Отношения потребителей с перевозчиками регулируются, помимо главы 40 ГК РФ и Закона, специальными отраслевыми законами: Воздушным кодексом РФ, Уставом железнодорожного транспорта РФ, Уставом автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта, Кодексом внутреннего водного транспорта РФ, а также нормативно-правовыми актами, принятыми Правительством РФ. Местными органами власти принимаются различные правила в сфере регулирования городского транспорта: правила пользования метрополитеном, трамваем, троллейбусом, автобусом и т.д.

Особенностью отношений между потребителями и исполнителями транспортных услуг является то, что в некоторых вопросах (последствия расторжения договора, ответственность исполнителя, сроки и порядок рассмотрения претензий) нормы специальных законов не вполне согласуются с соответствующими  нормами Закона.

Пленум Верховного суда РФ постановлением №17 от 28 июня 2012 г. разъяснил, что если какие-то отношения с участием потребителей регулируются также специальным законом, содержащим нормы гражданского права, то закон о защите прав потребителей применяется к ним только в части, не урегулированной специальным законом.  

Например, в отношении грузоперевозок установлен особый претензионный порядок разрешения споров. При нарушении сроков выполнения авиаперевозок  не применяются нормы ст. 28 Закона, а действует норма, установленная ст.108 Воздушного кодекса РФ:  за каждый час просрочки доставки пассажира, багажа или груза перевозчик уплачивает штраф  в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда. На железной дороге фирменные сверхскоростные поезда«Сапсан», «Невский экспресс» и «Аллегро» с дорогостоящими местами компенсируют опоздания по другим, более высоким ставкам: 25% от стоимости билета за задержку на 30–60 минут, полцены билета возвращается за опоздание от 60 до 121 минуты, а если прибытие поезда отложилось на 2 и более часов, то пассажиру вернут полную стоимость билета.

Право потребителя отказаться от исполнения договора оказания услуг в сфере транспорта, в отличие от общей нормы, установленной ст. 32 Закона, на каждом виде транспорта решается по-своему. Так, ст.120 Воздушного кодекса РФ  предусматривает ответственность авиаперевозчика  в виде уплаты штрафа в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы.

В соответствии с Уставом железнодорожного транспорта при возврате неиспользованного проездного документа (билета) для проезда в поезде дальнего следования пассажир имеет право:
    не позднее чем за восемь часов до отправления поезда получить обратно стоимость проезда, состоящую из стоимости билета и стоимости плацкарты;
       менее чем за восемь часов, но не позднее чем за два часа до отправления поезда получить стоимость билета и 50 процентов стоимости плацкарты;
       менее чем за два часа до отправления поезда получить обратно стоимость билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается.

Согласно Уставу автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта при междугородном сообщении пассажир имеет право:

1) в случае опоздания к отправлению транспортного средства в течение трех часов или вследствие болезни, несчастного случая в течение трех суток с момента отправления транспортного средства, на которое был приобретен билет, возобновить действие билета на другое транспортное средство при условии доплаты, размер которой составляет двадцать пять процентов стоимости проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади, или получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом двадцати пяти процентов их стоимости;

2) в случае возврата билета в кассу не позднее,  чем за два часа до отправления транспортного средства получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом пяти процентов их стоимости или в случае возврата билета позднее этого срока, но до отправления транспортного средства получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом пятнадцати процентов их стоимости;

3) в случае невозможности продолжения перевозки пассажира до пункта его назначения по не зависящим от перевозчика причинам получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади пропорционально непроследованному расстоянию;

Воздушные перевозки

Особенностью воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов является то, что внутренние воздушные перевозки подпадают под регулирующее действие Воздушного кодекса РФ, а при выполнении международных перевозок Воздушный кодекс РФ применяется в части, не противоречащей международным соглашениям Российской Федерации о воздушном сообщении.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся ситуации, связанные с услугами транспорта.

