(по материалам наших ежегодных социологических опросов)
Первый массовый социологический опрос российских потребителей был проведен СПРФ в 1994 году, а начиная с 1996 года опросы проводились ежегодно по программе, обеспечивающей сопоставимость их результатов, методом интервью случайной выборки потребителей, для которой, как правило, характерны несколько повышенные доли женщин и лиц среднего возраста. Последний – в период с декабря 2011 г. по февраль 2012 г. В общей сложности в общероссийскую выборку этого опроса были включены и по полной программе обработаны 1000 анкет респондентов из 30 регионов России, что обеспечивает представительность по федеральным округам.
1. Оценка нарушений прав потребителей и их последствий
Опросы показали, что, за последние 15 лет доля потребителей, чьи права были нарушены, снизилось с 93 до 82 % . При этом до 2003 года имелась устойчивая тенденция снижения, а после этот показатель стал расти. Это очевидно связано с реформой федеральных надзорных органов в 2004 году и неизбежным ослаблением государственного надзора, вызванным перестройкой и адаптацией его аппарата.
Среднее число нарушений потребительских прав в расчете на одного человека за 15 лет также несколько снизилось (с 3,6 до 3,2).
В 2011 году более всего жалоб было связано с ненадлежащим качеством продовольственных и непродовольственных товаров, алкогольной продукции, обсчетом и обвесом покупателей, подделкой и фальсификацией продукции. В сфере услуг более всего нареканий на низкое качество услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве, медицине, бытовом обслуживании населения, городском транспорте, а также на нарушение сроков исполнения.
За последние 5 лет в структуре нарушений, с которыми сталкиваются потребители, произошли заметные изменения. Резко выросло число нарушений при продаже продуктов питания, при оказании жилищно-коммунальных, финансовых, медицинских и туристских услуг (см. табл. 1).
В результате нарушений потребительских прав причинен ущерб здоровью 21 % респондентов, материальные убытки – 64 %, моральный вред – 60 %. 15 лет назад оценка последствий нарушений потребителями своих прав была существенней и составляла соответственно 36, 74 и 73 %. Наибольший урон здоровью потребителей нанес некачественный алкоголь и медицинские услуги. Материальные убытки прежде всего связаны с приобретением некачественных непродовольственных товаров, с обсчетом, обвесом покупателей, жилищно-коммунальными, финансовыми и туристскими услугами. В причинении морального вреда, по мнению респондентов, лидируют некачественные жилищно-коммунальные, образовательные и туристические услуги, услуги городского пассажирского и авиационного транспорта, связи, нарушение сроков исполнения работ и услуг, подделка под товары известных фирм, обсчет, обвес потребителей.
Таблица 1
К каким товарам и услугам имеются претензии
(в процентах к числу ответивших)
| |
2011 год
|
2006 год
|
2011 год
+;- к
2006 году
|
|
Продукты питания
|
62,1
|
49,2
|
12,9
|
|
Жилищно-коммунальные услуги
|
42,3
|
34,5
|
7,8
|
|
Непродовольственные товары
|
37,9
|
38,0
|
-0,1
|
|
Обсчет, обвес
|
27,8
|
30,4
|
-2,6
|
|
Медицинские услуги
|
22,6
|
19,4
|
3,2
|
|
Подделка под известные брэнды
|
17,6
|
19,9
|
-2,3
|
|
Бытовые услуги
|
16,0
|
15,6
|
0,4
|
|
Алкоголь
|
15,8
|
17,2
|
1,4
|
|
Нарушение сроков исполнения
|
15,6
|
15,7
|
-0,1
|
|
Связь
|
13,2
|
16,0
|
-2,8
|
|
Транспорт городской
|
12,8
|
13,8
|
-1,0
|
|
Финансовые услуги
|
10,1
|
3,9
|
6,2
|
|
Туризм, отдых
|
8,4
|
5,0
|
3,4
|
|
Образовательные услуги
|
6,9
|
…
|
…
|
|
Авиатранспорт
|
4,7
|
5,0
|
-0,3
|
|
Транспорт железнодорожный
|
4,0
|
4,6
|
-0,6
|
2. Действия потребителей по возмещению ущерба, их эффективность
За последние 15 лет наши потребители стали гораздо лучше ориентироваться в потребительском законодательстве: доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась в 2,2 раза (с 50 до 22 %). Это следствие значительной работы государственных и общественных структур, занимающихся защитой прав потребителей, средств массовой информации.
