Проект Гост. Первая редакция
Первая редакция
Руководство
по оказанию правовой помощи
потребителям
Общие требования
.
Издание официальное
Москва
Стандартинформ
2016
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Общероссийским союзом общественных объединений ;Союз потребителей Российской Федерации» (СПРФ) при поддержке Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 «Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0 – 2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте национального органа по Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет (gost.ru)
© Стандартинформ, 2016
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Содержание
Введение
|
|
Область применения
Термины и определения
Формы правовой помощи
Рассмотрение и регистрация обращений
Порядок предоставления обратившемуся потребителю возможности самостоятельного ознакомления с необходимой ему правовой информацией
Порядок осуществления консультации по телефону («горячая линия»)
Порядок осуществления консультации в режиме «онлайн»
Порядок осуществления устной консультации
Порядок осуществления письменной консультации
Составление претензии в интересах потребителя
Оценка судебной перспективы дела
Составление гражданско-процессуальных документов
Обращение в суд в защиту прав и законных интересов потребителя
Предварительная подготовка к участию в деле
Планирование работы Защитника по судебному делу
Планирование работы Защитника при ведении нескольких дел
Приложение 1. Заявка на оказание правовой помощи
Приложение 2. Журнал учета обращений потребителей
Приложение 3. Рекомендации потребителям
Библиография
|
|
Введение
Установленный в настоящем стандарте порядок оказания правовой помощи потребителям включает определения основных понятий в области оказания правовой помощи потребителям, перечень форм правовой помощи, общие требования к порядку рассмотрения и регистрации обращений потребителей, предоставления им возможности самостоятельного ознакомления с необходимой правовой информацией, осуществления консультации по телефону, в режиме «онлайн», устной и письменной консультации, составления претензии, оценки перспективы судебного дела, предварительной подготовки к судебному делу, составления гражданско-процессуальных документов и обращения в суд в интересах потребителя, и участия защитника его прав в судебном деле.
В качестве приложений предлагаются образцы наиболее значимых документов стандартного порядка оказания правовой помощи потребителям:
заявки потребителя на оказание правовой помощи и формы журнала учета обращений потребителей, а также рекомендации потребителям по самостоятельной защите в случаях наиболее типичных нарушений их прав.
СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Руководство по оказанию правовой помощи потребителям
Общие требования
Guidance on the provision of legal assistance to consumers
General requirements
Дата введения 2016— 07 — 01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает единый порядок оказания потребителям правовой помощи в виде предоставления юридических консультаций, составления для них претензий, обращений, жалоб, исковых заявлений и иных юридических документов в целях досудебной и судебной защиты их прав, представления интересов потребителей, в том числе в судах, в целях восстановления их нарушенных прав, осуществляемой как безвозмездно, так и за плату защитниками прав потребителей (консультантами, специалистами, юристами), представляющих органы государственной власти и местного самоуправления, общественные объединения потребителей и иные организации, осуществляющие правовую помощь потребителям.
2 Термины и определения
Потребитель: Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Закон РФ от 7.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).
Права потребителей: Установленные законодательством РФ и международными договорами права потребителей:
на безопасность товаров, работ, услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды;
на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых ему товарах, работах, услугах и об изготовителях, продавцах, исполнителях, уполномоченных организациях (уполномоченных индивидуальных предпринимателях), импортерах;
на приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества;
на соблюдение установленных сроков передачи предварительно оплаченного товара, выполнения работ или оказания услуг;
на возможность использования товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы;
на обмен и на возврат товара надлежащего качества;
на возврат товара, приобретенного дистанционным способом;
на отказ от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;
на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу, в том числе, природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
на компенсацию морального вреда;
на возмещение причиненных ему убытков;
на просвещение в области защиты прав потребителей;
на судебную защиту своих прав;
на государственный надзор в области защиты прав потребителей;
на защиту прав потребителей органами местного самоуправления;
на объединение на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы).
Нарушение прав потребителя: Действия или бездействие изготовителей и продавцов товаров, исполнителей работ и услуг, органов государственной власти и местного самоуправления и их должностных лиц, результаты которых не соответствуют обязательным требованиям, установленным законодательством РФ о защите прав потребителей и международными договорами РФ.