Вопрос. Подскажите, реально ли  вернуть стоимость билетов на поезд при опоздании из-за задержки авиарейса? Билеты пропали, т.к. самолёт задержали на 12 часов. По прилёту мы обратились в авиакомпанию, производившую рейс, там ответили, что ничем помочь не могут.

Ответ. Всё зависит от причины задержки авиарейса. Если  авиаперевозчик докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, необходимости устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью его пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика, то никакой компенсации Вы не получите. Если же задержка рейса произошла не по форс-мажорным обстоятельствам, то, во-первых, Вы вправе на основании ст.120 Воздушного кодекса потребовать от авиаперевозчика уплаты штрафа в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы. Во-вторых – и это для Вас главное, на основании ст. 28 Закона Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Пишите и вручайте претензию авиаперевозчику с требованием выплаты штрафа за задержку рейса и возмещения понесенных Вами убытков в размере стоимости железнодорожных билетов и, возможно, иных вызванных опозданием рейса расходов (размещение в гостинице и т.п.).

Вопрос. 12 апреля приобрел авиабилеты компании «Аэрофлот» Нижневартовск – Москва - Баку и обратно. Вылет 17 мая. На двух взрослых и одного ребенка вышло 45300 рублей. Сейчас планы изменились и нужно срочно сдавать билеты. Перед праздниками звонил в авиакассу, чтобы узнать подробнее о процедуре возврата. Мне посчитали сумму удержания, вышло около 9000 рублей. При этом до вылета остается еще больше недели. По-моему, это слишком высокая сумма для удержания. У меня в чеке, единственное,   была указана сумма 2160 руб. за услугу бронирования с отметкой, что возврату не подлежит.  Подскажите, за что могут удерживаться в данной ситуации с меня какие-либо штрафы? И если 9000 руб. - завышенная сумма удержания, то  как правильно себя вести в разговоре с представителями авиакассы?

Ответ. В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

В то же время потребительское законодательство предусматривает при отказе потребителя от исполнения договора услуги право исполнителя на компенсацию фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением данного договора. Согласно информации, предоставленной авиакомпанией «Аэрофлот», с 15 февраля 2012 года увеличена плата (сбор) за осуществление процедуры добровольного возврата авиабилетов, проданных по специальным тарифам «Аэрофлота» от пунктов России. Так, за возврат авиабилета по специальным тарифам на международные рейсы пассажиру придется заплатить 35 евро. За возврат билета, купленного на внутрироссийские рейсы, придется заплатить 1400 руб. Ранее сбор за возврат билета составлял  соответственно 25 евро и 900 руб. Таким образом, если сложить 105 евро по рублевому курсу с суммой услуги по бронированию, получится чуть более 6 тыс. руб., но никак не 9 тыс. руб. Потребуйте письменного расчета суммы удержания, основанного на Правилах Аэрофлота, которые не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей.

Вопрос.  Я приобрела по экономтарифу в российском турагентстве два билета авиакомпании «Дойче Люфтганза АГ» по маршруту Москва – Франкфурт-на-Майне и обратно, но была вынуждена отказаться. Об этом я известила агентство за месяц до планируемой даты вылета, но  в качестве возмещения получила только 1/5 часть от стоимости билетов. Отказ в возврате полной суммы мотивировался положениями правил авиакомпании-перевозчика, по которым возвращаются только  различные сборы и комиссии, а не сама стоимость билета. Но я знаю, что применение «невозвратных» билетов в России запрещено. Как мне вернуть деньги за не оказанные услуги?

Ответ. Действительно,применение «невозвратных» авиабилетов в России запрещено при осуществлении внутренних перевозок, поскольку они регулируются Воздушным кодексом РФ.  В соответствии с российским законодательством о воздушных перевозках при выполнении международных перевозок его нормы  применяются в части, не противоречащей международным соглашениям Российской Федерации о воздушном сообщении, а также законам, постановлениям, правилам и предписаниям государственных органов страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляются такие перевозки. То есть в случае возникновения спора между Вами и авиакомпанией  «Дойче Люфтганза АГ» должно применяться право страны перевозчика (в данном случае Германии). При этом любая авиакомпания осуществляет свою деятельность на основе Резолюций Международной ассоциации воздушных перевозчиков (ИАТА). Согласно Резолюции ИАТА № 737 «О возврате провозной платы» отказ пассажира от перевозки не является обязательным основанием для возврата стоимости билета. Таким образом, зарубежная авиакомпания имеет право назначать тарифы, предусматривающие удержание денежных средств в случае отказа от билетов. Время до вылета при этом не имеет значения.