За эти годы значительно выросла доля лиц, которые решились бороться за свои нарушенные потребительские права: с 34% в 1996 г. до 65 % в 2009 г. Заметно повысилась и результативность борьбы за права потребителей: по сравнению с 1996 годом на 11 % выросла доля респондентов, которым удалось добиться положительного результата при отстаивании своих прав, одновременно на 8 % сократилась доля потребителей, у которых «ничего не вышло».
Однако за два последних года положительная динамика была нарушена, Заметно снизилась доля потребителей, отстаивающих свои права (до 53 % в 2011 году), в полтора раза выросла доля тех, кому не удалось добиться положительного результата (с 13,6 до 19,3 %). По нашему мнению, это связано с ограничениями в сфере надзора и контроля на потребительском рынке, которые государство ввело за последние годы. Установка «не кошмарить бизнес», с одной стороны, привела к ослаблению как государственного надзора, так и общественного контроля за соблюдениями прав потребителей. А с другой, многие предприниматели в этой ситуации стали проявлять меньше лояльности по отношению к потребителям, отказывая в добровольном удовлетворении их законных требований.
Наивысшие положительные результаты при предъявлении претензий в минувшем году достигнуты по нарушениям, связанным с авиаперевозками, железнодорожным транспортом, услугами ЖКХ и связи, обсчетом, обвесом потребителей, продажей товаров ненадлежащего качества.
Гораздо труднее возместить ущерб потребителям при нарушении их прав в сферах медицины, туризма, финансов, при приобретении контрафактной продукции.
По данным пострадавших респондентов, взявшихся защищать свои права, в двух из каждых трех случаев (67 %) они обращались непосредственно к нарушителям их прав. При этом в 54 % случаев таких обращений потребителям удавалось добиться положительного результата без обращения в суд или другие инстанции. В остальных случаях для потребителей начинались «хождения по мукам» - обращения в госорганы (11 %, в 2009 г. – 18 %), общественные объединения потребителей (40 %, в 2009 г. – 47 %), суды (13 %). Опять же динамика последних лет свидетельствует, что доля граждан, обращающихся за защитой своих прав в государственные структуры, сократилась с 18 до 11 %. Хотя за последние два года сократились доли обращающихся и в госорганы, и в общественные объединения потребителей, судя по результатам опросов, сейчас в общественные организации за защитой обращается почти в четыре раза больше потребителей, чем в госорганы.
Эта тенденция связана с заметным ростом авторитета потребительских организаций, который поддерживается относительно высокой эффективностью их работы. Например, при обращениях граждан в общественные объединения потребителей за помощью отрицательный результат в минувшем году был получен или ожидается лишь в 11 % случаев - как и при обращениях в суды, но существенно лучше, чем при обращениях в госорганы (35 %) (см. табл.2). Стоит также отметить, что положительных результатов при обращении к общественникам больше, чем даже в суды, не говоря уже о госорганах, чей КПД минимален.
Таблица 2
Результаты рассмотрения обращений потребителей в различные органы
(в процентах к числу ответивших)
Куда обращался/
каков результат |
Ничего не
вышло |
Пока нет,
и не жду |
Пока нет,
но надеюсь |
Положительный,
но недостаточный |
Полностью
удовлетворил |
| К виновникам |
22,9
|
5,8
|
15,7
|
25,3
|
30,4
|
| В госорганы |
28,3
|
6,5
|
19,6
|
21,7
|
23,9
|
| В общества потребителей |
6,4
|
4,1
|
16,9
|
23,8
|
48,8
|
| В суд |
11,1
|
0,0
|
31,5
|
16,7
|
40,7
|
| В газеты, другие СМИ |
0,0
|
0,0
|
100,0
|
0,0
|
0,0
|
| В среднем |
19,1
|
6,0
|
16,1
|
24,1
|
34,7
|
И все же, несмотря на заметные позитивные сдвиги в сознании и поведении потребителей, около половины из них не пытаются защищать свои права, поскольку каждый седьмой плохо знает, каковы они, каждый восьмой не знает, куда следует обращаться, каждый третий не верит в успех, а почти половина считает, что это слишком хлопотное дело. Основная часть этой группы потребителей (25 – 30 %) – люди старшего возраста, с более низким уровнем образования и более низкими доходами, для которых ущерб от некачественных товаров и услуг наиболее болезнен. Эти люди реально нуждаются для защиты своих прав в не обременительной для их кошелька внешней поддержке. Другая часть – те, кто считают, что им проще заработать на замену некачественного товара или услуги, чем бороться за свои права, и тем самым поощряют недобросовестных или неумелых предпринимателей в ущерб их более достойным конкурентам.
