(по материалам наших ежегодных социологических опросов)

Первый массовый социологический опрос российских потребителей был проведен СПРФ в 1994 году, а начиная с 1996 года опросы проводились ежегодно по программе, обеспечивающей сопоставимость их результатов, методом интервью случайной выборки потребителей, для которой, как правило, характерны несколько повышенные доли женщин и лиц среднего возраста. Последний – в период с декабря 2011 г. по февраль 2012 г. В общей сложности  в общероссийскую выборку этого опроса были включены и по полной программе обработаны 1000 анкет респондентов из 30 регионов России, что обеспечивает представительность  по федеральным округам.

1. Оценка нарушений прав потребителей и их последствий

Опросы показали, что, за последние 15 лет доля потребителей, чьи права были нарушены, снизилось  с 93 до 82 % . При этом до 2003 года имелась устойчивая тенденция снижения, а после этот показатель стал расти. Это очевидно связано с реформой федеральных надзорных органов в 2004 году и неизбежным ослаблением государственного надзора, вызванным перестройкой и адаптацией его аппарата.

Среднее число нарушений потребительских прав в расчете на одного  человека за 15 лет  также несколько снизилось (с 3,6 до 3,2).

В 2011 году более всего жалоб было связано с ненадлежащим  качеством продовольственных и непродовольственных товаров, алкогольной продукции, обсчетом и обвесом покупателей, подделкой и фальсификацией продукции. В сфере услуг более всего нареканий на низкое качество услуг  в  жилищно-коммунальном хозяйстве,  медицине, бытовом обслуживании населения, городском транспорте, а также на нарушение сроков исполнения.

За последние 5 лет в структуре нарушений, с которыми сталкиваются потребители, произошли заметные изменения. Резко выросло  число нарушений при продаже продуктов питания, при оказании жилищно-коммунальных, финансовых,  медицинских и туристских услуг (см. табл. 1).

В результате нарушений потребительских прав причинен ущерб здоровью 21 %  респондентов, материальные убытки – 64 %,  моральный вред – 60 %. 15 лет назад оценка последствий нарушений  потребителями своих прав была существенней и составляла соответственно 36, 74 и 73 %. Наибольший урон здоровью потребителей нанес некачественный алкоголь и медицинские услуги. Материальные убытки прежде всего связаны с приобретением некачественных непродовольственных товаров, с обсчетом, обвесом покупателей, жилищно-коммунальными, финансовыми и туристскими  услугами. В причинении морального вреда, по мнению респондентов,  лидируют некачественные жилищно-коммунальные, образовательные и туристические услуги, услуги городского пассажирского и авиационного транспорта, связи, нарушение сроков исполнения работ и услуг, подделка под товары известных фирм, обсчет, обвес потребителей.

Таблица 1

К каким товарам  и услугам имеются претензии

(в процентах к числу ответивших)

 

2011 год


2006 год


2011 год

+;- к

2006  году

Продукты питания

62,1

49,2

12,9

Жилищно-коммунальные услуги

42,3

34,5

7,8

Непродовольственные товары

37,9

38,0

-0,1

Обсчет, обвес

27,8

30,4

-2,6

Медицинские услуги

22,6

19,4

3,2

Подделка под  известные брэнды

17,6

19,9

-2,3

Бытовые услуги

16,0

15,6

0,4

Алкоголь

15,8

17,2

1,4

Нарушение сроков исполнения

15,6

15,7

-0,1

Связь

13,2

16,0

-2,8

Транспорт городской

12,8

13,8

-1,0

Финансовые услуги

10,1

3,9

6,2

Туризм, отдых

8,4

5,0

3,4

Образовательные услуги

6,9

Авиатранспорт

4,7

5,0

-0,3

Транспорт железнодорожный

4,0

4,6

-0,6



2. Действия потребителей по возмещению ущерба, их эффективность

За последние 15 лет наши потребители стали гораздо лучше  ориентироваться в потребительском законодательстве: доля лиц, которые ничего не знали о своих правах на возмещение ущерба, снизилась в 2,2 раза (с 50 до 22 %). Это следствие значительной работы государственных и общественных структур, занимающихся защитой прав потребителей, средств массовой информации.