Восстановление нарушенного права потребителя: Восстановление положения, существовавшего до данного нарушения права, и (или) пресечение действий, нарушающих это право либо создающих угрозу его нарушения, и (или) исполнение обязательства в натуре, возмещение убытков, взыскание неустойки и компенсация морального вреда, и (или) признание недействительным акта государственного органа, органа местного самоуправления либо признание незаконным действий (бездействия) этих органов, должностных лиц этих органов, затрагивающих законные права потребителей.
Диагностика нарушения прав потребителей: Выявление нарушения прав потребителей и его описание, включающее характеристику нарушенного права, оценку экономических и иных возможных последствий нарушения для потребителя, определение способов его защиты, необходимых действий для этого, а также перспектив восстановления данного нарушенного права как самостоятельного, так и с помощью защитников прав потребителей;
Защитник прав потребителей (далее Защитник): Консультант, специалист, юрист, иной сотрудник органа государственной власти или органа местного самоуправления, сотрудник или член общественного объединения потребителей, иной организации, осуществляющей правовую помощь потребителям, уполномоченный данным органом (организацией) на оказание правовой помощи потребителям и обладающий необходимыми для этого познаниями в области права..
Представитель потребителя: Защитник, надлежащим образом уполномоченный потребителем представлять его интересы перед изготовителями и продавцами товаров, исполнителями работ и услуг, в судах и перед органами государственной власти и местного самоуправления в связи с нарушениями его прав потребителя;
Контрагенты потребителя: изготовители и продавцы товаров, исполнители работ и услуг, уполномоченные организации (уполномоченные индивидуальные предприниматели), импортеры, с которыми потребитель вступает или намеревается вступить в отношения в процессе приобретения и (или) использования товаров, работ, услуг.
Правовая помощь потребителю: предоставление устных и письменных юридических консультаций, составление юридических документов, включая претензии (требования), обращения, исковые заявления, представление потребителя в суде, обращение в суды в интересах потребителя, ведение дел в судах от имени или в интересах потребителя. Целью правовой помощи потребителю является предупреждение нарушений его прав, а в случае их нарушения скорейшее максимально полное восстановление нарушенных прав потребителя при минимальных затратах его сил и средств.
Юридическая консультация: Предоставление потребителю в устной или письменной форме сведений:
о его правах и обязанностях во взаимоотношениях с контрагентами, уполномоченными государственными органами, органами местного самоуправления, должностными лицами и о нормах действующего законодательства, устанавливающих эти права и обязанности;
о результатах диагностики нарушений прав потребителя;
о необходимых действиях потребителя в целях эффективного восстановления его нарушенных прав или реализации его законных интересов;
Претензия (требование): Письменный документ, обращенный к изготовителю или продавцу товара, исполнителю работы или услуги, уполномоченной организации (уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру и содержащий сведения о нарушении ими прав или законных интересов потребителя и требование о восстановлении нарушенных прав или законных интересов с указанием на избранный потребителем способ их восстановления;
Жалоба (заявление): Письменный документ, обращенный в уполномоченные государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам и содержащий сведения о нарушении (или угрозе нарушения) прав потребителя и просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц, либо предупреждении такого нарушения;
Обращение в суд в интересах потребителя: Предъявление уполномоченным государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, общественным объединением потребителей (их ассоциацией, союзом) иска в суд в защиту нарушенных прав и законных интересов потребителя.
3 Формы правовой помощи
Формы правовой помощи потребителям могут быть следующими:
- предоставление потребителю возможности самостоятельно ознакомиться с публичными и иными информационными ресурсами, доступными Защитнику, представленными как на бумажных, так и на электронных носителях, содержащими нормативные правовые акты, регулирующие защиту прав потребителя, анализ типичных нарушений потребительских прав и оптимальных алгоритмов их восстановления, необходимых действий потребителя в целях их восстановления, образцы претензий, жалоб, исковых заявлений и иных документов, используемых в целях восстановления нарушенных прав, судебные решения и постановления высших судов по аналогичным делам;
- юридическая консультация по телефону (в режиме «горячей линии»);
- online – консультирование;
- устная очная юридическая консультация;
- письменная юридическая консультация, в том числе путем ответов на вопросы и иные обращения потребителей;
- составление претензии (требования) в интересах потребителя;
- составление гражданско-процессуальных документов (исковое заявление, возражение на исковое заявление, апелляционные, кассационные, надзорные жалобы и т.п.).
- обращения в суд с заявлением в защиту прав потребителя – по его письменной просьбе;
- процессуальное представительство потребителя в суде.