Как правило, «невозвратные» билеты по таким тарифам стоят дешевле других. И чем дешевле билет, тем более жесткие условия отказа от него. Советуем в следующий раз перед бронированием и оплатой билета по выбранному тарифу узнать размер удержаний при его возврате и принять решение с учетом риска необходимости Вашего отказа от перелета.

Железнодорожные перевозки

Вопрос. 10 июля 2011 г.  купила два  билета (для себя и двенадцатилетней дочери) из Астраханской области в Челябинск в купе спального вагона. В нашем вагоне оказалась неисправна система вентиляции - в нашем купе, как и во всех остальных, не работал кондиционер. При этом окна в вагоне не открывались. На мои требования принять меры по устранению недостатка проводники  заверили, что на одной из станций кондиционер починят, однако этого так и не было сделано на всем пути следования. Я специально  при покупке билета  поинтересовалась условиями в вагоне, поскольку дочь страдает бронхиальной астмой. Кассир успокоила меня тем, что в вагоне обязательно есть кондиционер.

Во время пути стало очень душно, дочь приходилось обтирать мокрым полотенцем. В соседнем вагоне, где кондиционер исправно работал, были свободные места, но проводники позволили мне с дочерью  побыть там всего два-три часа из-за угрозы астматического приступа у ребенка, на просьбы перевести ее туда до конца поездки ответили отказом. В конце поездки я оставила жалобу в Книге отзывов и предложений у начальника поезда. На что он мне сказал, что его вины нет, им принимались все меры к устранению поломки кондиционера, следовательно, ответственность за неисправность должна нести ремонтная организация. Так кто же ответит за все наши мучения? Ведь для дочери эта поездка могла закончиться трагически?Ответ. Спальный вагон – это вагон первого класса.  В соответствии с п .5.1.37 Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте (СП 2.5.1198-03)  в вагонах "люкс" и 1-го класса устанавливается оборудование, обеспечивающее индивидуальное регулирование микроклимата в каждом купе в диапазоне от + 18 С до + 28 С с шагом не более 1С. Поскольку это оборудование  не работало, Вам была оказана услуга ненадлежащего качества. В этом случае на основании ст.29 Закона Вы вправе потребовать соответствующего уменьшения цены.  За основу перерасчета можно взять разницу между ценой билета в купе СВ и места в плацкартном вагоне.

Также было нарушено Ваше право на безопасность услуги. В ст. 7 Закона сказано:   потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды. Нарушение требований безопасности со стороны перевозчика создало угрозу жизни и здоровью Вашей дочери, принесло Вам обеим нравственные и физические страдания. На этом основании в соответствии со ст.15 Закона Вы также вправе потребовать компенсации морального вреда.

Пишите и вручайте претензию перевозчику с требованиями соответствующего уменьшения цены оказанной услуги и компенсации морального вреда.

Вопрос. Почему я не могу сдать билет на пригородный поезд, если объявили, что он задерживается на неопределенное время? Могу ли я потребовать денежной компенсации за ожидание опоздавшей электрички?

Ответ. В соответствии со ст. 83 Устава железнодорожного транспорта для проезда в поезде пригородного сообщения пассажир, отказавшийся от поездки, имеет право получать полную стоимость проездав случае незапланированного перерыва в движении пригородных поездовболее чем на час.