За эти годы значительно  выросла доля лиц, которые решились бороться за свои нарушенные потребительские права: с 34% в 1996 г.  до  65 % в 2009 г. Заметно повысилась и  результативность борьбы за права потребителей: по сравнению с 1996 годом    на 11 % выросла доля респондентов, которым удалось добиться положительного результата при отстаивании своих прав, одновременно на 8 % сократилась доля потребителей, у которых «ничего не вышло».

Однако за два последних  года положительная динамика была нарушена, Заметно  снизилась доля потребителей, отстаивающих свои права (до 53 % в 2011 году), в полтора раза выросла доля тех, кому не удалось добиться положительного результата (с 13,6 до 19,3 %). По нашему мнению, это связано с ограничениями в сфере надзора и контроля на потребительском рынке, которые государство ввело за последние годы. Установка «не кошмарить бизнес», с одной стороны,  привела к ослаблению как государственного надзора, так и общественного контроля за соблюдениями прав потребителей. А с другой,  многие  предприниматели в этой ситуации стали проявлять меньше лояльности по отношению к потребителям, отказывая в добровольном удовлетворении их законных требований.

Наивысшие положительные  результаты при предъявлении претензий в минувшем году достигнуты по нарушениям, связанным с авиаперевозками, железнодорожным транспортом, услугами ЖКХ и связи,  обсчетом, обвесом потребителей,  продажей товаров ненадлежащего качества.

Гораздо труднее возместить ущерб потребителям при нарушении их  прав в сферах медицины, туризма, финансов, при приобретении контрафактной продукции.

По данным пострадавших респондентов, взявшихся защищать свои права, в двух из каждых трех случаев (67 %) они обращались непосредственно к нарушителям их прав. При этом в 54 % случаев таких обращений потребителям удавалось добиться положительного результата без обращения в суд или другие инстанции. В остальных случаях для потребителей начинались «хождения по мукам» - обращения в госорганы (11 %, в 2009 г. – 18 %), общественные объединения потребителей (40 %, в 2009 г. – 47 %), суды (13 %). Опять же динамика последних лет свидетельствует, что доля граждан, обращающихся за защитой своих прав в государственные структуры, сократилась с 18 до 11 %. Хотя за последние два года сократились доли обращающихся и в госорганы, и в общественные объединения потребителей, судя по результатам опросов, сейчас в общественные организации за защитой обращается почти в четыре раза больше потребителей,  чем в госорганы.

Эта тенденция связана с заметным ростом авторитета потребительских организаций, который поддерживается относительно высокой эффективностью их работы. Например, при обращениях граждан в общественные объединения потребителей за помощью отрицательный результат в минувшем году был получен или ожидается лишь  в 11 % случаев - как и при обращениях в суды, но существенно лучше, чем при обращениях в госорганы (35 %) (см. табл.2). Стоит также отметить, что положительных результатов при обращении к общественникам больше, чем даже в суды, не говоря уже о госорганах, чей КПД минимален.



Таблица 2

Результаты рассмотрения обращений потребителей  в различные органы

(в процентах к числу ответивших)

Куда обращался/
каков результат
Ничего не
вышло
Пока нет,
и не жду
Пока нет,
но надеюсь
Положительный,
но недостаточный
Полностью
удовлетворил
К виновникам

22,9

5,8

15,7

25,3

30,4

В госорганы

28,3

6,5

19,6

21,7

23,9

В общества потребителей

6,4

4,1

16,9

23,8

48,8

В суд

11,1

0,0

31,5

16,7

40,7

В газеты, другие СМИ

0,0

0,0

100,0

0,0

0,0

В среднем

19,1

6,0

16,1

24,1

34,7



И все же, несмотря на заметные позитивные сдвиги в сознании и поведении  потребителей, около половины из них не пытаются защищать свои права, поскольку каждый седьмой плохо знает, каковы они, каждый восьмой не знает,  куда следует обращаться, каждый третий не верит в успех, а почти половина  считает, что это слишком хлопотное дело. Основная часть этой группы потребителей (25 – 30 %) – люди старшего возраста, с более низким уровнем образования и более низкими доходами, для которых ущерб от некачественных товаров и услуг наиболее болезнен. Эти люди реально нуждаются для защиты своих прав в не обременительной для их кошелька внешней поддержке. Другая часть – те, кто считают, что им проще заработать на замену некачественного товара или услуги, чем бороться за свои права, и тем самым поощряют недобросовестных или неумелых предпринимателей в ущерб их более достойным конкурентам.