4 Прием и регистрация обращений потребителей, диагностика нарушений их прав
Перед оказанием правовой помощи (кроме консультаций по телефону) потребитель должен оформить Заявку по предусмотренной форме (приложение № 1 к настоящему Стандарту). Заявка на получение правовой помощи заполняется потребителем самостоятельно или с помощью Защитника и хранится в отдельной папке в течение одного года. По итогам оказания правовой помощи (кроме предоставления потребителю возможности самостоятельного ознакомления с доступными ему информационными ресурсами) Защитник обязан внести в Журнал учета обращений потребителей запись, подтверждающую оказание услуги с указанием соответствующего ее вида. Запись о консультации, предоставленной по телефону, вносится в Журнал учета обращений потребителей по упрощенной схеме. Обращения граждан регистрируются в Журнале учета обращений потребителей по рекомендуемой форме (приложение № 2 к настоящему Стандарту) или с помощью программных средств, предназначенных для учета обращений граждан. Каждой записи о регистрации обращения потребителя присваивается учетный номер. Если потребитель нуждается в помощи по составлению искового заявления для обращения в суд, он должен также представить документы, на основе которых излагает свои доводы, и их копии в количестве 2-х экземпляров. Один экземпляр хранится вместе с составленным исковым заявлением и документами по оказанию помощи обратившемуся в архиве организации, которую представляет Защитник, и потребителю не возвращаются.
При получении соответствующей заявки Защитник составляет для обратившегося потребителя письменную претензию (требование). В отдельных случаях по письменной просьбе потребителя организация, которую представляет Защитник, по его рекомендации может направить от своего имени стороне ответчика претензию в интересах потребителя с предложением в определенный срок устранить допущенное нарушение прав потребителя. Если возникший спор в досудебном порядке стороной ответчика не решается, то при наличии просьбы потребителя указанная организация сама обращается в суд в защиту прав и законных интересов потребителя.
По обращению потребителя Защитник должен, прежде всего, провести диагностику нарушений в описанной потребителем ситуации, оценить правомерность требований потребителя и наметить оптимальные способы восстановления его нарушенных прав. Если его требования, по мнению Защитника, являются неправомерными, это должно быть разъяснено обратившемуся.
В каждом случае следует рассматривать все способы возможной защиты нарушенных прав или законных интересов обратившегося потребителя и выбрать такие, которые открывают возможность наиболее быстрого и полного восстановления нарушенных прав.
Если Защитник полагает, что потребитель злоупотребляет правом, он должен разъяснить обратившемуся положения статьи 10 Гражданского кодекса РФ и последствия злоупотребления правом в любой форме. В этом случае Защитник после разъяснения потребителю последствий злоупотребления правом вправе прекратить дальнейшее оказание помощи, о чем в журнале и других документах производится соответствующая отметка. Если представленных обратившимся за помощью документов недостаточно для оценки правомерности обращения, потребителю должно быть предложено представить недостающие документы, после чего Защитник дает заключительную оценку ситуации.
Если требования потребителя, по мнению Защитника, являются правомерными, он может оказать обратившемуся возмездную или безвозмездную правовую помощь. Порядок предоставления возмездной и безвозмездной правовой помощи определяется организацией, которую представляет Защитник, с учетом настоящих Рекомендаций.
5 Порядок предоставления потребителю возможности самостоятельного ознакомления с информационными ресурсами организации Защитника
Организацией, которую представляет Защитник, должна быть обеспечена возможность свободного доступа к информационным ресурсам в области защиты прав потребителей. Памятки потребителю, примеры типичных нарушений их прав, разбор возможных оптимальных путей урегулирования конфликтов, образцы претензий и исковых заявлений, извлечения из закона «О защите прав потребителей», Правил продажи отдельных видов товаров, Правил бытового обслуживания потребителей и другие нормативные правовые акты, разработанные в соответствие с законом «О защите прав потребителей», должны быть размещены на специальных общедоступных стендах либо предоставляться по просьбе обратившегося потребителя для ознакомления. Рекомендации потребителям, как вести себя в случае наиболее типичных нарушений их прав и образцы претензий, предъявляемые в связи с выявленными недостатками товаров или услуг, приведены в приложении 3 к настоящему Стандарту.