Вопрос. В октябре 2011 года купил  по интернету автозапчасти в Мурманске.
Продавец -  отправитель сдал груз (грузобагаж) в подразделение Октябрьской железной дороги в  г. Мурманск. В назначенный срок в  город назначения Тверь грузобагаж не прибыл. Через 10 дней я написал претензию с требованием вернуть мне деньги за утраченный грузобагаж,  ответ на которую получил только через 75 дней. В ответе сказано, что груз найден,  и я его могу получить на складе. Кроме того от меня требуют оплатить доставку грузобагажа.  Могу ли я требовать от транспортной компании возмещения мне стоимости автозапчастей, которые  уже не нужны? Как доказать их стоимость? Должен ли я оплачивать фактически неисполненную услугу?

Ответ. В соответствии со ст. 91 Устава железнодорожного транспорта багаж, грузобагаж считаются утраченными и их стоимость подлежит возмещению, если они не прибудут на железнодорожную станцию назначения по истечении десяти суток после окончания срока доставки багажа, грузобагажа.  В случае если багаж, грузобагаж прибыли по истечении указанного в настоящей статье срока, пассажир, получатель могут получить багаж, грузобагаж и должны возвратить перевозчику сумму, ранее выплаченную ему за утрату багажа, грузобагажа, в порядке, предусмотренном указанным выше законом.

В соответствии с п.74Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,  при возмещении ущерба стоимость багажа, грузобагажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета продавца или цены в договоре - исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичный товар.

В Вашем случае перевозчик обязан был Вам вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования, но он этого не сделал. В соответствии со ст.28 Закона Вы вправе в случае нарушения срока доставки грузобагажа отказаться от выполнения договора об оказании услуги перевозки  и потребовать возмещения убытков – то есть стоимости не доставленных в срок запасных частей. Эти требования перевозчик обязан выполнить в 10-дневный срок. Напишите новую претензию с отказом от грузобагажа и перечисленными выше требованиями.

 

Автобусные перевозки

 

Вопрос.  Мне постоянно приходится пользоваться услугами пригородного автобуса. Мой рейс часто задерживается на 15-30 минут, а иногда и более часа.  На автовокзале райцентра есть туалет, но администрация разрешает пользоваться им бесплатно только пассажирам междугородных маршрутов. Мне кажется, что это неуважение к пассажирам.

Ответ. В соответствии с Правиламиперевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом пассажир имеет право на бесплатное пользование залами ожидания и туалетами, размещенными в автовокзале, если у него есть билет, срок действия которого не истек и который обеспечивает право проезда по маршруту регулярных перевозок с этого автовокзала. Как видим, в Правилах  предусмотрено право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами предоставлено пассажирам маршрутов всех регулярных перевозок, а не только междугородных маршрутов.

Согласно п. 13 ст. 34 Устава автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта за задержку отправления транспортного средства, осуществляющего регулярные перевозки пассажиров в междугородном сообщении, или прибытие его с опозданием в пункт назначения более чем на час перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере трех процентов стоимости проезда за каждый час задержки, но не более чем в размере стоимости проезда и не позднее чем в течение десяти дней после дня предъявления пассажиром соответствующего требования. Течение указанного срока приостанавливается в случае обращения в суд. Пассажир также вправе потребовать от перевозчика возмещения убытков, причиненных ему в связи с задержкой отправления или прибытием с опозданием транспортного средства в пункт назначения, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. То есть за задержку отправления менее чем на час перевозчик ответственности в виде неустойки не несет.

Поскольку нарушения Ваших прав носят систематический характер, Вы можете написать претензию перевозчику, руководству автовокзала, а также жалобу в Федеральную служб по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор).  

Внутренние водные пассажирские  перевозки

Вопрос. В начале июля я была на Соловках, путешествовала самостоятельно. Гостиница была забронирована. На Соловки из Кеми по расписанию рано утром  ходит пассажирский катер. Я купила билеты, но этот рейс отменили, а следующие были проданы туристическим группам  и меня туда не посадили. В результате я была вынуждена сутки провести в Кеми. И только на следующее утро  меня посадили на катер. Справка об отмене рейса и моем отправлении на следующий день у меня есть. Причину отмены рейса мне не назвали. Соответственно, я могу получить какую-то компенсацию, но кто вернет мне нервы и здоровье за это утомительное ожидание, за деньги, которые я заплатила за ночевку в Кеми, за потерянный день отпуска?