Следовательно, и для госорганов, и для общественных объединений потребителей, и для СМИ имеется широкое поле деятельности и по просвещению и информированиюпотребителей, и по созданию системы правовой поддержки нуждающихся в ней потребителей, и по облегчению процедур защиты потребителем своих нарушенных прав.

 

4. Отношение потребителей к предложению товаров и услуг

Предлагаемый потребительским рынком ассортимент в основном  удовлетворяет 56 % опрошенных потребителей, частично удовлетворяет 34  % и не удовлетворяет 10 %. 15 лет назад неудовлетворенных предложением товаров и услуг  было в 1,5 раза больше. В то же время ассортимент отдельных товарных позиций и услуг  вызывает недовольство у гораздо большего числа потребителей  (см. табл.3).

Таблица 3

Оценка респондентами рыночного ассортимента и уровня цен

(в процентах к числу ответивших)

 

Виды товаров и услуг

Каких товаров и услуг

не хватает

(январь-февраль)

   

Рост цен на какие товары

и услуги беспокоит

(январь -февраль)

   
 

2012 г.

2009 г.

+; -

2012 г.

2009 г.

+; -

Мясопродукты

15,8

21,7

-5,9

63,6

70,5

-6,9

Молокопродукты

8,6

12,9

-4,3

44,1

46,7

-2,6

Хлебобулочные изделия

5,4

7,0

-1,6

34,3

43,4

-9,1

Овощи

13,6

13,7

-0,1

20,5

18,8

1,7

Фрукты

16,1

16,7

-0,6

29,0

28,5

0,5

Крупяные изделия

5,0

5,6

-0,6

13,1

12,8

0,3

Одежда

26,3

24,1

2,2

24,6

31,7

-7,1

Обувь

23,7

21,7

2,0

25,5

25,9

-0,4

Аудио-видеотехника

11,1

11,8

0,1

5,9

9,3

-3,4

Крупная бытовая техника

11,1

11,8

-0,7

9,5

11,3

-1,8

Мебель

14,9

13,1

1,8

10,8

11,3

-0,5

Товары повседневного спроса

14,2

14,1

0,1

14,9

18,3

-3,4

Хозяйственные мелочи

10,8

18,5

-7,7

6,3

8,5

-2,2

Прачечные, химчистки

20,3

21,3

-1,0

2,9

2,7

0,2

Ремонт бытовой техники

18,8

18,1

0,7

5,8

5,6

0,2

Ремонт обуви

7,5

8,6

-1,1

3,6

4,3

-0,7

ЖКХ

69,9

51,7

18,2

Другие услуги

5,0

6,2

-1,2

2,3

3,5

-1,2



Так, недовольны  ассортиментом  мясопродуктов, овощей, фруктов, мебели, товаров повседневного спроса от 14 до 16 %   опрошенных потребителей, нехваткой прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники – 19-20 %, на недостаточный ассортимент одежды и  обуви указывают 24 – 26 % респондентов,.При этом, по  мнению респондентов,  в минувшем году по сравнению с кризисным 2009 годом улучшилось положение с ассортиментом мясных и молочных продуктов, хозяйственных мелочей.  

Более всего беспокоит  респондентов рост цен на жилищно-коммунальные услуги, мясные и молочные продукты, хлебобулочные изделия. При этом по сравнению с кризисным 2009 годом обеспокоенность ценами на мясопродукты, хлебные изделия и одежду заметно снизилась, а наибольшие опасения вызывает рост тарифов  ЖКХ.