6 Порядок осуществления консультации по телефону (в режиме «горячей линии»):
Консультация по телефону представляет собой речевое разъяснение потребителю его прав, а также возможных и необходимых действий по их защите применительно к той правовой ситуации, в которой он оказался. Запись о произведенной консультации по телефону вносится в Журнал учета телефонных обращений потребителей по упрощенной схеме или учитывается с помощью специальных программ по учету обращений граждан. Как правило, консультация по телефону не должна занимать более 7-10 минут. Если Защитник сталкивается с ситуацией, когда для предоставления необходимой обратившемуся потребителю консультации необходимо изучение документов, он должен предложить потребителю получить консультацию на личном приеме. Для ознакомления с полными текстами нормативных правовых актов, регулирующих сферу защиты потребителей, заявителям по их просьбе должны быть предоставлены ссылки на соответствующие страницы доступных им интернет-ресурсов.
7 Порядок осуществления консультации в режиме «Online»
Консультации в режиме «Online» могут проводиться следующими способами:
- в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы по электронной почте,
- в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы на сайте (форуме) организации, которую представляет Защитник.
8 Порядок предоставления устной консультации
Устная консультация представляет собой речевое разъяснение потребителю его прав в описанной им ситуации, способов и перспектив их защиты с учетом, существующей в данной области судебной практики - без диктовки и обеспечения возможности записи информации.
Цель устной консультации максимально помочь потребителю понять правовую ситуацию. Защитник должен разъяснить потребителю, действительно ли нарушены его права и какие именно, какая практика, в том числе судебная, существует по подобным нарушениям, указать на свой опыт их защиты (если такой опыт имеется). Потребитель может задавать Защитнику дополнительные вопросы. Устная консультация предусматривает ссылки на конкретные статьи закона, в которых приводятся соответствующие нормы права. Организация, которую представляет Защитник, вправе установить максимальную продолжительность одной устной консультации по одной конкретной ситуации в пределах 15-20 минут.
9 Порядок осуществления письменной консультации
Письменная консультация представляет собой либо устное разъяснение под диктовку Защитником потребителю нарушений его прав и способов и перспектив их защиты в описанной им ситуации, либо письменное изложение Защитником ответов на письменные или устные вопросы потребителя или иные письменные разъяснения, даваемые Защитником потребителю. Письменная консультация может осуществляться с использованием образцов претензий и заявлений, имеющихся в информационных ресурсах организации, которую представляет Защитник. Образцы претензий и заявлений для наиболее распространенных случаев нарушений прав потребителей даны в приложении 3.
10 Составление претензии в интересах потребителя (требования о добровольном устранении нарушения прав потребителя) от имени потребителя или от имени организации, которую представляет Защитник
По итогам консультации Защитник может предложить потребителю использовать образцы претензий (требований) для самостоятельного составления претензии, либо оказать потребителю помощь в составлении претензии или составить от его имени претензию, которую потребитель направит почтой или самостоятельно вручит адресату, либо подготовить соответствующую претензию от имени потребителя для передачи ее потребителю или для направления адресату от имени органиазции, которую он представляет. При оказании помощи в составлении письменной претензии Защитник должен разъяснить обратившемуся потребителю способы и порядок вручения такого требования.
Наряду с составлением или помощью в составлении претензии потребителя организация, которую представляет Защитник, может самостоятельно и вне зависимости от направления потребителем указанной претензии ее адресату направить лицу, нарушившему право обратившегося потребителя, Предложение о добровольном устранении нарушения прав потребителя. Такое предложение представляет собой письмо на бланке данной организации, в котором указывается факт обращения потребителя, признаки нарушений, допущенных в отношении обратившегося, и предложения по добровольному устранению нарушений и урегулированию возникшего спора. Дополнительно в таком Предложении могут быть приведены ссылки на нормы законодательства, предусматривающие конкретные права данной организации по выявлению подобных нарушений и защите прав потребителей. Это наиболее целесообразно в случае, когда претензия потребителя, врученная стороне ответчика, была не удовлетворена и оставлена без ответа. Учитывая, что Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает досудебного урегулирования споров (за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ и специальным законодательством), необходимость в досудебном урегулировании должна определяться самим потребителем. Во всех случаях следует оценивать, как предпочтительнее для него поступить в конкретной ситуации.
Претензия составляется на основании письменного обращения потребителя в двух экземплярах, один из которых потребителем направляется в организацию или индивидуальному предпринимателю, в отношении которой (которого) поступила жалоба, а второй экземпляр остается в архиве организации, которую представляет Защитник.