Следовательно, и для госорганов, и для общественных объединений потребителей, и для СМИ имеется широкое поле деятельности и по просвещению и информированиюпотребителей, и по созданию системы правовой поддержки нуждающихся в ней потребителей, и по облегчению процедур защиты потребителем своих нарушенных прав.
4. Отношение потребителей к предложению товаров и услуг
Предлагаемый потребительским рынком ассортимент в основном удовлетворяет 56 % опрошенных потребителей, частично удовлетворяет 34 % и не удовлетворяет 10 %. 15 лет назад неудовлетворенных предложением товаров и услуг было в 1,5 раза больше. В то же время ассортимент отдельных товарных позиций и услуг вызывает недовольство у гораздо большего числа потребителей (см. табл.3).
Таблица 3
Оценка респондентами рыночного ассортимента и уровня цен
(в процентах к числу ответивших)
|
Виды товаров и услуг
|
Каких товаров и услуг
не хватает
(январь-февраль)
|
|
|
Рост цен на какие товары
и услуги беспокоит
(январь -февраль)
|
|
|
| |
2012 г.
|
2009 г.
|
+; -
|
2012 г.
|
2009 г.
|
+; -
|
|
Мясопродукты
|
15,8
|
21,7
|
-5,9
|
63,6
|
70,5
|
-6,9
|
|
Молокопродукты
|
8,6
|
12,9
|
-4,3
|
44,1
|
46,7
|
-2,6
|
|
Хлебобулочные изделия
|
5,4
|
7,0
|
-1,6
|
34,3
|
43,4
|
-9,1
|
|
Овощи
|
13,6
|
13,7
|
-0,1
|
20,5
|
18,8
|
1,7
|
|
Фрукты
|
16,1
|
16,7
|
-0,6
|
29,0
|
28,5
|
0,5
|
|
Крупяные изделия
|
5,0
|
5,6
|
-0,6
|
13,1
|
12,8
|
0,3
|
|
Одежда
|
26,3
|
24,1
|
2,2
|
24,6
|
31,7
|
-7,1
|
|
Обувь
|
23,7
|
21,7
|
2,0
|
25,5
|
25,9
|
-0,4
|
|
Аудио-видеотехника
|
11,1
|
11,8
|
0,1
|
5,9
|
9,3
|
-3,4
|
|
Крупная бытовая техника
|
11,1
|
11,8
|
-0,7
|
9,5
|
11,3
|
-1,8
|
|
Мебель
|
14,9
|
13,1
|
1,8
|
10,8
|
11,3
|
-0,5
|
|
Товары повседневного спроса
|
14,2
|
14,1
|
0,1
|
14,9
|
18,3
|
-3,4
|
|
Хозяйственные мелочи
|
10,8
|
18,5
|
-7,7
|
6,3
|
8,5
|
-2,2
|
|
Прачечные, химчистки
|
20,3
|
21,3
|
-1,0
|
2,9
|
2,7
|
0,2
|
|
Ремонт бытовой техники
|
18,8
|
18,1
|
0,7
|
5,8
|
5,6
|
0,2
|
|
Ремонт обуви
|
7,5
|
8,6
|
-1,1
|
3,6
|
4,3
|
-0,7
|
|
ЖКХ
|
…
|
…
|
…
|
69,9
|
51,7
|
18,2
|
|
Другие услуги
|
5,0
|
6,2
|
-1,2
|
2,3
|
3,5
|
-1,2
|
Так, недовольны ассортиментом мясопродуктов, овощей, фруктов, мебели, товаров повседневного спроса от 14 до 16 % опрошенных потребителей, нехваткой прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники – 19-20 %, на недостаточный ассортимент одежды и обуви указывают 24 – 26 % респондентов,.При этом, по мнению респондентов, в минувшем году по сравнению с кризисным 2009 годом улучшилось положение с ассортиментом мясных и молочных продуктов, хозяйственных мелочей.
Более всего беспокоит респондентов рост цен на жилищно-коммунальные услуги, мясные и молочные продукты, хлебобулочные изделия. При этом по сравнению с кризисным 2009 годом обеспокоенность ценами на мясопродукты, хлебные изделия и одежду заметно снизилась, а наибольшие опасения вызывает рост тарифов ЖКХ.