Ответы на вопросы, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания и в чем их главные проблемы, основаны прежде всего на личном опыте потребителей  и соответственно сильно коррелируют со структурой нарушений потребительских прав (табл. 4).

Таблица 4

Оценка респондентами состояния отдельных сфер потребления

(в процентах к числу ответивших)

Сферы потребления

Указали на то, что

требует внимания в

первую очередь

   

Из них указали на проблемы:

     
       

недоста-

точной

безопас-

ности

низкого

качества

высоких

цен и

тарифов

больших

потерь

времени

 

Январь-

февраль

2012 г.

Январь-

февраль

2009 г.

+; -

       

Услуги ЖКХ

57,7

60,5

-2,8

4,3

49,1

73,1

8,1

Услуги поликлиник

53,4

55,9

-2,4

6,0

51,2

3,0

71,9

Торговля продтоварами

53,1

60,1

-7,0

20,4

61,4

43,9

2,8

Торговля непродтоварами

46,0

42,2

3,8

5,2

53,0

46,8

1,2

Городской транспорт

44,5

38,2

4,3

50,8

34,4

19,7

18,3

Платная медицина

31,1

29,2

1,9

3,6

16,4

87,9

1,1

Услуги больниц

27,7

26,5

1,2

11,0

57,6

12,9

31,4

Обслуживание в

ресторанах, кафе

23,6

23,2


0,4

16,6

28,7

65,5


1,3

Телефонная связь

22,3

17,8

4,5

1,2

36,8

61,4

1,2

Услуги парикмахерских

20,8

17,2

3,6

5,4

33,1

57,8

4,2

Работа сбербанков

20,5

15,3

5,2

3,4

11,6

6,8

75,5

Обслуживание в столовых

20,1

19,3

0,8

22,6

61,8

22,6

0,5

Ремонт бытовой техники

17,3

11,3

6,0

4,6

51,4

27,5

12,8

Туризм, отдых

16,1

15,1

1,0

24,8

24,8

58,6

2,8

Авиационный транспорт

15,1

12,7

2,4

34,4

13,1

59,8

6,6

Платные образовательные

услуги

15,1

17,3


-2,2

1,2

22,8

75,4

1,2

Железнодорожный

транспорт

13,7

10,7


3,0

7,8


19,4


75,7


8,7

Электрички

13,3

10,4

2,9

14,0

32,0

27,0

23,0

Пригородный автобус

12,9

10,0

2,9

26,0

17,7

30,2

22,9

Услуги других

финансовых учреждений

12,2

5,8


6,4

3,6

17,9


19,6


32,1

Отправка писем, посылок, бандеролей


11,5


13,6


-2,1


3,1

19,1


26,0


61,8

Услуги прачечных,

химчисток


9,7


7,6


2,1


2,7

50,7


31,5


1,4

Услуги театров, кино

9,2

8,4

0,8

0,0

1,2

65,4

1,2

Доставка газет, журналов

7,5

4,3

3,2

0,0

31,7

14,6

26,8

Услуги ателье

7,1

4,4

2,7

0,0

14,3

54,8

7,1



Суть проблем,  которые надо решать, все та же: высокие цены и тарифы (по этому показателю лидируют платные медицина и образование, обслуживание в ресторанах и кафе, авиа и железнодорожные перевозки,  билеты в театры, кинотеатры, на концерты,  услуги парикмахерских,  коммунальных служб,  туризма и отдыха), низкое качество продовольственных и непродовольственных  товаров и услуг (в том числе  это относится к обслуживанию в столовых, больницах и поликлиниках, услугам ЖКХ,  ремонту бытовой техники), большие потери времени (больше всего его тратится в ожидании и очередях в сбербанке и других финансовых учреждениях, поликлиниках и на почте), недостаточная безопасность (прежде всего на транспорте, в столовых  и в сфере туризма).