В случае направления Предложения о добровольном устранении нарушений прав потребителей копия такого предложения может быть выдана потребителю.
Предложение о добровольном устранении нарушений прав потребителей составляется Защитником и подписывается руководителем или уполномоченным на то лицом организации, которую представляет Защитник. Претензия (требование) составляемая для конкретного потребителя – подписывается самим потребителем. Не следует оформлять претензии, подписываемые потребителем, на бланках организации, поскольку действовать от имени юридического лица могут лишь уполномоченные на это лица данной организации, а обратившийся потребитель к ним, как правило, не относится.
Предложение о добровольном устранении нарушений прав потребителей регистрируется в журнале учета исходящей корреспонденции с присвоением ему исходящего номера или с помощью программ учета делопроизводства. При этом, если учет осуществляется вручную, такие Предложения рекомендуется дополнительно учитывать в специальном журнале.
Предложение о добровольном устранении нарушений прав потребителей в защиту прав или законных интересов потребителя составляется на бланке организации, скрепляется подписью и печатью ее руководителя. Если это общественное объединение потребителей, в Предложении целесообразно разъяснить стороне ответчика, нарушившей права потребителя (или его законные интересы), положения статей 16, 17, 45, 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» и возможные неблагоприятные последствия для стороны ответчика обращения общественного объединения в суд с заявлением в защиту конкретного потребителя (штраф, убытки, судебные расходы, публикации в прессе).
В случае, если претензия, направленная потребителем, или Предложение о добровольном устранении нарушений прав потребителей удовлетворены и отпадает необходимость обращения в суд, об этом делается соответствующая запись на самой претензии, которая хранится в отдельной папке.
11 Оценка судебной перспективы дела
Это обязательный элемент профессиональной деятельности Защитника. Потребитель, которому предстоит суд, или еще только намеревающийся обратиться туда, должен представить хотя бы в самых общих чертах, каким может быть результат судебного разбирательства по его делу, чтобы иметь возможность психологически подготовиться к тому, что его ожидает, и правильно оценить связанные с этим делом риски, в том числе финансовые, в частности, стоит ли тот результат, на который он может рассчитыать, с учетом вероятности его достижения, требуемых для этого затрат.
Когда судебной перспективы у гражданского дела практически нет, Защитник вправе браться за такое поручение только в том случае, если потребитель, зная и понимая бесперспективность судебного разбирательства для себя, тем не менее намерен по каким-то иным причинам довести дело до суда.
Защитнику рекомендуется воздерживаться от категорических утверждений о выигрышности любого дела, даже если на первый взгляд оно должно, безусловно, закончиться положительно для клиента. Защитнику надо иметь в виду то обстоятельство, что нельзя выносить окончательное суждение по делу, пока не выслушана другая сторона, не рассмотрены ее аргументы и имеющиеся у нее доказательства.
12 Составление гражданско-процессуальных документов
В рамках данной формы правовой помощи могут быть составлены такие процессуальные документы как:
- исковое заявление;
- возражение на исковое заявление;
- апелляционные, кассационные, надзорные жалобы;
- возражения относительно исполнения судебного приказа;
- ходатайства;
- и другие.
При составлении данных документов Защитник должен обеспечить ссылки в них на статьи законов, с указанием их номеров и содержащихся в них норм. Данные документы Защитник обязан составить в соответствии с требованиями действующего законодательства (соответствующими по форме и содержанию).
13 Обращение в суд в защиту прав и законных интересов потребителя
Обращение в суд в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя (групп потребителей) осуществляется организацией, которую представляет Защитник, на основании их просьбы об обращении в защиту их прав (законных интересов) в суд без доверенности от них в силу ст. 46 ГПК и ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей». Однако Защитник должен иметь доверенность от организации, которую он представляет, на ее представление в суде, подписанную его руководителем. Главная цель обращения в суд с иском в защиту законных прав и интересов потребителя – оказание заинтересованному лицу содействия в более полной и эффективной реализации принадлежащих ему процессуальных прав и в целом – конституционного права на судебную защиту (ст.46 Конституции РФ). Тем самым институт общественной защиты также служит и общим задачам гражданского судопроизводства, а организация своей деятельностью содействует осуществлению правосудия. В рамках данных действий Защитник оказывает помощь потребителю во всех инстанциях, стремясь к разрешению спора в пользу потребителя.
