоразумений, прямо высказать в тексте претензии такое свое намерение и попросить проинформировать Вас о месте и времени  проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи Вами некачественного товара) и экспертизы с указанием лиц, которые будут их проводить.

 Обратите внимание на то, что продавец не обязан  Вам письменно отвечать.  Согласно Закону он должен в установленный срок удовлетворить Ваше требование или отказать Вам. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение Вас об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа. Это необходимо учитывать при написании претензии. Если Ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара, возмещения вреда, выплаты неустойки или убытков), рекомендуем  указать в тексте претензии полные реквизиты Вашего банковского счета,  куда адресат, в случае  согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то укажите наименование и местонахождение вещи.

 Если  Ваша претензия не удовлетворена,  еще раз оцените правомерность своих требований, если есть сомнения -  посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей, государственного или муниципального органа по защите прав потребителей. Убедившись в своей правоте, обращайтесь в суд. Вы можете обратиться в суд самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении искового заявления) или попросить обратиться в суд с иском в защиту Ваших прав от своего имени местное или региональное объединение потребителей, орган местного самоуправления или территориальное управление Роспотребнадзора (такое право всем перечисленным лицам предоставлено Законом).

Исковое заявление подается в суд в письменной форме. В исковом заявлении в соответствии со ст. 131 ГПК РФ должны быть указаны:

1. Наименование суда, в который подается заявление. В соответствии со ст. 17 Закона истец, то есть потребитель, вправе по своему выбору подать заявление в суд по месту своего  жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика (если ответчиком является индивидуальный предприниматель – по месту его жительства) либо по месту заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из претензии к деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. При этом, если цена иска составляет менее 50 тысяч рублей, следует обращаться к мировому судье. Дела, по которым цена иска выше 50 тысяч, рассматриваются в районных судах.

Однако, как разъяснил Пленум Верховного суда в своем постановлении №17 от 28 июня 2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», если в числе требований есть требования неимущественного характера или о компенсации морального вреда, то независимо от цены иска исковое заявление надо подавать в районный суд (п.24).

2. Наименование истца (потребителя) - фамилия, имя, отчество, домашний адрес, номер телефона, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем.

3. Наименование ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя, импортера), его место нахождения (юридический адрес) и номер телефона (если он известен потребителю).

4. Цена иска и сумма требуемой компенсации морального вреда (если такое требование предъявляется.

5. Сведения об уплате госпошлины или об освобождении от нее с указанием основания такого освобождения.

6. Предмет иска.

Приведем пример «шапки» искового заявления:

Мировому судье
судебного участка №___
город ________________

Или:

В _____________ районный (городской) суд

____________области, края, республики

                                                          Истец: _____________________________

                                                                  (Ф.И.О., адрес, номер телефона)     

                                              Ответчик: __________________________

                                                  (наименование, адрес)

                                                     Цена иска: ___________ руб.

                                              Моральный вред: ________ руб.

Госпошлина: освобождение от уплаты
(п. 3 ст. 17 Закон РФ «О защите прав потребителей»)


ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о расторжении договора, взыскании денежных средств, внесенных по предварительному договору, выплате неустойки, компенсации морального вреда и взыскании штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя

Далее в тексте искового заявления Вы должны указать:

1. Когда и в связи с чем Вы вступили с ответчиком в договорные отношения, на которых основаны Ваши права по отношению к Ответчику.

2. В чем заключается нарушение либо угроза нарушения Ваших прав или законных интересов потребителя и Ваши требования в связи с этим.

3. Обстоятельства, на которых Вы основываете свое требование, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

4. Размер цены иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм.

5. Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон (например, претензии, связанные с ненадлежащим качеством услуг связи или перевозкой грузобагажа на железнодорожном транспорте обязательно должны быть рассмотрены в досудебном порядке).

6. Перечень прилагаемых к заявлению документов.

В заявлении могут быть также указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства потребителя.

Исковое заявление подписывается потребителем (или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявления его в суд).

 В соответствии со ст. 132 ГПК РФ к исковому заявлению прилагаются его копии (со всеми приложениями) в соответствии с количеством ответчиков и привлекаемых истцом третьих лиц. Подписанное исковое заявление с прилагаемыми документами доставляется в суд лично или отсылается по почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

После этого начинается самая неприятная часть пути потребителя к восстановлению своих нарушенных прав и возмещению причиненного ему вреда - ожидание процессуальных действий: назначения судьей даты предварительного судебного заседания (в ходе которого судья проясняет позиции сторон и убеждается в том, что спор не может быть прекращен мировым соглашением) и следующих судебных заседаний, которые могут неоднократно переноситься в связи с неявкой ответчика (его представителя) или удовлетворением его требования о запросе дополнительных документов, проведении экспертиз, вызове свидетелей и т.п. Приведем типичный вопрос, каких в Союз потребителей России поступает немало, и наш ответ на него.