Ответы на вопросы, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания и в чем их главные проблемы, основаны прежде всего на личном опыте потребителей и соответственно сильно коррелируют со структурой нарушений потребительских прав (табл. 4).
Таблица 4
Оценка респондентами состояния отдельных сфер потребления
(в процентах к числу ответивших)
|
Сферы потребления
|
Указали на то, что
требует внимания в
первую очередь
|
|
|
Из них указали на проблемы:
|
|
|
|
| |
|
|
|
недоста-
точной
безопас-
ности
|
низкого
качества
|
высоких
цен и
тарифов
|
больших
потерь
времени
|
| |
Январь-
февраль
2012 г.
|
Январь-
февраль
2009 г.
|
+; -
|
|
|
|
|
|
Услуги ЖКХ
|
57,7
|
60,5
|
-2,8
|
4,3
|
49,1
|
73,1
|
8,1
|
|
Услуги поликлиник
|
53,4
|
55,9
|
-2,4
|
6,0
|
51,2
|
3,0
|
71,9
|
|
Торговля продтоварами
|
53,1
|
60,1
|
-7,0
|
20,4
|
61,4
|
43,9
|
2,8
|
|
Торговля непродтоварами
|
46,0
|
42,2
|
3,8
|
5,2
|
53,0
|
46,8
|
1,2
|
|
Городской транспорт
|
44,5
|
38,2
|
4,3
|
50,8
|
34,4
|
19,7
|
18,3
|
|
Платная медицина
|
31,1
|
29,2
|
1,9
|
3,6
|
16,4
|
87,9
|
1,1
|
|
Услуги больниц
|
27,7
|
26,5
|
1,2
|
11,0
|
57,6
|
12,9
|
31,4
|
|
Обслуживание в
ресторанах, кафе
|
23,6
|
23,2
|
0,4
|
16,6
|
28,7
|
65,5
|
1,3
|
|
Телефонная связь
|
22,3
|
17,8
|
4,5
|
1,2
|
36,8
|
61,4
|
1,2
|
|
Услуги парикмахерских
|
20,8
|
17,2
|
3,6
|
5,4
|
33,1
|
57,8
|
4,2
|
|
Работа сбербанков
|
20,5
|
15,3
|
5,2
|
3,4
|
11,6
|
6,8
|
75,5
|
|
Обслуживание в столовых
|
20,1
|
19,3
|
0,8
|
22,6
|
61,8
|
22,6
|
0,5
|
|
Ремонт бытовой техники
|
17,3
|
11,3
|
6,0
|
4,6
|
51,4
|
27,5
|
12,8
|
|
Туризм, отдых
|
16,1
|
15,1
|
1,0
|
24,8
|
24,8
|
58,6
|
2,8
|
|
Авиационный транспорт
|
15,1
|
12,7
|
2,4
|
34,4
|
13,1
|
59,8
|
6,6
|
|
Платные образовательные
услуги
|
15,1
|
17,3
|
-2,2
|
1,2
|
22,8
|
75,4
|
1,2
|
|
Железнодорожный
транспорт
|
13,7
|
10,7
|
3,0
|
7,8
|
19,4
|
75,7
|
8,7
|
|
Электрички
|
13,3
|
10,4
|
2,9
|
14,0
|
32,0
|
27,0
|
23,0
|
|
Пригородный автобус
|
12,9
|
10,0
|
2,9
|
26,0
|
17,7
|
30,2
|
22,9
|
|
Услуги других
финансовых учреждений
|
12,2
|
5,8
|
6,4
|
3,6
|
17,9
|
19,6
|
32,1
|
|
Отправка писем, посылок, бандеролей
|
11,5
|
13,6
|
-2,1
|
3,1
|
19,1
|
26,0
|
61,8
|
|
Услуги прачечных,
химчисток
|
9,7
|
7,6
|
2,1
|
2,7
|
50,7
|
31,5
|
1,4
|
|
Услуги театров, кино
|
9,2
|
8,4
|
0,8
|
0,0
|
1,2
|
65,4
|
1,2
|
|
Доставка газет, журналов
|
7,5
|
4,3
|
3,2
|
0,0
|
31,7
|
14,6
|
26,8
|
|
Услуги ателье
|
7,1
|
4,4
|
2,7
|
0,0
|
14,3
|
54,8
|
7,1
|
Суть проблем, которые надо решать, все та же: высокие цены и тарифы (по этому показателю лидируют платные медицина и образование, обслуживание в ресторанах и кафе, авиа и железнодорожные перевозки, билеты в театры, кинотеатры, на концерты, услуги парикмахерских, коммунальных служб, туризма и отдыха), низкое качество продовольственных и непродовольственных товаров и услуг (в том числе это относится к обслуживанию в столовых, больницах и поликлиниках, услугам ЖКХ, ремонту бытовой техники), большие потери времени (больше всего его тратится в ожидании и очередях в сбербанке и других финансовых учреждениях, поликлиниках и на почте), недостаточная безопасность (прежде всего на транспорте, в столовых и в сфере туризма).