Если организацией, которую представляет Защитник, осуществляется процессуальное представительство потребителя, при личном участии потребителя в суде необходимо устное ходатайство потребителя истца о допуске Защитника или иного представителя указанной организации в качестве его представителя. При этом доверенность от потребителя не требуется. Если в качестве такой организации выступает общественная организация, то следует иметь в виду, что полномочия юридического лица в соответствие со статьей 8 ФЗ «Об общественных объединениях» осуществляются постоянно действующим коллегиальным органом. Таким образом, письменное обращение (просьба) потребителя об обращении в суд в защиту его прав, подлежит рассмотрению этим органом и по такому обращению принимается письменное решение, выписку из которого следует прикладывать к исковому заявлению.
При этом участвующий при рассмотрении дела Защитник как представитель общественного объединения или лица, обратившегося в суд, вправе отказаться от дальнейшей поддержки потребителя. Однако такой отказ должен использоваться лишь в крайних случаях, когда в ходе судебного процесса станут известны какие-либо негативные с точки зрения нравственности или правопорядка обстоятельства, не известные Защитнику и его организации на момент принятия решения об обращении в суд (например злоупотребление правом, надуманный иск).
Материалы судебного дела (в том числе документы, возникшие по хронологии до подачи иска в суд и относящиеся к этому делу) после завершения судебного разбирательства хранятся в отдельной папке «Судебные дела». До момента завершения судебного разбирательства данные документ находятся у Защитника, ведущего данное дело..
14 Предварительная подготовка к участию в деле
Защитник должен планировать свою работу с потребителем, нарушителями его прав, судом и (или) надзорными органами в сфере защиты прав потребителей, моделируя различные варианты развития ситуации. Этому способствует составление заранее подробного перечня вопросов, ответы на которые дадут максимально полную и достоверную картину фактических обстоятельств и их правовой оценки по делам тех категорий, на которых специализируется Защитник, позволяющую сформулировать и оценить возможные варианты позиции защиты.
Рекомендуется строить вопросник из двух частей: общей и особенной. В общую часть целесообразно включать те вопросы, которые всегда независимо от категории дела должны быть поставлены Защитником. Например, это вопросы заключения сделки (имеется ли договор, согласованы ли все существенные условия, соблюдена ли его форма, кем подписан, действовало ли это лицо в пределах своих полномочий и т.д.), ее действительности, наличия срока исковой давности и т.д. В особенную часть следует включать вопросы, отражающие специфику конкретной категории дел. При такой предварительной подготовке существенно уменьшаются риски того, что важные для дела обстоятельства останутся невыясненными и придется тратить время на восполнение этих пробелов и упущений в дальнейшем, или что потребитель окажется в заблуждении относительно важных обстоятельств дела. Список вопросов и их характер должны уточняться с учетом особенностей каждого конкретного дела. Меняется этот перечень и по мере накопления Защитником опыта работы, в ходе участия в необычных делах, с учетом судебной практики, опыта коллег.
15 Планирование работы Защитника по конкретному судебному делу
Планирование и строгий внутренний контроль за исполнением плана гарантируют, что Защитник, особенно по сложным и продолжительным делам, ничего важного не упустит, все, что необходимо, будет делать своевременно. Защитник получает возможность заранее достаточно точно определить свою занятость по делу, и частности, когда именно он должен подготовить самые сложные и объемные материалы, совершить иные действия, требующие больших затрат времени, и заблаговременно его зарезервировать.
Планирование представляет собой процесс моделирования будущих действий, необходимых для достижения намечаемых целей с точным определением времени и места их совершения, ответственных за исполнение и требуемых им ресурсов.
Сам процесс планирования включает в себя, как правило, следующие последовательные этапы:
- определение целей (что хотим);
- сбор и анализ необходимой информации (где мы сейчас находимся);
- рассмотрение альтернатив и выбор оптимального варианта действий;
- постановка конкретных задач (как достичь желаемого);
- определение перечня необходимых действий, с помощью которых может быть обеспечено решение конкретных задач с указанием места их совершения (как пройти путь от того, где мы сейчас, до желаемой цели);
- расчет ресурсов, какие потребуются для выполнения намеченных действий (что нужно иметь, чтобы выполнить намеченное);
- анализ имеющихся ресурсов (что имеем сейчас);
- определение источников получения ресурсов, составляющих разницу между тем, что имеем, и что необходимо иметь;
- выстраивание приоритетов (какие задачи будем решать в первую очередь);
- определение последовательности действий;
- определение ответственных лиц;
- определение сроков;
- распределение ресурсов между ответственными лицами или, если ответственный один, по конкретным действиям или блокам действий, обеспечивающим решение определенной задачи.