Ответ. В соответствии со ст. 116Кодекса внутреннего водного транспорта РФ за задержку отправления пассажирского судна или прибытие его с опозданием, за исключением перевозок по пригородному, внутригородскому маршрутам перевозокпассажиров и на переправах, перевозчик уплачивает пассажиру по его требованию штраф в размере трех процентов стоимости проезда за каждый час задержки или опоздания, но не более чем в размере стоимости проезда, если перевозчик не докажет, что такие задержка или прибытие с опозданием произошли вследствие непреодолимой силы, устранения угрожающей жизни и здоровью пассажиров неисправности пассажирского судна или иных не зависящих от перевозчика обстоятельств. Такая же ответственность перевозчика в подобном случае предусмотрена и п.3 ст. 28 Закона, только здесь это уже называется  не  штрафом,   а  неустойкой.   При  задержке   на сутки  ее  размер   составит 3% х 24 = 72%. И это еще не все. Согласно п.1 ст.28 Вы вправе потребовать от исполнителя, нарушившего сроки выполнения работы, уменьшения уплаченной за нее цены, например, на 28% (вряд суд, если придется обращаться к нему, сочтет это требование чрезмерным). Выплата исполнителем законной неустойки и требуемого Вами размера снижения цены за услугу в совокупности возвратит Вам деньги, уплаченные за билет. Но Вы вправе потребовать также полного возмещения в те же сроки (10 дней) убытков, причиненных Вам в связи с непредвиденной задержкой отправления судна (оплата проживания, питание, транспорт, если есть документальное подтверждение расходов), а также компенсации морального вреда (ст.13 и ст.15 Закона).

Если все эти требования (снижение цены, выплата неустойки, возмещение убытков, компенсация морального вреда) Вы включите в свою претензию, которую вручите перевозчику или отправите ему по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, и он добровольно их удовлетворит (при удовлетворении по решению суда ему придется в дополнение к перечисленному выплатить еще штраф в размере половины суммы, присужденной судом в Вашу пользу), то, возможно, понесенные моральные потери Вам компенсирует сознание того, что впредь перевозчик вряд ли решится отменять рейсы по причинам, не признаваемым Законом.

Самозащита

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
08.12.2017, 17:39
LEYLAB09 →  Гарантия плюс в Евросети.
всем привет. 10.10.2017 сдала планшет Lenovo о гарантии плюс в Евросети. Сегодня 8.12.2017 пошла узнавать отремонтировали ли его. Продавец после разговора о телефону сказала, что сервисный центр ждет деталь и нужно ждать еще до 19.12.2017 потому что у ...
07.12.2017, 13:11
buygold5k →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
5 000 золота - 100 рублей ( В наличии 12 шт. )
По поводу покупки писать в telegram @buygold5k
07.12.2017, 13:11
buygold5k →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
5 000 золота - 100 рублей ( В наличии 12 шт. )
По поводу покупки писать в telegram @buygold5k
07.12.2017, 12:50
Ольга874 →  Продали подряд 3 бракованных телефона
Здравствуйте, купили телефон в рассрочку. Через несколько дней сдаю его, так как не держит зарядку. Экспертиза признала его дефектным и мне выдали замену и снова с такой же проблемой. Сдали и его и тоже признан дефектным. Взяли третий и снова брак. По...
06.12.2017, 14:51
kilnar →  Компенсация затрат на курьера при обмене товара, купленного в интернет-магазине
Добрый день! Ситуация такая: купил детские ботинки в интернет-магазине KIDFOOT.RU, выбрал доставку курьером (из Москвы в Нижний Новгород). Пришли ботинки, классные, претензий к ним нет в принципе, но размер не подошел. Администрация магазина говорит, м...