Однако за последние пять лет акценты в потребительских оценках сместились. Заметно выросло число потребителей, не удовлетворенных уровнем безопасности на городском пассажирском транспорте (с 44 до 51 %), в сфере туризма (с 19 до 25 %), обслуживания в столовых (с 14 до 23 %), кафе и ресторанах (с 7 до 17 %), при продаже продуктов питания (с 11 до 20 %). Одновременно, по мнению респондентов, повысилась безопасность в работе электричек, авиационного и железнодорожного транспорта (соответственно на 13, 26 и 13 %).
За последние годы отмечен и существенный рост претензий к качеству обслуживания в поликлиниках (с 46 до 51 %), в торговле продовольственными (с 42 до 53 %) и непродовольственными товарами (с 42 до 56 %). В то же время респонденты отмечают положительные сдвиги в качестве работы почты по доставке корреспонденции на дом, телефонной связи, пригородного автобусного сообщения и электричек.
Вновь обострилась проблема роста тарифов на услуги железнодорожного (с 49 до 76%) и авиационного транспорта (с 43 до 60 %), предприятий ЖКХ (с 54 до 73 %).
На обострение проблемы потерь времени из-за ожидания, очередей, волокиты сегодня указывают пассажиры электричек (рост числа респондентов, имеющих претензии, с 16 до 23 %), клиенты почты при отправлении посылок и другой корреспонденции (с 6 до 27 %). При этом снизилось число потребителей, недовольных очередями в Сбербанке (с 85 до 76 %) и других финансовых учреждениях (с 67 до 32 %).
В числе других претензий респонденты также называли дефицит предприятий сферы культуры и быта: прежде всего театров и кинотеатров, прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники. За прошедшие 5 лет число респондентов, указывающих на нехватку театров и кинотеатров, выросло с 11 до 14 %. При этом выросло и число тех, кто недоволен репертуаром (с 13 до 17 %). По предприятиям бытового обслуживания картина несколько иная. За 5 лет вдвое снизилось число респондентов, указывающих на дефицит химчисток и прачечных (с 32 до 16 %) и предприятий по ремонту бытовой техники (с 21 до 11%).
В целом результаты наших ежегодных опросов, с одной стороны, свидетельствуют об устойчивых положител | Самозащита | | |
Петр Шелищ отвечает потребителям | | |
Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль». «Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей,
помогать в разрешении гражданских споров. Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты. Смотреть передачу Последние новости | | |
| | |
17.11.2021, 14:17 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель передает показания счетчиков, исполнитель немед...
17.11.2021, 14:11 Pavel P. →
считает по нормам потребления при наличии счетчика,
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
Вы писали
пункт 61 - это про дру-го-е!
Пункт 60 — нет!
пост № 60
подобная ситуация
«Но как только потребитель пер...
14.11.2021, 13:19 Pavel P. →
Безучётное потребление электроэнергииАлександр Георгиевич
Здравствуйте,
общались в теме
«ЖКХ, водоснабжение РСО считает по нормам потребления при наличии счетчика, суд»»
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=194150
и нас прервали,
если, не возражаете, продолжим общение здесь,
«Но к... 04.08.2021, 04:49 Pavel P. →
КР СОИ и расчет.
«Свежий пример из практики – дело № А12 – 8959/2020, дошедшее до Верховного Суда РФ (определение*от 12.07.2021 № 306-ЭС21 – 12100).»
«Спор возник в связи с различным толкованием действующего протокола
общего собрания собстве...
30.03.2021, 06:22 Pavel P. →
Пользование, лифт.https://raschetgkh.ru/forum/voprosy-po-oplate-gkh/659-plata-za-lift-v-peterburge.html |