План работы Защитника по любому делу включает в себя раздел подготовительных действий, а также раздел процессуальных действий, направленных на реализацию выработанной схемы защиты прав и интересов клиента. В каждый раздел плана вносятся соответствующие пункты, которые должны содержать ответы, по крайней мере, на следующие вопросы: что, когда, где, кто, за счет каких ресурсов. По сложным заказам придется возвращаться к плану, скорее всего, не один раз. Рекомендуется пересматривать план работы по конкретному делу после каждого судебного заседания, чтобы максимально оперативно и точно учесть те новые обстоятельства, какие проявились в ходе этих процессуальных событий, а также новые доводы по делу, которые были четко обозначены или о которых Защитник смог догадаться по косвенным признакам.
Поскольку по многим делам высока неопределенность в развитии ситуации, например, в зависимости от того, каков будет результат рассмотрения судом какого либо ходатайства, рекомендуется использовать при планировании своей работы по конкретным делам приемы, свойственные так называемому сценарному планированию, когда план отвечает на вопрос: «Что делать, если…?». Такой план будет содержать набор определенных действий на случай любого из возможных вариантов развития событий.
Первый раздел плана отражает главным образом организационные и процедурные действия - беседа с обратившимся потребителем, ознакомление с материалами, проработка законодательства, регулирующего соответствующие отношения, изучение судебной практики и т.д. Этот раздел заканчивается пунктами, предусматривающими разработку защитительной схемы и согласование ее с клиентом или подзащитным. Здесь могут быть рассмотрены различные варианты и под каждый из них определены перечень и последовательность действий защиты. В этот раздел при необходимости могут включаться и неотложные процессуальные действия. Например, когда обращение к Защитнику последовало уже после вынесения неблагоприятного для обратившегося судебного акта, возможно подача жалобы в вышестоящий суд.
Следующий раздел посвящается действиям в основном процессуального характера. В первую очередь здесь должны быть предусмотрены те действия, какие по делам такого рода являются неизбежными. Защитник, представляющий интересы истца, в любом случае обязан будет готовить исковое заявление. По всем делам, рассматриваемым в суде, обязательным является участие в судебном заседании, ознакомление с протоколом судебного заседания и т.д.
Затем рекомендуется запланировать факультативные процессуальные действия, то есть те, что целесообразно совершить с учетом специфики конкретного дела, например, ходатайствовать о назначении той или иной экспертизы, заявить отвод кому-то из участников процесса и т.п.
Помимо процессуальных действий в указанный раздел могут включаться и другие, в частности, поиск свидетелей, документов, беседа со специалистом и т.п. Данный раздел плана подлежит периодической корректировке с учетом реально складывающейся по делу ситуации.
16 Планирование работы Защитника при ведении нескольких дел
Необходимость четкого планирования Защитником своей работы с учетом загруженности совершенно очевидна. Без точного распределения во времени своих действий при ведении нескольких, а тем более многих дел Консультант рискует не только тем, что допустит сбои в своих планах действий по конкретным делам, но и будет вынужден ходатайствовать об отложении того или иного дела в связи с занятостью в другом процессе. Свести такие ситуации к разумному минимуму возможно при условии правильной постановки планирования.
Рекомендуется использовать помесячные планы работы, позволяющие Защитнику достаточно четко представлять свою загрузку и перечень необходимых действий, какие ему предстоит совершить за этот достаточно длительный период времени. Этот план, насколько возможно, составляется еще до начала планируемого месяца, а затем в него вносятся новые позиции по мере того, как они появляются. Такой план рекомендуется всегда иметь перед глазами, чтобы избежать назначения встреч с клиентами и переговоров или назначения судебного заседания на то время, когда Консультант уже занят.
Помесячный план детализируется в еженедельном плане, который должен обязательно включать те позиции, какие присутствуют в помесячном плане и приходятся на планируемую неделю, а также более мелкие мероприятия и работы, которые не обязательно отражать в большом плане (скажем, составление и направление запросов, подготовка процедурных ходатайств, вопросов по конкретному делу и т.д.).
Выбор формы записи плана загруженности остается за Защитником.
Приложения 1, 2, 3 (примеры с 1 по 9)
Приложение 3 (примеры с 10 по 16)
| 