Однако за последние пять  лет акценты в потребительских оценках сместились. Заметно выросло число потребителей, не удовлетворенных уровнем безопасности на   городском пассажирском транспорте (с 44 до 51 %), в сфере туризма (с 19 до 25 %), обслуживания в столовых (с 14 до 23 %),  кафе и ресторанах (с 7 до 17 %), при продаже продуктов питания (с 11 до 20 %).   Одновременно, по мнению респондентов, повысилась безопасность в работе  электричек, авиационного и железнодорожного транспорта (соответственно на 13, 26 и 13 %).

За последние годы отмечен и существенный рост  претензий  к качеству обслуживания в  поликлиниках (с 46 до 51 %),   в  торговле продовольственными (с 42 до 53 %) и непродовольственными товарами (с 42 до 56 %). В то же время респонденты отмечают положительные сдвиги в качестве работы почты по доставке корреспонденции на дом, телефонной связи, пригородного автобусного сообщения и электричек.

Вновь обострилась проблема роста тарифов на услуги железнодорожного (с 49 до 76%)  и авиационного транспорта (с 43 до 60 %), предприятий ЖКХ (с 54 до 73 %).

На обострение проблемы потерь времени из-за ожидания, очередей,  волокиты сегодня указывают пассажиры электричек  (рост числа респондентов,  имеющих претензии, с 16 до 23 %), клиенты почты при отправлении посылок и другой корреспонденции (с 6 до 27 %). При этом снизилось число потребителей, недовольных очередями в Сбербанке (с 85 до 76 %) и других финансовых учреждениях (с 67 до 32 %).

В числе других претензий респонденты также  называли дефицит предприятий сферы культуры и быта: прежде всего театров и кинотеатров, прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники. За прошедшие 5 лет число  респондентов, указывающих на нехватку  театров и кинотеатров, выросло с 11 до 14 %.  При этом выросло и число  тех, кто недоволен  репертуаром (с 13 до 17 %). По предприятиям бытового обслуживания картина несколько иная. За 5 лет вдвое снизилось число респондентов, указывающих на дефицит химчисток и прачечных (с 32 до 16 %) и  предприятий по ремонту бытовой техники (с 21 до 11%).  

В целом результаты наших ежегодных опросов, с одной стороны,  свидетельствуют   об устойчивых  положител

Самозащита

  

Петр Шелищ отвечает потребителям

  

Ваше право

Рубрика «Ваше право» выходила в эфире телеканала «Столица» с января 2008 по март 2011 года и была частью программы «Народный контроль».

«Ваше право» призвано помогать гражданам защищать их интересы от произвола и бездействия чиновников, недобросовестных предпринимателей, помогать в разрешении гражданских споров.

Ведущий — Петр Борисович Шелищ, председатель Союза потребителей России, член Общественной палаты.

Смотреть передачу

Последние новости

  

Последнее на форуме

  
12.10.2017, 15:59
Shawnturner →  Help! Recommended San Antonio Collision Repair
Hey there.

My 2005 C6 got peppered with rocks on the highway... bumper, hood, windshield and top. Looking for recommendations for a great collision repair center in San Antonio area that knows corvettes.

Any suggestions would be appreciated!

T...
12.10.2017, 15:57
Shawnturner →  Do certain cars attract less than desirable customers?
Hello all,

I am curious if certain car models tend to attract buyers who are not good customers later on down the road for mechanics shops and the like? I work on computers/electronics for a living and see certain trends. Gaming consoles attract a r...
09.10.2017, 14:39
Григорий Лавренов →  Возврат денег за не оказанные услуги фитнес клубом "Зебра"
Если добровольно деньги не отдают, то только через суд или к мировому судье.
08.10.2017, 10:00
bkwotbuy →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
7500 золота - 350 рублей ( -80% )
90 дней премиум - 350 рублей ( -80% )

По всем вопросам пишите мне сюда bkwotbuy@gmail.com
( При покупке 2 кодов еще один идет в подарок по акции )
08.10.2017, 09:59
bkwotbuy →  Распродажа бонус кодов World of Tanks!
7500 золота - 350 рублей ( -80% )
90 дней премиум - 350 рублей ( -80% )

По всем вопросам пишите мне сюда bkwotbuy@gmail.com
( При покупке 2 кодов еще один идет в подарок по акции )