Вопрос: Подала в суд на страховую компанию, но вот уже полгода рассмотрение моего дела откладывается по причине занятости судьи. Есть ли какие-то нормативы в судебной системе по скорости рассмотрения или так можно ждать до скончания веков?

Ответ: Сроки рассмотрения и разрешения гражданских дел, согласно статье 154 ГПК РФ, не должны превышать два месяца со дня подачи искового заявления, но эта норма закона систематически не исполняется. В том числе и по причине крайней перегруженности судей. Их в нашей стране на миллион граждан примерно столько же, сколько в европейских странах. А вот дел на каждого судью приходится во много раз больше, чем в Европе. Потому, полагаем, до сих пор не утверждены нормативы загрузки судей, хотя предложения на этот счет делались неоднократно. Поэтому реального контроля за сроками совершения судьями процессуальных действий со стороны председателей судов и квалификационных коллегий судей нет. Выход мы видим в кардинальном сокращении числа рассматриваемых судами исков за счет значительно более активной и эффективной работы по досудебному (по существу – внесудебному) урегулированию споров, в том числе с помощью профессиональных посредников – медиаторов.

Мы не знаем, какая часть потребительских исков удовлетворяется судами, полностью или частично. Что касается исков, которые в интересах потребителей ведут региональные организации Союза потребителей России, то для них этот показатель превосходит 90 %. Однако между победой в суде и восстановлением нарушенных прав с возмещением причиненного вреда лежит минное поле исполнения судебных решений, пройти которое удается далеко не каждому. Особенно сложно добиться этого, если в судебном решении не установлены сроки совершения действий, осуществить которые суд обязал ответчика. В связи с этим имейте в виду, что Верховный суд РФ в недавнем постановлении своего Пленума №17 от 28 июня 2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» предписал судам в своих решениях указывать сроки исполнения действий, предписанных ответчику. Советуем в заключительной стадии рассмотрения дела, прогнозируя удовлетворение Вашего иска, вносить в судебном заседании ходатайства об указании в решении суда сроков выполнения принятых им решений. Возможно, это стимулирует судебных приставов более энергично добиваться  исполнения судебных решений по искам потребителей, которые не являются сейчас приоритетными для этой службы.

Учитывая это, мы настоятельно советуем и всячески помогаем потребителям использовать все возможности убеждения нарушителя свои прав в законности своих требований и выгодности для него их добровольного удовлетворения. Одновременно мы пропагандируем (и призываем союзы предпринимателей пропагандировать) такой алгоритм реагирования предпринимателя на претензии потребителей, который позволит соблюсти законность и избавит его от потерь на выплату потребителю неустойки, возмещение убытков и компенсацию морального вреда, а также выплату обязательного штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, которые в совокупности могут в результате  судебной тяжбы многократно превысить первоначальный объем требований потребителя.

В помощь потребителям, решившим отстаивать свои права  непосредственно перед тем, кого они считают их нарушителем, ниже мы приводим ряд образцов претензий и исковых заявлений. Мы также предлагаем образцы заявлений потребителя в случаях, когда он хочет реализовать свое право «передумать», не имея претензий к продавцу или исполнителю работы либо услуги.Первую претензию  в адрес продавцамы сопровождаем образцом искового заявления, подаваемого в том случае, когда для потребителя становится очевидной невозможность защитить свои права без обращения в суд. Полагаем, читателю будет достаточно этого  примера, чтобы при необходимости самостоятельно перейти от претензии или заявления к судебному иску.

Самозащита

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
12.10.2017, 15:59
Shawnturner →  Help! Recommended San Antonio Collision Repair
Hey there.

My 2005 C6 got peppered with rocks on the highway... bumper, hood, windshield and top. Looking for recommendations for a great collision repair center in San Antonio area that knows corvettes.

Any suggestions would be appreciated!

T...
12.10.2017, 15:57
Shawnturner →  Do certain cars attract less than desirable customers?
Hello all,

I am curious if certain car models tend to attract buyers who are not good customers later on down the road for mechanics shops and the like? I work on computers/electronics for a living and see certain trends. Gaming consoles attract a r...
09.10.2017, 14:39
Григорий Лавренов →  Возврат денег за не оказанные услуги фитнес клубом "Зебра"
Если добровольно деньги не отдают, то только через суд или к мировому судье.
08.10.2017, 10:00
bkwotbuy →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
7500 золота - 350 рублей ( -80% )
90 дней премиум - 350 рублей ( -80% )

По всем вопросам пишите мне сюда bkwotbuy@gmail.com
( При покупке 2 кодов еще один идет в подарок по акции )
08.10.2017, 09:59
bkwotbuy →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
7500 золота - 350 рублей ( -80% )
90 дней премиум - 350 рублей ( -80% )

По всем вопросам пишите мне сюда bkwotbuy@gmail.com
( При покупке 2 кодов еще один идет в подарок по акции )